Muchas pequeñas empresas en línea generalmente no cuentan con los recursos para mantener a su empresa con personal las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Sin embargo, los consumidores esperan soluciones inmediatas de servicio al cliente. Entonces, ¿qué es una pequeña empresa que hacer? Sintonice como Tu Nguyen, vicepresidente de tecnología de Gongshow Gear, se une a Brent Leary para compartir cómo él y su equipo han podido proporcionar un servicio al cliente en tiempo real automatizado y, al hacerlo, han aumentado sus ventas entre un 7 y un 10 por ciento.
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Tu Nguyen: Estaba estudiando en la Universidad de Carleton, estudiando ciencias en 2003, y ahí fue donde conocí a mis compañeros Gerry y Craig mientras jugaban hockey junior en el momento en Ottawa, Ontario.
Estaban vendiendo sombreros con "Gongshow Hockey" cosido en el frente. Estaban vendiendo camisas desde el dormitorio y también en la parte trasera de la camioneta. En pocas palabras, dado el éxito inicial, nos dimos cuenta de que esto puede ser un negocio viable.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Puede hablar sobre cómo el término "Gongshow" es realmente una parte de la cultura del hockey?
Tu Nguyen: Gongshow es una marca de ropa de hockey estilo de vida. La palabra Gongshow, si se recuerda, se originó por primera vez en un exitoso programa de televisión en los años 70.
Desde entonces, se ha hecho popular y adoptado por la comunidad de la cultura del hockey junior y una palabra clave para describir las situaciones caóticas y locas que a menudo pueden ocurrir dentro o fuera del hielo. La palabra se ha convertido, con el paso de los años, en un sinónimo de cultura del hockey.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Qué venden en línea en Gongshow Gear?
Tu Nguyen: Vendemos sombreros, camisetas, y muchas prendas de vestir. Presentamos jeans este año y realmente ampliamos nuestra línea y estamos realmente creciendo con el mercado. Es algo típico que los chicos de hockey usarían; sombreros, camisetas, jeans, incluso chaquetas fueron introducidos este año.
Es una línea completa de cosas que incorpora la cultura del hockey en el redil. Así que realmente se basa en dichos y eslóganes, y también en cosas de bajo perfil que también puede usar de día a día.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Podemos hablar un poco sobre algunos números?
Tu Nguyen: Ahora mismo en Facebook tenemos más de 75,000 miembros. En Twitter tenemos alrededor de 26.000 seguidores. Muchos de los chicos de hockey están muy unidos y les gusta compartir historias. Es realmente un gran medio para nosotros mostrar sus cosas y obtener comentarios de ellos directamente.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cómo se transfieren esas conversaciones a ventas en el sitio web?
Tu Nguyen: La cosa con esta nueva generación de clientes que ahora usan las redes sociales es que piensan de manera diferente. De repente, con esta nueva plataforma social, son expertos en tecnología. Están muy informados y son muy atractivos.
Les gusta proporcionar comentarios también. Más que nada, quieren respuestas lo más rápido posible. Tenemos influencia en ese modelo social y somos capaces de adaptarnos a eso. Quieren saber directamente de la marca.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cómo puede aprovechar las tecnologías más nuevas para obtener la información de inmediato?
Tu Nguyen: En el pasado, obtendríamos un escenario en el que estaban escribiendo, o llamando al método tradicional y preguntando algo. Si es, "Tengo 6 pies. 190 libras. ¿Qué tamaño de camiseta debo conseguir? "Es realmente una pregunta no técnica.
O podrían estar en la última pantalla de pago y tienen una pregunta: “¿Aceptas PayPal? ¿Por qué no funciona mi tarjeta de crédito? "Digamos que fue un viernes por la noche o un sábado, para una pequeña empresa, es posible que no tengamos el lujo de que el personal de los fines de semana o el personal nocturno atiendan las llamadas o incluso envíen un correo electrónico a estos clientes al instante..
Así que plantea un desafío en términos de tiempo para comprar. Porque mientras esperan una respuesta, es posible que hayan perdido interés y hayan ido a otro lugar a comprar algo.
Nanorep es una aplicación de servicio al cliente basada en la nube que utilizamos y se ajusta a ese modelo social del que estaba hablando. Los clientes quieren que las cosas sean rápidas y tenemos que encontrar una manera de responderlas rápidamente. Así que el servicio realmente está funcionando bien para nosotros. Realmente fue creado para una pequeña empresa y es fácil de usar y mantener.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cómo ha afectado Nanorep la tasa de conversión que tiene en su sitio?
Tu Nguyen: Se necesita un poco de tiempo para construir una base de conocimientos basada en las preguntas de los visitantes del sitio. Pero hemos visto una caída dramática en los correos electrónicos. No solo eso, la tasa de respuesta ahora es entre 65% y 75%, lo cual es bastante bueno. Así que en un día típico recibiríamos diez o veinte correos electrónicos redundantes. Como este, "Tengo 6 pies 1 pulgada, 190 lbs. Entonces, ¿qué tamaño tienes? O, "¿Funciona la tarjeta de crédito y por qué no?"
Estas preguntas ahora están siendo respondidas automáticamente por nuestra programación por Nanorep. Por lo tanto, en el transcurso de ocho meses, notamos una tasa promedio de entre un siete a un diez por ciento más de ventas generadas por los clientes que tienen preguntas de Nanorep en lugar de esperar, y luego volver a comprar algo.
Con Nanorep tenemos estos fragmentos de trazas que nos permiten hacer una prueba AB. Así es como pudimos ver esas tasas y estamos viendo una tasa diez por ciento más alta.
Una cosa a tener en cuenta es el momento de la compra de la conversión. Estaban en nuestro sitio, y están buscando preguntas y puede ser la diferencia de que compren ese día, o al día siguiente, o nunca.
Eso definitivamente ayudó en el aspecto de recibir ese aumento del diez por ciento. Digamos que si cientos de visitantes vinieran y participaran, al menos diez de ellos comprarían ese día o esa hora y eso se debe a las ventas de fin de semana y de noche también. Así que definitivamente estamos viendo algunas mejoras en esas áreas.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿A dónde puede ir la gente para aprender más sobre usted y su Equipo de Gongshow, y cómo pueden comprar cosas?
Tu Nguyen: Pueden ir a Gong Show Gear.
Esta entrevista es parte de nuestra serie de conversaciones uno a uno con algunos de los empresarios, autores y expertos en negocios más estimulantes. Esta entrevista ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en la flecha derecha en el reproductor gris de abajo. También puedes ver más entrevistas en nuestra serie de entrevistas.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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