Imagine un futuro en el que una cita con la compañía de cable no signifique renunciar a la mitad del día para esperar al conductor del cable. Ese es el futuro que la compañía de Yuval Brisker, TOA Technologies, está trabajando para crear, y está más cerca de lo que cree. En esta entrevista, Brent Leary habló con Brisker acerca de por qué las pequeñas empresas deben adaptar la experiencia de servicio al cliente para que se ajuste a las necesidades del cliente, no a las de la compañía, si desean mantenerse competitivas.
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Tendencias de pequeñas empresas: Cuéntanos un poco sobre lo que hace TOA.
Yuval TOA ofrece una solución de software basada en la nube para administrar empleados móviles, con el objetivo de centrarse en la experiencia del cliente: administrar empleados móviles como técnicos, personal de servicio y personal de entrega que acuden a los hogares de los clientes con cita previa.
Todos hemos experimentado esperando al conductor del cable. Tenemos un software que puede predecir una ventana de una hora para que las personas esperen con una precisión del 98 por ciento, por lo que en lugar de esperar todo el día o cuatro horas, sabrá cuándo llegará el tipo.
Tendencias de pequeñas empresas: Recientemente, usted patrocinó un estudio de investigación realizado por la Unidad de Inteligencia de The Economist sobre los desafíos y las tendencias del servicio al cliente. El noventa y cinco por ciento de los encuestados dijo que ofrecer un servicio personalizado al cliente es una gran necesidad para sus negocios.
Yuval Las personas se están acostumbrando a la idea de que pueden adaptar las cosas a sus necesidades y deseos específicos, y eso está comenzando a extenderse más allá del mundo virtual hacia el mundo real. Las personas desean el mismo nivel de personalización que tienen en el mundo virtual en su mundo físico.
Tendencias de pequeñas empresas: los clientes están en las redes sociales, están usando dispositivos móviles y realmente quieren poder usar estas cosas en la mayor cantidad de partes de su vida posible. Y suena como que el servicio al cliente es otra de esas vías, donde esperan que los proveedores se comprometan para servirles mejor.
Yuval Bueno, todos estamos profundamente conectados hoy, ¿verdad? Ayer, dejé mi teléfono móvil en un taxi y sentí como si me hubieran cortado el brazo derecho hasta que el teléfono volviera. Es esa conexión profunda con los dispositivos y, a través de ellos, con la red: la red social, la red de información y, en este caso, la red de servicios.
Esas conexiones son algo que hemos crecido para no solo esperar, sino también depender y ser casi adictos. Por lo tanto, no es sorprendente que las personas quieran extender ese nivel de conectividad en sus experiencias de servicio.
Tendencias de pequeñas empresas: y debido a esa necesidad impulsada por el cliente, el 51% de los encuestados dice que introducirá nuevos sistemas o software de servicio al cliente en los próximos tres años.
Yuval Algunas organizaciones de servicios ya han dado el paso. Por ejemplo, UPS le dijo recientemente a los clientes que no tiene que esperar más para recibir el paquete; en realidad, puede visitar nuestro sitio web y adaptar el tiempo que le gustaría recibir su paquete en su hogar.
Tendencias de la pequeña empresa: hay mucha información excelente en esta encuesta, pero ¿hay algo que le sorprenda en los resultados?
Yuval Ese 100% no pensaba que era importante participar en las redes sociales y adaptar y personalizar los servicios a las necesidades de los clientes. Fue en los años 90, que es muy alto. Pero nuestro objetivo es asegurarnos de que todas las empresas piensen en términos de "¿Cómo adapto mis servicios a las necesidades de mis clientes?"
Tendencias de la pequeña empresa: si tuvieras que mirar hacia fuera dentro de un año, ¿dónde crees que las empresas se unirán en lo social y seguirán mejorando la experiencia del cliente?
Yuval Creo que hay una clara convergencia de todos estos tipos de tecnologías. Lo que tenemos es único, y lo que creo que será la próxima ola, es ser más predictivo.
Cuando va a Amazon hoy, compra algo, y dice que los clientes que compraron esto también lo compraron, en realidad hay un motor predictivo que intenta anticipar lo que podría querer comprar. Mirando un año más adelante, creo que está hablando de una experiencia mucho más anticipada que predice las necesidades del cliente, no solo de responder o dar a los clientes la posibilidad de personalizar sus servicios.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿A dónde pueden ir las personas para obtener más información sobre el estudio?
Yuval El estudio se publicará en nuestro sitio web, TOA Technologies y en el sitio web de The Economist.
Esta entrevista es parte de nuestra serie de conversaciones uno a uno con algunos de los empresarios, autores y expertos en negocios más estimulantes. Esta entrevista ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en la flecha derecha en el reproductor gris de abajo. También puedes ver más entrevistas en nuestra serie de entrevistas.
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