Qué diferencia puede hacer una década. Terry Jones, fundador de Travelocity.com y presidente de Kayak.com, se une al anfitrión, Brent Leary, para hablar sobre la adaptación al cambio y las diferencias entre los comienzos tempranos de Travelocity, fundada en 1996, a los cambios y oportunidades que existían cuando Kayak fue fundada en 2006. El resultado final son dos empresas del mismo tamaño en términos de visitantes, sin embargo, una requiere 3.000 empleados, mientras que la otra requiere solo 220.
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Terry Jones: Comencé mi carrera como agente de viajes y lo hice durante unos cinco años. Construí una compañía bastante grande, una empresa emergente cuando tenía 20 años y luego pasé a la tecnología. Trabajé en una compañía que vendía tecnología a agentes de viajes y vendimos esa compañía a American Airlines.
Luego pasé 20 años en American tanto en marketing como en informática. Cuando era CIO, me dieron este pequeño departamento en línea que tenía un producto que estaba en CompuServe y AOL. Pusimos eso en Internet y se convirtió en Travelocity.
Ahora soy presidente de Kayak.com, que fundamos hace siete años. Lo hicimos público el año pasado y esperamos cerrar el trato para vender la compañía a Priceline.com por $ 1.8 mil millones, algún día pronto, en espera de la aprobación del gobierno.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cuáles son algunos de los grandes cambios en la tecnología y la cultura entre lo que hizo con Travelocity y lo que hizo con Kayak?
Terry Jones: Travelocity tiene más de 3.000 empleados, Kayak.com tiene 220. Sin embargo, tienen el mismo tamaño en términos de visitantes de Internet. ¿Cómo en el mundo es eso posible? Bueno, parte de eso se debe a que Travelocity comenzó en 1996 y realmente no existían herramientas de Internet. Tuvimos que construir todo a mano, por lo que es una aplicación heredada. Crecimos ese negocio a través de la publicidad de marca tradicional. Tienen un gran departamento de servicio al cliente que probablemente es fácilmente 1,000 personas, si no más.
En Kayak hay computadoras en la nube, por lo que no tenemos un centro de datos. Durante los primeros seis años, obtuvimos a todos nuestros clientes de Google, por lo que se basó en búsquedas. No teníamos que gastar todo ese dinero en publicidad.
No somos una agencia de viajes, somos una empresa de búsqueda. Así que no tenemos una función de servicio al cliente. Fuimos deliberadamente muy magros en cómo hicimos las cosas. Hoy puede hacer algo con solo un par de personas y crear un gran negocio.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Fue difícil desde una perspectiva de cultura organizacional adaptarse a los cambios?
Terry Jones: No lo creo. Kayak es la startup tradicional, financiada con capital de riesgo. Teníamos dos líderes experimentados, uno de Intuit y otro de Orbitz. Realmente querían crear un negocio muy delgado y mezquino. Corrimos la cosa en QuickBooks hasta que salimos a bolsa. Simplemente no tuvimos el coraje de hacer público con QuickBooks. Pensamos que Wall Street podría estar un poco preocupado por eso.
Creo que estos muchachos eran muy buenos para cultivar un equipo. Tengo un nuevo libro llamado "En Innovación", que repasa los conceptos básicos de la innovación, que creo que comienza con la cultura y el equipo. Ver a Kayak, una de las cosas más importantes fue observar a nuestro CPO (Director de rendimiento), que se centra en contratar a las mejores personas que puede encontrar.
Aprendes que las estrellas de rock salen con estrellas de rock.Si contrata a jugadores A, más jugadores A quieren estar allí porque quieren ir y cambiar el mundo juntos y no quieren que los jugadores C y D los arrastren.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿En qué formas han cambiado los clientes?
Terry Jones: Cuando empezamos Travelocity, tuvimos que dedicar mucho tiempo a convencerlos de que pusieran su tarjeta de crédito en línea. La gente tenía miedo de hacer eso. Teníamos un número especial donde podían llamarnos para darnos su tarjeta de crédito y la pusimos. Por supuesto que no les dijimos que lo pusiéramos en línea como lo hicieron ellos, porque era seguro y tenían miedo.
Hoy, son muy confiados. Están tan seguros de que en Kayak, tenemos más de 24 millones de descargas móviles de nuestras aplicaciones. Incluso se sienten cómodos haciéndolo por teléfono.
Creo que la gente sigue comprando más de lo necesario, porque en Kayak somos muy completos en términos de precio. Creo que la gente todavía quiere comprar directamente, que es algo que les permitimos hacer en Kayak.
Hablamos mucho sobre las redes sociales hoy. Es en todas las conferencias a las que vamos todos. Pero creo que tenemos que darnos cuenta de que muy pocas personas compran a través de las redes sociales. Es un lugar interesante para construir su marca, pero en realidad no es un lugar que la gente compre todavía, y ciertamente no en viajes.
Tendencias de la pequeña empresa: Usted mencionó que Kayak es una compañía de búsqueda, no una compañía de viajes. ¿Era esa mentalidad algo con lo que la compañía comenzó, o fue algo a lo que usted hizo la transición?
Terry Jones: No, en realidad esa fue la idea. El noventa por ciento de las personas que visitaron nuestros sitios web buscarían el precio, pero luego irían directamente a una aerolínea, hotel o compañía de automóviles para comprar. Dijimos: '¿Por qué no creamos una empresa que hace eso? Eso le permite buscar de manera muy eficaz y rápida en todas las diversas fuentes de compra de viajes. Entonces cuando haces clic, compras directo. Usted va hasta la última página de Marriott, o la última página de Delta, y simplemente ingresa su nombre y listo.’
Comenzamos a ser una empresa de búsqueda y comenzamos a ganar nuestro dinero como lo hace Google en un sistema de pago por clic. Nos quedamos así hasta este año. Ahora puedes comprar directamente desde Kayak. Hicimos eso porque recibíamos muchas preguntas de personas que querían comprarnos. Ahora confían en nosotros.
También desde el mundo móvil eso es bastante importante. Porque la gente no quiere poner su tarjeta de crédito cinco veces y llenar formularios diferentes. Es demasiado difícil. Hacer que compren a Kayak lo hace más simple y aumenta el valor de nuestro sitio móvil.
Creo que siempre hemos querido ser una empresa de búsqueda. Somos una empresa de búsqueda y creo que seguiremos siendo así.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Es más difícil cumplir con las expectativas de los clientes hoy que cuando estaba comenzando con Travelocity?
Terry Jones: Sí, creo que lo es. Porque innovar constantemente es tan importante para mantenerse al día con los clientes de hoy. El veinte por ciento de los estadounidenses tienen un dispositivo de tableta. Estamos avanzando constantemente, y esperamos de cada sitio web, lo que obtenemos del mejor sitio web. "Entonces, ¿por qué el sitio de la compañía de seguros de Larry no es tan bueno como Amazon?" Nos sentimos frustrados cuando no lo es.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde puede la gente recoger tu libro?
Terry Jones: El mejor lugar para conseguirlo es Amazon.com.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde puede la gente averiguar lo que estás haciendo?
Terry Jones: TBJones.com tiene información sobre cómo hablar, consultar, mi blog y mis libros.
Tendencias de la pequeña empresa: Mencionó un servicio en el que acaba de invertir. Dé también un tapón para eso.
Terry Jones: Estábamos hablando sobre la transcripción de esta entrevista, y acabo de invertir en una compañía llamada TranscribeMe, una compañía de transcripción muy interesante que realiza su transcripción a través del crowdsourcing.
Por lo tanto, esta entrevista probablemente se dividirá en diez partes diferentes, se enviará a todo el mundo, y un individuo podría hacer cinco o seis minutos de transcripción. Y la computadora lo vuelve a montar y los transcriptores están clasificados. La calidad es excelente y la vuelta es rápida.
El crowdsourcing es la ola del futuro en muchas empresas nuevas.
Esta entrevista sobre la adaptación al cambio forma parte de la serie de entrevistas One on One con algunos de los empresarios, autores y expertos en negocios más estimulantes. Esta entrevista ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en el reproductor de arriba.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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