¿Cuántas veces has pensado en comprar algo en línea, solo para no apretar el gatillo debido a la idea de tener que regresar por una razón u otra? Y si usted es un minorista en línea, ¿cuánto negocio ha perdido por temor al “proceso de devolución de envío”?
Este dilema es lo que llevó a Clarus Marketing a introducir un nuevo servicio de suscripción anual que permite a los consumidores devolver productos no deseados a minoristas en línea, sin tener que pagar ningún costo de envío de devolución.Tom Caporaso, CEO de Clarus, se une a nosotros para discutir por qué este servicio llamado Return Saver es el Amazon Prime del envío de devolución, cómo beneficia a los consumidores que están dispuestos a pagar una tarifa anual por la capacidad de devolver artículos y cómo afectará al comercio electrónico en general.
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Tom Caporaso: Hemos estado alrededor por más de 13 años. Hace muchos años lanzamos Freeshipping.com, que fue el pionero en programas de envío prepago cuatro o cinco años antes de que Amazon Prime saliera. Hemos estado desarrollando el negocio alrededor de los programas de suscripción desde hace muchos años y estamos muy entusiasmados con el hecho de que Return Saver sea el "primero en su tipo" que se centra en el envío de devolución y el punto negativo que tienen los consumidores.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Se puede hablar de qué es Return Saver?
Tom Caporaso: Es una suscripción de tarifa plana, $ 49.00 anuales. Los consumidores pueden ir a ReturnSaver.com y unirse.
Por esa tarifa, reciben el envío de devolución sin importar desde dónde se envió su producto. Por lo tanto, si compran en Kohl's o Wal-Mart o en cualquiera de los otros minoristas en línea, podrían venir a Return Saver, imprimir una etiqueta, pegarla en su caja y dejarla en cualquiera de las ubicaciones de FedEx.
Nos asociamos con FedEx como nuestro operador logístico para Return Saver, y hemos aprovechado toda su tecnología para aprovechar realmente la logística de back-end, así como las ubicaciones de sus tiendas físicas. Entonces, sin importar de dónde compren, vienen a Return Saver, imprimen una etiqueta y finalmente la dejan en una sucursal de FedEx.
Desde el punto de vista del consumidor, el envío de devolución sigue siendo una tarifa que el consumidor debe pagar. Si bien pueden obtener una etiqueta de devolución gratuita de algunos de estos minoristas, en la mayoría de los casos, la tarifa de envío de devolución se elimina de su reembolso cuando devuelven el paquete. Por lo tanto, es una forma muy simple y fácil de usar el programa y, en última instancia, obtener esos retornos gratuitos por una tarifa fija.
Para un minorista, los consumidores están buscando políticas de devolución para finalmente tomar una decisión de compra. Están revisando la política de devolución para asegurarse de que sea gratuita y lo fácil que es usarla. Los datos dicen que el 66% de esas personas en realidad miran una política de devolución antes de hacer una compra.
Entonces, al pensar en el valor para los minoristas, en última instancia, pensamos que Return Saver va a permitir que el consumidor compre más y se preocupe menos. Entonces, si tiene dos o tres camisas en su carrito, no está seguro, tiene la tranquilidad de saber que puede devolverlas a través de Return Saver de forma gratuita.
Tendencias de pequeñas empresas: Parece que hay un número aquí, ¿el 95% de los clientes se convierten en clientes habituales después de una experiencia de retorno positiva?
Tom Caporaso: Eso es absolutamente correcto. A medida que las personas se sienten más cómodas con Return Saver y ven lo fácil que es usarlas, pensamos en la Web y en los minoristas, las personas finalmente comprarán más porque no tienen que preocuparse ni por el proceso ni por el precio de la devolución. Envío.
Tendencias de pequeñas empresas: la parte interesante de esto es que acaba de presentar un servicio de suscripción que los consumidores pueden pagar $ 49.00 por un año para asegurarse de que puedan devolver las cosas sin cargo. ¿Por qué crees que ahora es el momento de ofrecer eso a los consumidores?
Tom Caporaso: A medida que más y más minoristas se mueven hacia el envío gratuito o el envío gratuito basado en umbrales, el envío de devolución sigue siendo un punto difícil para los consumidores, tanto en precio como en proceso. Y mientras hablamos con nuestros consumidores en Freeshipping.com y también observamos los datos que están disponibles, es una oportunidad realmente interesante para que podamos responder a ese punto negativo. Así que sentí que era el momento adecuado para abordarlo.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Puede hablar brevemente a un nivel alto sobre el proceso al que iría alguien si es miembro de Return Saver y tiene algo que necesita devolver?
Tom Caporaso: Ellos van a Return Saver. Si no son miembros, pueden unirse. Nos dan su información y acceden al sitio.
Si ya son miembros, inician sesión. Ingresan su información donde se debe devolver la compra. También cargamos en las políticas de devolución de muchos de los grandes minoristas que hay. Por ejemplo, si la política de devolución es gratuita, en realidad vamos a llevar al consumidor a ese sitio para que realice una devolución gratuita.
En la mayoría de los casos, los minoristas no realizan devoluciones gratuitas, por lo que el siguiente paso consiste esencialmente en incluir toda esa información, imprimir una etiqueta, colocarla en una caja y dejarla en una ubicación de FedEx y ya está. Hemos incorporado toda la capacidad en el back-end para rastrear ese paquete, para asegurarnos de que finalmente llegue al almacén de Kohl para que también puedan rastrear su reembolso, y asegurarnos de que Kohl los reembolse.
Tendencias de pequeñas empresas: desde el punto de vista del consumidor, ¿no importa dónde compren algo en línea?
Tom Caporaso: No lo hace. Queríamos hacer el programa muy amplio.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cuál cree que podría ser el impacto general en el comercio electrónico con un servicio como este que, como usted dijo, elimina el punto de contención entre los consumidores y los minoristas en línea?
Tom Caporaso: La clave para nosotros es llevar a los consumidores a Return Saver y hacer que empiecen a usarlo. Creo que una vez que vean lo fácil que es, esos miembros realizarán más transacciones en la Web. Creo que tendrá un efecto dominó en más compras en la Web porque están cubiertos.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde puede la gente aprender más sobre Return Saver?
Tom Caporaso: Podrían ir a ReturnSaver.com.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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