Cuando Lifesize, una plataforma de colaboración de video HD, se separó del fabricante de periféricos informáticos Logitech, tuvo que hacer un cambio masivo de su oferta de productos a un servicio de nube basado en suscripciones. Lo que también significaba que necesitaban hacer un cambio masivo para convertirse en una compañía altamente alineada con las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, o bien arriesgarse a perderlas casi tan rápido como puedan atraerlos.
$config[code] not foundAmy Downs, Directora de Éxito y Felicidad del Cliente, Lifesize, comparte con nosotros cómo la clave de la transformación de la empresa a un modelo de negocio de suscripción fue cambiar la cultura corporativa para que sea el cliente primero. Y cómo ese cambio elevó su puntaje neto de promotor (NPS) de cuatro negativos a más de setenta, aumentó las tasas de retención de clientes y creó un equipo de atención al cliente que finalmente entendió su valor para el negocio.
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Tendencias de la pequeña empresa: Antes de saltar allí, quizás puedas darnos un poco de tu experiencia personal.
Amy Downs: Absolutamente. He estado en el espacio tecnológico por muchos años. Comencé como software de codificación como ingeniero de software al principio de mi carrera y me di cuenta muy rápidamente de que extrañaba trabajar con personas y clientes y, con el tiempo, he disfrutado mucho creando experiencias y trabajando con ellos empleados felices: clientes felices y clientes. pronto. Así que realmente he pasado los últimos años de mi carrera enfocándome en ambos. Tanto las startups en crecimiento como este SAP, lo que hemos hecho aquí en Lifesize, que es un cambio radical. Y así, realmente, ayudando a las empresas a comprender la importancia que la obsesión del cliente tiene que agregar al resultado final.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cuéntanos sobre lo que ustedes hacen en Lifesize?
Amy Downs: Fuimos los primeros creadores de videoconferencias HD hace muchas lunas. Comenzamos como una empresa de hardware y fuimos adquiridos. Craig Malloy es nuestro CEO y comenzó una empresa que fabrica increíbles puntos finales de videoconferencia y Logitech nos adquirió en 2009 por aproximadamente $ 405 millones. Luego, en 2012, el mercado realmente comenzó a cambiar. El mercado de videoconferencias de infraestructura local estaba disminuyendo y al mismo tiempo, con las aplicaciones de los consumidores como Facebook y Skype, la gente comenzó a acostumbrarse a este concepto de hablar entre ellos en video. Así que notamos un cambio en el mercado donde la videoconferencia B2B estaba despegando como loca y tuvimos que tomar una decisión. O bajamos esa línea de tendencia manteniéndonos con nuestra solución local o hicimos el cambio, tomamos nuestra solución local y la pusimos en la nube y eso es lo que hicimos. Así que hicimos una revisión completa de nuestra oferta de productos a un servicio basado en la nube.
Cambiamos por completo la estructura completa de la organización y, como proveedor de servicios en la nube, sabíamos que es muy fácil para los clientes en un mundo basado en la nube simplemente cambiar y Lifesize no tenía un gran enfoque en los clientes.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Por qué te trajeron como Director de éxito y felicidad del cliente?
Amy Downs: Fuimos fabricantes de dispositivos de hardware en un modelo de distribución de tres niveles, por lo que estábamos muy separados de los clientes y realmente necesitábamos incorporar lo que yo llamo ADN de servicio al cliente lento en la empresa. Y Craig Malloy lo sabía. Así que me uní a Lifesize en mayo de 2014 porque, como usted dijo, hubo un pequeño desafío en lo que respecta al servicio al cliente.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cuál fue exactamente el principal desafío?
Amy Downs: Cuando implementamos nuestra solución de infraestructura local, recuerdo que me entrevisté con Craig y dijo que teníamos algunos problemas con el producto, pero nada que no puedas resolver. Y también estamos haciendo este cambio a una solución basada en la nube. Y dice que realmente necesitamos un enfoque total en la obsesión del cliente.
Soy un gran creyente de que el servicio al cliente no solo se sienta con el soporte al cliente. Es una iniciativa basada en la empresa. Y así, necesitamos una cultura de obsesión del cliente para ganar en este mercado. Y la razón por la que me uní fue porque él entendió el vínculo entre una cultura muy fuerte y ser capaz de crear clientes de por vida.
Una de las primeras cosas que pregunté fue si recibimos comentarios de nuestros clientes, si tenemos alguna voz del programa de clientes aquí en Lifesize. Dijeron que en realidad enviamos las encuestas de apoyo. Dije, ¿qué hacemos con ellos, y eran como, en realidad, nada.
Así que recuerdo haber mirado todas las encuestas y estaba como, oh chico. Lo que realmente me dijo fue que había tres pilares que creo que realmente solucionaban cualquier problema, sabes. Todo comienza con la gente y generalmente esa gente solo necesita saber una dirección; qué es importante. Necesitan saber cómo el trabajo que realizan se conecta con el cliente y qué tan importante es para nuestro negocio. Y luego realmente necesitan procesos y sistemas para tener éxito.
Y realmente solo hubo un par de cosas que diría simples que hicimos. Necesitaba que todos en Lifesize supieran que Craig estaba detrás de nosotros. Que esto era lo que estábamos construyendo y el cambio de nuestra cultura era una iniciativa impulsada por el CEO. Y tuve su pleno patrocinio y así educamos a toda la compañía.
Trajimos promotores de la red y educamos a todos sobre la importancia de nuestros clientes. Durante nuestro primer ayuntamiento, pregunté quién paga nuestros cheques de pago. Recibimos todas estas respuestas diferentes de nuestros empleados, y nadie dijo a nuestros clientes. Y dije, no, ese es quien paga nuestros cheques de pago. Esa es la persona que pone la comida en nuestra mesa y la que nos permite conducir, ya saben, buenos autos y tener - hogares - y hacer cosas divertidas y, ya saben, es nuestro trabajo y nuestro compromiso volver a eso. Comunidad y de vuelta a nuestros clientes.
Para hacer lo correcto por ellos, y cada persona en Lifesize juega un papel en eso. Y así empezamos a poner en marcha nuestro programa de promotores netos y recopilar esos comentarios.Una de las áreas de desafío que mencioné fue nuestro departamento de atención al cliente. Así que hicimos algunos ajustes realmente menores.
Pusimos un par de herramientas que ayudaron a ese equipo a ver cuándo recibían los tickets de ayuda y cómo envejecían. Básicamente, los educamos en la filosofía y la visión de cómo queríamos que se viera la obsesión del cliente y, en última instancia, realmente formamos ese equipo. Yo diría que fueron empujados en un rincón y realmente muy desconectados del negocio. Así que mi trabajo fue realmente ayudarles a comprender lo importantes que eran y el papel fundamental que desempeñaron en el éxito de nuestra empresa y darles un par de herramientas que necesitaban para ser realmente exitosos.
Y así fuimos reconocidos al ganar un premio Stevie de oro por el equipo de servicio al cliente del año por realizar la transformación. Cuando comenzamos, como mencioné, nuestro puntaje neto de promotor fue negativo en cuatro y hoy es más de 70.
Si establece esa visión y le da a los sistemas y procesos que necesitan tener éxito, y simplemente cree en ellos y les hace saber que están haciendo una diferencia, eso es todo lo que necesita. Eso es realmente Esa fue la pieza más grande de lo que hicimos.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué tipo de impacto ha tenido el aumento de NPS en las tasas de retención o incluso en los ingresos?
Amy Downs: Lanzamos nuestro servicio en la nube como lo mencioné realmente a fines de mayo de 2014. Nos estamos acercando a 4,000 nuevos clientes. Nuestras tasas de retención son fantásticas. En realidad, medimos a los clientes en todo tipo de factores y puntos de referencia de la industria en cuanto a la rotación de clientes y, en última instancia, a lo que llamamos ARR (Ingresos anuales recurrentes). Y mucho de eso nuevamente está cambiando la cultura de nuestra empresa, no solo con el equipo de atención al cliente, sino con toda la compañía. Y traemos la voz del programa del cliente para que continuamente impulsemos el cambio con el tiempo.
Ese cambio nos ha ayudado con clientes de referencia. Vemos que el 50 por ciento de los clientes a los que pedimos que sean referencias en nuestras encuestas de promotores netos dicen que están absolutamente dispuestos a ser una referencia y hacer estudios de casos. Entonces, hay muchos defensores y promotores y en realidad nos estamos acercando a un crecimiento del 350 por ciento en todos nuestros usuarios registrados individuales que realizan llamadas al sistema, y un crecimiento del 204 por ciento en nuestro volumen de llamadas de minutos año tras año.
Tendencias de la pequeña empresa: Parece que a medida que el modelo de negocios se ha convertido en una suscripción basada en la nube, el modelo de servicio se ha convertido en un elemento central para el modelo de negocios en general.
Amy Downs: Es un punto tan importante porque es fundamental que se haga con anticipación. He estado en este espacio por casi 10 años y lo que he notado es que no creo que las empresas se den cuenta de eso hasta que están en el año dos o tres y comienzan a tener un problema de rotación; y ellos están como, oh, Dios mío, tenemos que ir a abordar las tres cosas para crear un gran equipo de servicio al cliente o necesitamos agregar una función de éxito al cliente y necesitamos desarrollar el viaje.
Y, por lo tanto, es un punto importante, porque si empiezas con el final en mente, debes crear una gran experiencia que debería formar parte de la oferta del producto. Y creo que si las empresas piensan de esa manera y realmente se centran en cómo ofrecemos un gran valor y un gran servicio. ¿Y cómo lo promocionamos a nuestros clientes?
Y, en última instancia, desde el punto de vista del cliente, si están invirtiendo en un producto que quieren saber, no solo satisface sus necesidades, sino también cómo se asegurará de que obtengan el valor por el dinero que gastaron. que vas a cuidar de ellos Y continuamente estamos proporcionando información sobre nuevas actualizaciones, nuevas funciones, nuevas cosas que creemos que ayudarán a nuestros clientes a alcanzar los objetivos que tenían cuando compraron por primera vez, o pueden proporcionarles un valor adicional en el camino en el que ni siquiera estaban pensando.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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