¿Qué son los puntajes netos del promotor? Bueno, si tiene alguna idea de cuántos de sus clientes probablemente recomendarían su producto o servicio a un amigo, ya tiene una idea de la puntuación de Net Promoter.
$config[code] not foundAsí es como funciona. Pídale a cada cliente que califique la probabilidad de que lo recomienden a otra persona en una escala de 0 a 10, donde 0 no es probable y 10 es extremadamente probable. Ahora, agrúpalos en base a su respuesta.
Los pasivos
En general, podríamos decir que los que respondieron entre, digamos, 7 y 8 son pasivos. Les gusta tu producto o servicio. Incluso pueden seguir comprando. Pero no necesariamente se van a agotar y se lo cuentan a un amigo.
Los pasivos son clientes satisfechos, pero no son tan entusiastas como sus promotores. Estos son grupos de clientes que pueden cambiar la lealtad en cualquier momento. No es tan probable que estén demasiado entusiasmados con su negocio.
Los detractores
Luego están los que respondieron entre 0 y 6. Podríamos llamar a estos detractores. Podríamos decir con optimismo que algunos de ellos hacia el extremo superior de la escala están al menos ligeramente satisfechos con su producto o servicio.
Sin embargo, de manera más realista, estas personas son claramente clientes infelices. Pueden dañar su reputación y es probable que difundan el boca a boca en forma negativa.
Los promotores
Luego acudimos a los clientes que respondieron entre 9 y 10. Estos son sus promotores.
Los promotores son leales. Son entusiastas y creen firmemente que sus productos o servicios realmente pueden ayudar o hacer una diferencia para sus amigos, colegas y otros. Son firmes en su creencia de que usted cumple como empresa y que confían plenamente en usted.
Estas son personas que harán mucho más que comprarte. Gritarán tu nombre desde los tejados, nombrarán a un niño como tú … bueno, entiendes la idea.
Net Promoter Scores y su negocio
Cuando ha agrupado su base de clientes de esta manera, esencialmente ha determinado su puntaje neto de promotor, un número muy importante para el crecimiento futuro de su compañía.
¿Por qué?
Bueno, resulta que una empresa puede determinar su éxito según la cantidad de clientes que estén dispuestos a recomendar sus productos y servicios a otros. De hecho, las investigaciones muestran que el porcentaje de clientes que probablemente se refieren a un amigo o colega se correlaciona comparativamente con la tasa de crecimiento y la rentabilidad de la empresa, escribe Frederick F. Reichheld en Harvard Business Review.
En otros casos, los puntajes de los promotores netos pueden generar señales de alerta importantes sobre la insatisfacción de los clientes.
En un caso, las puntuaciones bajas de los promotores netos alertaron a los servicios de GE Healthcare de que la mayoría de los clientes estaban molestos por los tiempos de respuesta lentos de los ingenieros. La realización llevó a GE a establecer un nuevo centro de llamadas que reducía el tiempo de respuesta por solicitud del cliente, informó BusinessWeek.
¿Apple construyó su marca en los puntajes de Net Promoter?
Está bien, pero ¿qué tan valiosa es una herramienta para el promotor neto cuando se trata de hacer crecer un negocio y una marca?
Bueno, posiblemente muy valioso según al menos un observador.
Considere cuál puede ser el ejemplo más famoso de medir fanáticos apasionados para hacer crecer una marca, el último CEO de Apple Inc., Steve Jobs, fue legendario por aparentemente ignorar los comentarios de los clientes y confiar en sus instintos en el desarrollo de nuevos productos y características.
Pero esta reputación puede ser engañosa, escribe Steve Denning, colaborador de Forbes.com. Denning opiniones The Ultimate Question 2.0 (Edición revisada y ampliada): cómo las compañías de Net Promoter prosperan en un mundo orientado al cliente por el Reichheld con Rob Markey.
De hecho, todo lo que Apple hace está destinado a atender a sus principales promotores. ¿Qué tan probable es que estas personas recomienden los productos de Apple a sus amigos? Muy probable. De hecho, Apple ha tenido un gran éxito en la creación de un culto de fans dedicados a sus productos, escribe Denning.
¿Cómo ha logrado la empresa esto? Simplemente, Apple concentra todas sus energías, desde cómo administra sus tiendas minoristas hasta todos los demás aspectos de sus operaciones diarias, en la construcción de su puntaje neto de promotor. Por ejemplo, los gerentes de la tienda de Apple llaman a los detractores dentro de las 24 horas para determinar cómo mejorar su experiencia con la empresa y sus productos. Los resultados muestran claramente el éxito de Apple con esta estrategia. En 2007, las tiendas de Apple tuvieron un puntaje neto de promotor del 58%. Para el 2011, ese puntaje había aumentado a 72%, con algunas tiendas llegando a 92%.
Por supuesto, es importante que las pequeñas empresas presten atención a todos sus clientes. Sin embargo, es clave centrarse en aquellos lo suficientemente apasionados como para difundir a otros sobre su marca, productos y servicios. Es una estrategia que puede ayudar a su empresa y marca a crecer rápidamente de boca en boca sin un gran presupuesto de marketing.
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