Los hallazgos clave en un estudio reciente de Forrester sobre los beneficios de usar un centro de compromiso de canal omni, encargado por el proveedor de la plataforma de experiencia del cliente Genesys, incluyen:
- Reducción del 50 por ciento en el abandono de clientes en puntos clave en el viaje del cliente
- Más de $ 1 millón en ingresos aumentados a través de un mayor comercio electrónico y conversiones de voz
Si bien el estudio se centró en los clientes que utilizan la plataforma de compromiso Omni Channel de Genesys, es obvio que tener un sistema para administrar los diferentes canales que utilizan los clientes para interactuar con las empresas de hoy debería ayudar a las compañías a ser más eficientes y efectivas.
$config[code] not foundLisa Abbott, Directora de Marketing de Producto para Genesys, comparte con nosotros qué es el compromiso del canal omni y cómo puede proporcionar experiencias mejores y más contextuales a lo largo de las etapas específicas del ciclo de vida del cliente.
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Lisa Abbott: En realidad estoy de acuerdo con esto. Diría que en los últimos 20 años hemos visto un gran movimiento que va desde lo que tradicionalmente era un centro de llamadas, solo el agente de voz, a lo que ahora se conoce como el "centro de contacto", que realmente tiene que abordar una huella más amplia de canales, con la aparición de canales digitales, con la proliferación de todos los diferentes dispositivos móviles y las formas en que las personas se involucran, con la tendencia alrededor de las personas que desean autoservicio. Esto es lo que realmente impulsa a las organizaciones a tener que considerar: "¿Cómo puedo mejorar esta experiencia del cliente y cómo puedo gestionar el viaje de ese cliente cuando nos relacionamos con nosotros?". experiencia ", se les está acusando de tener que buscar e identificar dónde están las brechas en esto con sus clientes.
Si puede ofrecer esa gran experiencia, esta sigue siendo su forma principal de diferenciar su marca, porque, seamos sinceros: hay muchos productos e industrias en este momento que se han convertido en productos básicos, por lo que con solo un clic, su El cliente ahora puede ser leal a otro competidor. Realmente tienes que ver cómo comprometes personalmente a esos clientes y cómo lo haces de una manera que sea sin esfuerzo y una experiencia perfecta para ellos.
Tendencias de pequeñas empresas: Hablemos un poco sobre este enfoque de compromiso de canal omni y el impacto que podría tener potencialmente con los consumidores que son muy inteligentes hoy en día.
Lisa Abbott: Por supuesto. Permítanme comenzar primero definiendo lo que queremos decir cuando decimos "compromiso del canal omnidireccional" o "¿Qué es un centro de compromiso del canal omnidireccional?" Hablamos mucho sobre los sistemas de compromiso, y un centro de compromiso del canal omnidireccional está actuando como un Sistema de compromiso con sus clientes. Es realmente una recopilación de esas personas, de esos procesos, de las tecnologías que ayudan a organizar e involucrar a sus clientes de esta manera muy consistente en todos los puntos de contacto, canales y diversos viajes. Existe un amplio consenso en la industria de que las empresas y los gobiernos necesitan gestionar de forma proactiva los viajes de los clientes y deben hacerlo a lo largo del tiempo y en todos los puntos de contacto, porque sabe cuándo su cliente se relaciona con usted, no es así. Sólo una y listo. Los viajes con una empresa, tienen lugar en el tiempo. Ellos paran. Ellos empiezan. Todo el contexto y esa información deben ser rastreados, capturados y utilizados por la compañía para ofrecer esa gran experiencia de una manera muy personalizada.
Algunos de los impulsores clave para la adopción del compromiso del canal omni … las expectativas de nuestros clientes están aumentando. Los canales de comunicación están proliferando. Tenemos el Internet de las cosas, que está trayendo rápidamente otro flujo de datos para que las empresas tengan que analizarlo en su totalidad. Y eso exige una experiencia muy intuitiva y sin fricción en todos estos canales y puntos de contacto. Debido a que el mundo está cambiando tan rápido, los impulsores tradicionales para el crecimiento de los ingresos, la reducción de costos y la mejor fidelidad de los clientes ya no son suficientes.
Realmente está llevando a estas compañías a ser capaces de responder a este panorama cambiante, y lo están haciendo diferenciando a través de la experiencia de sus clientes. Y por cada vez que el cliente se compromete con usted como compañía, ya sea por un esfuerzo de ventas, ya sea por un esfuerzo de servicio, ese historial, esa información está disponible para el agente que se compromete con ellos. Es a través de eso que pueden hacer que la experiencia sea perfecta, y también pueden hacerlo muy personalizado.
De hecho, Forrester en realidad tiene una investigación que publicaron a fines del otoño pasado que hablaba de cómo la forma predominante en que los clientes quieren relacionarse con las empresas es a través del autoservicio, pero como son autosuficientes, debe asegurarse de que haya formas de hacerlo. están en su lugar, ya sea que lo hagan en la Web o lo hagan a través de un IVR, para poder escalar sin problemas al servicio asistido según sea necesario. Eso puede ser servicio en relación con ventas, o servicio en relación con resolver un problema.
Hemos visto un significativo retorno de la inversión por parte de las compañías que utilizan el chat, por ejemplo, en el sitio web, para poder ofrecer un retorno de la inversión, en términos de poder reducir el abandono de la compra en al menos un 50 por ciento en los sitios web. solo por tener agentes de chat allí comprometidos y poder ayudarlos; ya sea cuando se les haya extendido a ellos y junto con las capacidades de monitoreo que están ahí para poder intervenir de manera proactiva durante lo que llamamos "momentos de la verdad", cuando los clientes necesitan asistencia.
También vemos dónde ocurren grandes avances en términos de ventas ascendentes y ventas cruzadas cuando los agentes realmente tienen el historial y la información de ese cliente. Les permite impulsar esas ofertas de venta ascendente y cruzada. De hecho, si observa nuestro nuevo Estudio de impacto económico total de Forrester que realmente se realizó, en el que entrevistaron a clientes clave de Genesys en todo el mundo, en realidad demostraron que pudieron generar al menos un aumento del 20% en los ingresos a través de los agentes telefónicos. solo por tener esa información para ayudar con la venta mayor y la venta cruzada. También vimos tasas de conversión significativamente mayores en el sitio web.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cómo ayuda el compromiso del canal omni a las conversiones de comercio electrónico?
Lisa Abbott: Muchas veces los clientes abandonan; o bien no están listos, o no recibieron la respuesta, o no recibieron la asistencia que necesitaban, o tal vez tuvieron dificultades en su sitio web de algún tipo. Por lo tanto, tener ese tipo de monitoreo y actividad que se lleva a cabo en el sitio web puede ayudar.
Como he mencionado, han visto una reducción del 50 por ciento en el abandono de clientes en puntos clave a lo largo del viaje de ese cliente en particular simplemente por tener agentes de chat en su sitio web y capacitarlos adecuadamente. Lo que también es clave, es asegurarse de que las personas con las que tiene apoyo tengan el entorno adecuado, las herramientas adecuadas y la capacitación adecuada para hacerlo.
De hecho, uno de nuestros clientes que fue entrevistado para este estudio en realidad habló sobre cómo vieron un salto significativo en su puntaje neto de promotor. Eso se incrementó significativamente, ya que después de cada interacción de servicio, siempre hay una encuesta que se envía al cliente, y solo por tener esa interacción de chat durante esos momentos en el sitio web cuando buscaban comprar, eso provocó un aumento significativo de niveles de satisfacción.
Tendencias de pequeñas empresas: Esto es genial, porque parece que realmente se debe tener la tecnología adecuada para hacer esto, pero también se debe tener la capacitación adecuada para los agentes y, supongo, los agentes adecuados con la habilidad adecuada conjuntos
Lisa Abbott: Estás absolutamente en lo correcto. Sus empleados tienen el mayor impacto en su empresa, por lo que es tan importante poder optimizar su fuerza laboral. Sus empleados deben ser lo más eficaces posible, y para hacer eso, realmente necesitan tener la capacitación y la información adecuadas a su disposición.
Es importante que mire la administración de los horarios de los empleados, que es clave para comprender mejor los recursos disponibles en un momento dado. A medida que comienza a encaminar las interacciones que vienen de estos clientes, es importante tener en cuenta ese programa, ya que al utilizar las habilidades y los horarios de esos agentes, eso asegurará que esas interacciones se dirijan a los agentes correctos en el tiempo justo. Se acabaron los días en que los clientes tolerarán la transferencia constante entre los departamentos y las numerosas llamadas y las numerosas interacciones que se van a realizar para tener lo que denominamos nuestra "primera resolución de contacto".
Por último, cuando se trata de sus agentes, es importante tener un escritorio omnicanal. Al tener un entorno de escritorio Omni Channel, puede administrar cualquier interacción, ya sea a través de chat o de redes sociales o por teléfono o correo electrónico. Todas estas interacciones vienen a través de este escritorio unificado, y traen consigo el contexto, el historial del cliente, el registro del cliente que tiene toda su información sobre su viaje, ya que se han comprometido a través de los distintos canales de su empresa. Como dije, el viaje de tu cliente … No es una vez y listo. Se lleva a cabo a lo largo del tiempo, y para tener toda esa historia al alcance de esos agentes, realmente les permite personalizar esa experiencia y, en última instancia, dar como resultado la lealtad del cliente a su empresa. Por cierto, hacer felices a sus agentes va a disminuir la rotación dentro de sus empleados, lo que finalmente se transferirá a esa experiencia del cliente.
Tendencias de las pequeñas empresas: sé que Genesys se ocupa de muchas organizaciones más grandes, pero gran parte de lo que discutimos hoy sobre el compromiso del canal omni es relevante para empresas de todos los tamaños, ¿no es así?
Lisa Abbott: Seguro que sí. Independientemente del tamaño de la empresa, las tácticas de las que hemos hablado hoy, los beneficios que verá al analizar el Estudio de impacto económico total de Forrester que hicieron para Genesys … Incluso tenemos una calculadora de rendimiento de la inversión en nuestro sitio web que invitamos a las empresas a ir y poner sus aportes solo para tener una idea del tipo de ROI que realmente podrían recibir. Eso será beneficioso para usted, independientemente del tamaño de su centro de contacto.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿A dónde pueden ir las personas para obtener más información?
Lisa Abbott: www.genesys.com. En la página de inicio, verás un enlace allí donde puedes hacer clic para acceder a una página dedicada que tiene videos de Art Schoeller., quien es uno de los principales analistas de centros de contacto en la industria en Forrester, hablando de eso.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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