¡Espere! No tan rapido.
Antes de ingresar al mundo de las redes sociales, asegúrese de presentar la mejor cara posible. Poner las cosas en orden antes de dar sus primeros pasos públicos ayudará a los clientes a confiar en sus interacciones y hacer que las cosas comiencen con el pie derecho. No te presentarías a tu boda sin tomarte un tiempo para prepararte, ¿verdad?
Aquí hay 9 cosas que hacer ANTES de ingresar a las redes sociales.
Crear un libro de reglas: Antes de entrar en ese campo, memoriza tus jugadas. Estudie los canales que planea usar, escuche la conversación, comprenda el comportamiento y cree su reglamento de cómo se involucrará su empresa. Identifique cómo manejará los problemas comunes de soporte, el tono que tomará, cómo abordará la negatividad, cómo se recompensará a los fanáticos, etc. Diseñe escenarios falsos y cree un plan sobre cómo lidiar con ellos. Mire los problemas que los competidores han tenido en las redes sociales y planee cómo lo hará mejor. Cuanto más te prepares, mejor estarás. Los comentaristas negativos son mucho menos imitadores cuando tienes un plan sobre cómo los convertirás a tu lado.
Asignar responsabilidad: Haga saber quién será el responsable de las redes sociales ANTES de que todos se paren mirándose unos a otros. Averiguar cosas como:
- ¿Quién será responsable de crear el contenido, empujarlo, hablar con la gente, responder preguntas, etc.?
- ¿Quién implementará los cambios / problemas descubiertos a través de las redes sociales?
- ¿Cuánto tiempo debe tomarse esto desde el día de todos y es el número que acaba de llegar a ser realista o simplemente lo inventó?
A menos que las redes sociales sean responsabilidad de alguien, no es responsabilidad de nadie.
Aumente su soporte al cliente: Cuando abres las compuertas de las redes sociales, estás creando un nuevo canal para que la gente venga y busque ayuda para los problemas que están experimentando. Es posible que necesite aumentar su personal para manejar eso. Si usted es una pequeña empresa, eso puede significar reorganizar su sistema de atención al cliente o, si es un poco más grande, puede significar agregar cuerpos reales. De cualquier manera, ahora vas a tener una transmisión en vivo de personas que vienen a ti con preguntas, inquietudes y cosas que necesitan ser solucionadas. No puedes ignorarlos. Poner sistemas en su lugar para manejar los aumentos de tickets de servicio al cliente.
Arregla tus problemas: Vives en tu negocio. Usted sabe que a veces su servicio es inusual. Usted sabe el problema número uno con su producto. Conoces tus quejas más comunes. Haga todo lo posible por mantenerlos bajo control, o al menos en vías de recuperación, antes de ingresar a las redes sociales. La gente no va a dejar de notar de repente que podrías ser mejor solo porque estás hablando con ellos. Tal vez inicie su esfuerzo en las redes sociales HABLANDO sobre todas las cosas que está tratando de arreglar.
Cambia tu cultura: Hay más en ser una empresa social que simplemente crear una cuenta de Twitter. Debe haber un cambio de cultura interna basado en la creación de transparencia y autenticidad en lo que está haciendo. Debe ser social desde dentro de su organización y eso puede cambiar la forma en que trata a los clientes, cómo trata a sus empleados y cómo se realizan las funciones diarias de trabajo. Asegúrese de abordar esto antes de que de repente tenga un foco en usted.
Crear contenido alrededor de quejas comunes: Mientras está ocupado solucionando sus problemas, también desea crear contenido en su sitio dedicado a resolver, resolver y atender sus quejas más comunes o cualquier cosa que pueda perseguirlo. Al publicar la información usted mismo, se da un lugar para vincularse cuando surgen problemas y también aumenta la transparencia de su empresa. Si sabe que a veces obtiene menciones negativas sobre una decisión comercial que tomó, cree una página en su sitio que lo explique. Cuanto más pueda invitar a personas a su empresa, mejor. Responda a las inquietudes de sus clientes incluso antes de que las tengan.
Comprometerse a responder: Estás entrando a las redes sociales con las mejores intenciones. Desea participar, conectarse y crear relaciones reales con sus clientes. Y eso dura aproximadamente unos dos minutos después de que encuentre su primera queja en línea. ¡No huyas! Comprométete (y a tu compañía) a responder a las quejas y permanecer en el juego. Estas menciones son la razón por la que está aquí y abordarlas es cómo puede proporcionar el mayor valor a su empresa. No te asustes ahora.
Prepárate para actuar: Entonces, cuando las personas acuden a usted con quejas o cosas que necesitan ser reparadas, usted tiene que actuar de acuerdo con ellas. No puedes atenderlos en Facebook y luego volver a los negocios como de costumbre sin conexión. Si estás ingresando a las redes sociales e invitando a personas a tu organización, asegúrate de que les estás haciendo justicia no solo escuchando lo que dicen, sino también haciéndolo bien. De lo contrario, se planteará un problema mayor de gestión de la reputación en línea que si se hubiera mantenido alejado.
Pista en los empleados: Los defensores de la marca más fuertes que tiene son sus empleados. Son las personas que viven tu el negocio todos los días y el poder que tienen para influir en los clientes y entregar su mensaje a menudo se subestima. Asegúrese de informar a los empleados sobre su nueva estrategia social y hágales saber su función y cómo pueden ayudar a la empresa. Ellos quieren involucrarse. Quieren que la compañía sea lo mejor que puede ser. Dales el poder y el conocimiento para hacer eso.
Al ocuparse de los elementos enumerados anteriormente ANTES de ingresar al mundo de las redes sociales, ayuda a que su empresa comience con el pie derecho. Ignóralos y también puedes aparecer en tu boda con tus pijamas.
