El Net Promoter Score se ha utilizado durante años para ayudar a las empresas a comprender el papel que desempeña la lealtad de los clientes en la salud financiera de sus organizaciones, ayudándoles a determinar qué acciones deben tomarse para impulsar las referencias y relaciones más largas con los clientes.
Richard Owen, CEO de Satmetrix, se une a nosotros para discutir cómo ha cambiado el rol de NPS a lo largo de los años, cómo las redes sociales han cambiado el juego y algunas reglas básicas para comprender qué significa el puntaje para su negocio.
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Tendencias de la pequeña empresa: ¿Puedes contarnos un poco sobre tu experiencia personal?
Richard Owen: Inglés por nacimiento y un americano por naturalización. Obtuve mi primer título en U.K. y mi segundo de MIT aquí en U.S. Pasé toda mi carrera en la industria de la tecnología. La mitad con Dell Computer Corporation y la otra en empresas de software en Silicon Valley.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Puedes hablarnos un poco sobre Satmetrix?
Richard Owen: Somos una empresa de software. Contamos con tecnología de gestión de la experiencia del cliente que analiza el viaje de principio a fin de los clientes a través de su experiencia, y crea un análisis en torno a eso que ayuda a las empresas a descubrir cómo crear un mayor valor de por vida para el cliente.
Tenemos grandes conjuntos de datos que hemos construido a lo largo de una década de experiencia que les dice a las compañías cómo se desempeñan y deberían estar desempeñando en términos de cómo tratan a sus clientes. También tenemos una gran experiencia en la metodología, en el Net Promoter Score (NPS).
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Puede darnos la definición de lo que es Net Promoter Score?
Richard Owen: Net Promoter Score comenzó como una métrica empresarial, para ver si existía algún tipo de vínculo entre la lealtad del cliente y el desempeño financiero de las empresas. Se descubrió que existía una correlación bastante buena entre el crecimiento de las empresas en una industria determinada y la disposición de los clientes a recomendar empresas en esa industria.
La métrica se basa realmente en preguntar a los clientes si recomendarían la marca a un amigo o colega. Las personas que creen firmemente que harían esa recomendación se convierten en promotores. Las personas que son más negativas al respecto son detractores. El porcentaje de promotores diferente del porcentaje de detractores representa la puntuación neta del promotor.
Tendencias de la pequeña empresa: Hace diez años, no existía Facebook ni Twitter. No hay teléfonos inteligentes y mensajes de texto muy limitados. ¿Cómo ha cambiado el puntaje Net Promoter a lo largo del tiempo, si es que lo ha hecho, para ayudar a entender el vínculo entre la lealtad del cliente y el desempeño financiero?
Richard Owen: Las recomendaciones de los clientes y el boca a boca han crecido en importancia casi todos los años durante la última década. Los medios sociales realmente pusieron el foco en el boca a boca y lo llevaron al espacio público y abierto. Se acelera la disposición de los consumidores a compartir experiencias en tiempo real.
Ha habido un cambio sísmico en el equilibrio de poder de los productores a los consumidores. Los medios sociales realmente aceleraron eso, y eso llevó a muchas empresas a estar bien (eso encontró formas de capitalizar eso).
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Puede hablar un poco acerca de lo que son los buenos puntajes de Net Promoter?
Richard Owen: Resulta que cada industria tiene un umbral en el que el éxito realmente comienza a manifestarse para las empresas que superan ese nivel. Sabemos que algunas industrias se caracterizan por niveles muy altos de excelencia en los clientes.
Otras industrias no se caracterizan por diferencias dramáticas en la experiencia del cliente. Estas son a menudo industrias donde hay costos de cambio más significativos o una competencia reducida. Por lo tanto, a menudo tienen niveles muy bajos de Net Promoter Score que aún tienen éxito en la industria.
Entonces, no hay una puntuación que se aplique. Es muy específico de la industria.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cuáles son algunas de las cosas, si las hay, para obtener esos puntajes de Net Promoter?
Richard Owen: Hay algunas cosas que todo el mundo debería estar haciendo, como cuestión de rutina. Debería estar haciendo un esfuerzo para recuperar los detractores. Cuando identifica clientes que tienen una experiencia negativa, es importante intentar recuperarlos.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué debe hacer una empresa que no siente que está viendo el beneficio financiero de sus esfuerzos por elevar su puntaje de NPS? ¿Hay un tiempo de retraso entre la subida del NPS y las finanzas siguiendo el ejemplo? ¿O hay algo que necesitan mirar y quizás ajustar un poco más en la forma en que miden el NPS?
Richard Owen: Bueno, podría haber múltiples razones. Podría haber un tiempo de retraso. Las empresas centradas en NPS suelen hacerlo con miras a mejorar el rendimiento de su negocio durante varios años. No necesariamente van a ver el impacto inmediato en su negocio. Por lo tanto, hay un efecto de retraso de tiempo.
Es posible que en realidad no estén midiendo una puntuación de Promotor de red muy precisa. Pueden tener tasas de respuesta muy bajas o datos selectivos. Así que podrían estar mirando los datos y pensar que están mejorando cuando en realidad lo que realmente están sufriendo es la mala calidad de los datos. Por lo tanto, podrían estar mirando los datos incorrectos.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Y es el NPS una buena métrica que puede ser utilizada por empresas de cualquier tamaño?
Richard Owen: Creo que hay una filosofía detrás de esto que se aplica a cualquier negocio.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde puede la gente aprender más?
Richard Owen: Tenemos dos grandes sitios web. El sitio de la compañía es Satmetrix.com. El sitio web de la industria es NetPromoter.com.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
