Los proveedores de servicios en el hogar, especialmente aquellos que brindan instalación de telecomunicaciones, deben proporcionar a los clientes un mejor horario sobre cuándo planean visitarlos y luego asegurarse de llegar a tiempo. Esos son solo algunos de los hallazgos de un estudio que se centra en las percepciones de los clientes sobre la industria.
El primer estudio de técnicos de servicio en el hogar de J.D. Power U.S. Telecom se lanzó recientemente, y refuerza la opinión de la mayoría de los clientes acerca de las visitas de técnicos de servicio en el sitio. La encuesta proporciona información valiosa sobre lo que debe y no debe hacer una empresa de servicios a domicilio.
$config[code] not foundEn el estudio, J.D. Power evaluó las percepciones que los clientes tienen del técnico en el lugar cuando prestan un servicio. Los servicios incluían la instalación y el servicio posterior a la instalación de productos residenciales alámbricos, como datos de alta velocidad, teléfono y televisión.
Para las pequeñas empresas que brindan servicios en el hogar, los datos que este estudio reveló pueden usarse para establecer políticas e implementar medidas para brindar un servicio uniforme y consistente. Esto asegurará que se cumplan las expectativas para realizar el trabajo al tiempo que se brinda un excelente servicio al cliente.
En un comunicado de prensa, Peter Cunningham, Líder de Práctica de Tecnología, Medios y Telecomunicaciones de J.D. Power, dijo que las compañías deberían tratar de ser más precisas para alcanzar el tiempo objetivo para brindar el servicio. Continúa diciendo que esto resultará en niveles más altos de satisfacción del cliente porque "aquellos que lo están haciendo bien han desarrollado habilidades sólidas tanto para gestionar las expectativas del cliente como para cumplirlas".
El estudio inaugural de técnicos de servicio en el hogar de J.D. Power se llevó a cabo desde diciembre de 2017 hasta enero de 2018 en los Estados Unidos. Se recogieron un total de 3,744 respuestas de participantes elegibles que tuvieron una visita de un técnico de servicios de telecomunicaciones a domicilio en los últimos seis meses.
Hallazgos clave del estudio de técnicos de servicio en el hogar
En el estudio, los clientes preferían ventanas de servicio más cortas, con horarios de una hora o menos para obtener el mayor índice de satisfacción.
Cuando se trata de presentarse, no es sorprendente que los que llegaron a tiempo recibieran la puntuación más alta. Los puntajes bajaron cuando los proveedores se presentaron temprano, e incluso más bajos cuando llegaron tarde. La encuesta reveló que el cinco por ciento de los técnicos llegó temprano y el siete por ciento llegó tarde. De los que llegaron tarde, el 20 por ciento llegó dos días tarde.
Los datos adicionales incluyen la necesidad de hacer el trabajo correctamente la primera vez, ya que los clientes dijeron que definitivamente o probablemente cambiarían de proveedor debido a esto.
Para llevar para pequeñas empresas de servicios a domicilio
El estudio examinó tres criterios principales para determinar cómo se desempeñaban los técnicos. Eran horarios y horarios de citas, experiencia en el sitio y comunicaciones.
Simplemente brindando a los clientes un mejor horario, presentándose a tiempo y brindando el servicio según lo prometido, puede diferenciarse rápidamente de su competencia.
Como lo señala el estudio de técnicos de servicio en el hogar, la clave es comunicar lo que puede entregar, y cuando no pueda hacer la cita, informe al cliente lo antes posible. Hacer que los clientes sepan que usted aprecia el valor de su tiempo, es un largo camino para mantener a sus clientes a largo plazo.
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