Como descubrimos el mes pasado, los mercadólogos están construyendo plataformas de marketing móvil a partir de teléfonos inteligentes para aprovechar el tiempo que dedicamos a mirarlos. Es por eso que los dispositivos móviles también son una excelente plataforma de servicio al cliente móvil, brindando oportunidades para responder preguntas donde los clientes están mirando, sin hacerlos saltar.
Tushar Makhija, vicepresidente de desarrollo de negocios para el proveedor de la plataforma de atención al cliente / compromiso Helpshift comparte con nosotros cómo ofrecer asistencia de atención al cliente desde su aplicación móvil puede crear el tipo de experiencias que crean clientes leales. (Esta transcripción ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en el reproductor de audio al final de este artículo).
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Tushar Makhija: Mi formación es ingeniería y producto. Comencé mi carrera trabajando en VMware como ingeniero de software. Y luego de la ingeniería, pasé al producto, incursioné en algunas nuevas empresas fallidas, aprendí mucho y finalmente me reuní con el equipo que trabajaba en Helpshift.
Tendencias de la pequeña empresa: quiero pedirle que hable un poco sobre lo que hace Helpshift. Pero también permítame felicitar a Helpshift por ganar el Concurso de Ídolos CRM 2014, que es un concurso que se lleva a cabo desde hace un par de años buscando compañías (centradas en CRM) que no son tan conocidas pero que hacen cosas realmente interesantes y potencialmente grandes..
Tushar Makhija: Gracias. Helpshift es una plataforma de atención al cliente y compromiso para el cliente donde los desarrolladores de aplicaciones, proveedores de aplicaciones, pueden tener un canal de comunicación directo en la aplicación con sus clientes. Esto puede ser usado para soporte. Esto se puede usar para generar comentarios, para obtener calificaciones positivas en la tienda de aplicaciones, esencialmente, su plataforma de comunicación dentro de la aplicación.
Tendencias de pequeñas empresas: Hace un par de semanas, tuve una conversación con un caballero de nombre Mark Tack. Es el vicepresidente de marketing de una empresa llamada Vibes y están involucrados en convertir el dispositivo móvil en una plataforma de marketing y en transformar los pagos móviles en el concepto más amplio de la billetera móvil y en cómo eso aumenta la oportunidad de compromiso con los clientes. Pero eso se basa en la idea o desde la perspectiva del marketing, y de ese lado de la casa.
Desde el lado del servicio al cliente de la casa, ¿qué tan importante es impulsar las experiencias de servicio al cliente a través del dispositivo móvil?
Tushar Makhija: Realmente abre lo que yo llamo soporte reactivo a soporte proactivo. Hoy en día, un cliente está literalmente levantando la mano y enviándole un correo electrónico o iniciando una conversación y diciendo: 'Oye, tengo un problema. Venga a ayudarme ". Y luego el agente de atención al cliente le pedirá su información, cuál es su problema y luego terminará resolviéndolo. Así que esto podría ser un compromiso de dos a tres minutos.
Ahora entra en el hermoso mundo de los dispositivos móviles y tienes una aplicación. La aplicación tiene Helpshift ya integrado, por lo que Helpshift ya está escuchando lo que está haciendo dentro de la aplicación. Y por ejemplo, la aplicación se bloquea. Así que volviste a iniciar sesión. Se puede enviar un mensaje automático al usuario que dice: "Sabemos que ha sufrido un bloqueo. ¿Desea contarnos más información al respecto? El cliente aún está optando por enviarle el primer mensaje, pero no tuvo que ingresar a una sección de soporte dentro de una aplicación o en su sitio web para iniciar esa conversación. Usted les dio de manera proactiva la oportunidad de comprometerse con usted. Esto puede llevar a formas más sofisticadas de llegar a los clientes.
Hoy tenemos clientes en juegos móviles, digamos que es un juego de conquista de batalla. Si ganas cinco batallas seguidas, automáticamente aparece el mensaje "Hey, comparte tu experiencia sobre el juego". Hemos visto hasta un 30 por ciento más de participación si recibes un mensaje en el momento adecuado en la aplicación. Así que creo que en el futuro, los equipos de atención al cliente ahora también serán responsables de impulsar un mayor compromiso.
Por ejemplo, si me habla en ese momento justo cuando estaba listo para abandonar un carrito, o si me enfrentaba a un bloqueo de la aplicación, puedo venir y darle una respuesta razonable; escuchar al cliente Tener una relación con el cliente. Verá un aumento constante en el LTV (valor de vida útil) para un usuario, y verá una tasa de abandono más baja. Y en el móvil creo que se haría de forma más proactiva.
Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Tienen que estar relacionadas con la alta tecnología para beneficiarse más?
Tushar Makhija: Creo que independientemente del tipo de negocio, si su audiencia está adoptando para utilizar su servicio desde el dispositivo móvil, entonces tiene que atender y entregar marketing, soporte y compromiso de la manera más móvil.
La última aplicación que entró en funcionamiento es una aplicación de impuestos donde el profesional de impuestos está diciendo que ahora puedes hablar con él y hacer tus preguntas a través de la aplicación. El comercio electrónico ha visto mucha adopción. El juego ha visto mucha adopción. Herramientas de productividad, de nuevo, ¿verdad? Donde las llamadas telefónicas pueden no ser la mejor manera de hablar con alguien, y el correo electrónico se retrasa y se queda fuera del canal, la aplicación se convierte en el punto de contacto correcto.
Más recientemente, uno de los clientes inspecciona casas. Ahora, si el agente de campo tiene un problema con el pedido, literalmente estaban parados haciendo una llamada telefónica. Entonces, lo que esta empresa hizo fue crear una aplicación, y cuando este agente de campo está trabajando en el sitio, la levantan y tienen todas sus órdenes de trabajo alineadas. Tienen toda la información sobre el cliente, todas las notas, todas disponibles justo allí. Y lo siguiente que están haciendo, si tienen un problema, presionan el botón que dice contacto. Ahora esto se convierte en una conversación más en tiempo real, pero es más barata porque no es por teléfono. Un agente puede hacer tres chats en vivo en lugar de una sola llamada telefónica.
Así que así es como lo están usando. Construir una aplicación no es muy difícil. Usted crea una aplicación, la carga en los dispositivos Android o iOS para su gente. Ahora, estos agentes de campo solo usan la funcionalidad de la aplicación Helpshift para obtener más información sobre el orden de los campos si tienen alguna pregunta. Simplemente añade más eficiencia.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde podríamos aprender más?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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