Piense en la última vez que visitó la sección de Preguntas frecuentes en un sitio web.
¿Por qué el mapa sobre cómo navegar el sitio debe ser apartado del sitio?
Los usuarios a menudo se ven obligados a abandonar la página que están mirando para rastrear la información en otro lugar de su sitio web. Y esto pone toda la carga sobre sus clientes, en lugar de en su sitio web donde debería estar. No solo los clientes deben abandonar la página que están buscando para encontrar la información que desean. A menudo se encuentran con páginas de impresión gris que toman tiempo para examinarlas.
$config[code] not foundAnswerDash ha proporcionado una respuesta a este problema. La compañía ha eliminado el uso de "islas de ayuda"; o páginas separadas, independientes que a menudo se colocan en sitios con poca o ninguna integración en el flujo de la información. En lugar de ser redirigidos a una página separada, los usuarios pueden acceder a una pestaña en la página y buscar desde allí.
Esto es exactamente lo contrario de la fórmula estándar de la isla de ayuda. Como dijo Morgan Moretz, representante de AnswerDash en una entrevista por correo electrónico con Small Business Trends, “AnswerDash es la próxima generación de autoservicio de sitios web que brinda a los usuarios las respuestas correctas, en el lugar correcto, en el momento adecuado.
“Con AnswerDash, se evitan los artículos de la base de conocimientos. Se evitan las largas sesiones de escritura de un lado a otro en una ventana de chat en vivo, ya sea con un bot o un humano. Se evitan las llamadas telefónicas. Aunque este tipo de ayuda "en contexto" ha sido un concepto conocido por los científicos informáticos durante décadas, AnswerDash es la primera compañía en proporcionarlo como una capa de respuesta basada en SaaS que puede crecer con el tiempo a medida que los visitantes de la web hacen nuevas preguntas ".
AnswerDash también hace uso de análisis, proporcionando al sitio datos sobre las preguntas que se hacen con mayor frecuencia. Estos datos, a su vez, proporcionan información sobre lo que está causando que los clientes potenciales cancelen la suscripción, abandonen los carros o simplemente se vayan, de modo que los problemas se puedan solucionar y solucionar. "Nuestros datos muestran que entre el 5 y el 15 por ciento de los clientes en un sitio web usarán AnswerDash para obtener respuestas a sus preguntas", Moretz menciona: "Eso es 50 a 150 veces más uso que la mayoría de los negocios en línea que dependen de las islas de ayuda para proporcionar respuestas. ”
De acuerdo con el propio estudio de caso de AnswerDash (PDF), su herramienta ayuda a reducir los volúmenes de atención al cliente hasta en un 50 por ciento, lo que significa que los clientes pasan más tiempo mirando su producto, no una pregunta frecuente. No solo pasan menos tiempo buscando respuestas, sino que también pasan menos tiempo contactando con las líneas telefónicas de soporte, las opciones de chat en vivo o el correo electrónico. (De todos modos, estas soluciones pueden ser costosas o inconvenientes para ambas partes). Al simplemente acceder a una pequeña pestaña en la parte superior de la página, los usuarios pueden acceder a una lista de preguntas y problemas que les proporcionan información lo más rápido posible.
La creación de un sistema optimizado es fundamental para retener a los clientes en su sitio. Cuando los usuarios se encuentran con problemas, a menudo se sienten frustrados y las experiencias negativas no provocan la repetición de clientes. En su lugar, AnswerDash intentó diseñar su sistema para minimizar la dependencia de enormes secciones de preguntas y respuestas o el frustrante soporte al cliente.
Moretz dice: “En reconocimiento del deseo de la mayoría de las personas de resolver sus propios problemas en lugar de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, AnswerDash facilita la obtención de respuestas de autoservicio, mucho más fácil que las Preguntas frecuentes u otras islas de ayuda. De hecho, la mayoría de los clientes nunca necesitan escribir una sola palabra al obtener respuestas con AnswerDash, ya que se basa en el poder de apuntar y hacer clic.
Imagen: AnswerDash
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