Tweet, Tweet. ¿Quién está ahí? Millones de personas. El poder de las redes sociales está ayudando a las pequeñas empresas a hacer grandes avances en la difusión de sus negocios, productos y servicios. Pero un área en la que está haciendo su marca específicamente es en mejorar las relaciones con los clientes y el servicio. La cantidad de información que entra y sale puede ser abrumadora. Pero hay herramientas organizativas para ayudar y hoy, Ben Watson, Vicepresidente de Mercadotecnia de Clientes para Hootsuite, se une a Brent Leary para compartir una solución.
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Ben Watson: El marketing para clientes nos lleva un paso hacia abajo y dice: "¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Cuál es el controlador de valor máximo para ellos? ¿Qué está causando el giro? ¿Qué está causando la actualización? ¿En qué se diferencian las diferentes verticales con las que trabajamos, e incluso desglosamos el rol funcional? "
Así que, en pocas palabras, mi equipo analiza las necesidades únicas de los diferentes segmentos de clientes, los identifica y luego asegura que estamos creando un plan de marketing para hablar de manera efectiva con esas personas y ayudarles a comprender los mensajes que estamos difundiendo.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Nos puede dar una idea de cómo han cambiado las cosas a lo largo de los años?
Ben Watson: Sí, estamos topando con 4 millones de usuarios en este momento. El crecimiento sigue explotando. Creo que lo interesante de la historia de Hootsuite es que, si bien hay una diferencia significativa en la forma en que la empresa, la pequeña empresa o la agencia administrarían sus redes sociales, hay aún más diferencias en términos de una persona que solo quiere administrar perfiles. A través de múltiples redes y aproveche algunas características básicas.
Lo que vemos en Hootsuite, cuando lo llevamos al lado de la empresa, es un crecimiento masivo en términos de la cantidad de miembros en los equipos que administran las redes sociales. Además, el crecimiento en las diferentes organizaciones dentro de la empresa que gestionan las redes sociales también.
Al mismo tiempo, tenemos una base masiva de usuarios individuales, agencias pequeñas y pequeñas empresas. Necesitamos continuar enfocándonos en sus necesidades también. Ahí vemos: “Quiero saber lo que dice la gente sobre mí. Quiero una forma efectiva de administrar mi bandeja de entrada y usar los medios sociales como la plataforma de comunicaciones de mensajería. Además, para tener una forma efectiva de escuchar las cosas que me interesan. Ser capaz de crear filtros basados en las áreas temáticas en las que estoy interesado, o en el área geográfica donde me encuentro. Porque quiero saber qué es lo que me interesa. diferencia en la conversación a nivel local frente a la conversación que está sucediendo en todo el mundo ".
La conclusión es que hay mucha coherencia en cuanto a cómo las personas usan las redes sociales y las cosas que quieren hacer. Pero, de forma individual, vemos muchos tipos diferentes de vistas. Una gran cantidad de diferentes vistas de frecuencia y muchas necesidades diferentes en términos de gobernanza, seguridad y flujo de trabajo de equipo, y la profundidad del análisis que se requiere para cruzar estos diferentes segmentos.
Tendencias de la pequeña empresa: recientemente saliste con el equipo de Hootsuite. ¿Puede hablar sobre cómo se aborda la necesidad de que las empresas sean más estratégicas y colaborativas con sus compromisos sociales?
Ben Watson: Una de las primeras cosas que las personas deben hacer es organizarse en torno a las redes sociales. Observar las diferentes funciones dentro de los equipos y observar los flujos de trabajo que serán diferentes según los departamentos. Además, mirando a la mano de fuera. Si algo viene de una perspectiva de marketing y realmente pertenece al soporte al cliente, o si alguien se esfuerza por expresar su interés en una oportunidad de empleo, ¿cómo puede asegurarse de que se enruta a los recursos humanos de manera efectiva?
El objetivo de Hootsuite Team fue ayudar al primer paso crítico que muchas empresas y empresas enfrentan hoy en día, que es el mapeo de mi organización involucrada con las redes sociales en una herramienta común que reúne a todos en un solo lugar. Luego, otorgándoles niveles adecuados de control sobre las diferentes cuentas sociales, sobre las redes sociales y los perfiles que finalmente necesitan administrar.
Es una herramienta de organización, en términos de reunir a mi gente en un solo lugar, y es una herramienta de colaboración de flujo de trabajo en términos de contar con controles y balances apropiados para los mensajes que se enviarán a través de nosotros. red. Entonces es para facturar la comprensión compartida en el conocimiento sobre el impacto de nuestros trabajos.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Qué tan difícil es un desafío hoy en día en comparación con un año o quizás?
Ben Watson: Los tipos de redes están cambiando. El número de redes está cambiando. Algunos centros reales se están formando alrededor de algunas de las redes sociales que están más establecidas en el mismo lugar durante mucho tiempo. Primero vemos el aumento en el número de personas dentro de la empresa que se enfocan en administrarlas. También vemos un aumento significativo en términos de la cantidad de cuentas que las personas realmente administran. Algunas de nuestras cuentas empresariales están literalmente administrando cientos de perfiles sociales en una gran cantidad de redes. Eso sumado a la complejidad.
Creo que es más complejo. Al mismo tiempo, nosotros y otras personas en la industria estamos trabajando para hacer esto más fácil. Para organizarse y ser más fácil de entender cómo es el ROI.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Qué impacto tienen este tipo de herramientas en la experiencia real del cliente?
Ben Watson: El resultado en la experiencia del cliente es una mejor interacción, una mejor personalización. La persona con la que estoy hablando realmente entiende mis problemas. Espero poder interactuar de manera más oportuna para que mis problemas se resuelvan.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde puede la gente aprender más?
Ben Watson: Un buen lugar para comenzar es Hootsuite.com o síganos en Twitter @Hootsuite.
Esta entrevista es parte de nuestra serie de conversaciones uno a uno con algunos de los empresarios, autores y expertos en negocios más estimulantes. Esta entrevista ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en la flecha derecha en el reproductor gris de abajo. También puedes ver más entrevistas en nuestra serie de entrevistas.
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