Tanto las grandes marcas como las pequeñas empresas acuden en masa a las redes sociales, pero la mayoría solo se hacen notables cuando son pirateadas, falsas o pirateadas. Vemos muy pocos momentos brillantes en las redes sociales de las marcas porque casi todas las empresas están cometiendo el mismo error.
Entonces, ¿qué hay de malo en estos ejemplos?
Mire THE LEGO MOVIE, para alquilar en Blockbuster on Demand ahora http://t.co/iLGc8Q6B7O pic.twitter.com/s0mw3j9udP
$config[code] not found- BlockbusterOnDemand (@BlockbusterOD) 17 de junio de 2014
#LookUp: El techo corredizo panorámico de doble panel disponible en # Chrysler300 ofrece la vista más amplia de su clase. pic.twitter.com/jRHl8oJtOb - Chrysler Autos (@ChryslerAutos) 23 de junio de 2014
Son mensajes de difusión. Son genéricos y sin vida, dirigidos a todos en general y a nadie en particular. Estas empresas no están hablando con sus seguidores. Ellos están hablando con ellos. Los tweets se refieren a la compañía o al producto, no a nada que sea remotamente interesante para sus seguidores.
Compara esos tweets con estos:
@yoyoha manos libres #ftw pic.twitter.com/6B3q4rjbSP
- Netflix US (@netflix) 23 de junio de 2014
En el ejemplo anterior, Netflix se relaciona con un usuario de Twitter que expresó la necesidad de dejar de caer su iPad en su cara cuando mira Netflix. Netflix escuchaba y respondía inteligentemente con una solución: un soporte para iPad de manos libres que es perfecto para el cliente de Netflix que se queda dormido viendo películas.
Así que cada #Dorothy necesita un #Toto. Aquí está la mía, durante mi aventura #UNminivanMoments con … http://t.co/GVVcf4EXKC pic.twitter.com/0KOlMv2PLF - Lizza Monet Morales (@xoxoLizza) 17 de junio de 2014
En el siguiente ejemplo, Ford no necesitaba decir una palabra. La compañía acaba de retuitear a un cliente que ya estaba promocionando su producto. El resultado fue un auténtico aval del producto.
El problema con la mensajería de difusión
La razón principal por la que la mayoría de las empresas no realizan estas conexiones auténticas y personales con los clientes es que intentan aplicar las tácticas tradicionales de mensajes de difusión. Estas tácticas funcionan para los medios de comunicación de masas, como la televisión, la radio y los periódicos, que llegan a millones de personas que cubren una amplia gama de datos demográficos, intereses y necesidades, las llamadas "masas". Pero son inapropiadas para las redes sociales.
A diferencia de los medios tradicionales, que son unidireccionales y hacen que la recopilación de comentarios en tiempo real sea prácticamente imposible, los canales de las redes sociales se enfocan en conectarse con una audiencia altamente enfocada y participar en conversaciones en tiempo real con personas reales sobre sus intereses, necesidades y preguntas.
Cuando las empresas intentan aplicar tácticas tradicionales a las redes sociales, se traducen en publicaciones aburridas que producen los mismos resultados mediocres que los medios tradicionales: una tasa de fracaso del 98 por ciento o, como lo llama la industria, una tasa de conversión del 2 por ciento.
Es hora de dejar de conformarte con resultados tan abismales y comenzar a comprometer a tus seguidores y seguidores.
Conversaciones auténticas: la alternativa a la transmisión de mensajes
Para tener éxito en las redes sociales, los profesionales de marketing deben voltear el embudo y centrarse en las personas en lugar de en las impresiones. Tenga conversaciones individuales, no monólogos unidireccionales. Este enfoque tiene varios beneficios:
- Demuestra que realmente te importa. Cuando escuchas y te involucras en lugar de lanzar mensajes, eso demuestra que te importa forjar relaciones reales, no solo generar ventas.
- Te conectas mejor con tu audiencia. Obtener una respuesta auténtica y personalizada hace que los clientes actuales y potenciales se sientan bien. Te diste cuenta, y se sienten valorados. ¿Crees que te olvidarían tan fácilmente ahora?
- Eres más relevante. En una conversación, debes comenzar donde la otra persona se conecta con su realidad y experiencia. Si un cliente está molesto, necesita responder. Si él está emocionado, deberías compartir la emoción. Estas publicaciones sonarán mejor para los clientes que simplemente decir lo que parezca correcto.
- Obtienes valiosos comentarios. Claro, podría gastar decenas de miles de dólares en estudios de mercado y ver los resultados seis meses después. O bien, puede escuchar lo que sus clientes actuales y potenciales están diciendo en los canales sociales y obtener comentarios procesables en este momento.
- Eres visto como más creíble. Decirle al mundo lo bueno que es su producto o servicio significa muy poco, pero nada supera la credibilidad de lo que otros dicen sobre su compañía.
¿Estás listo para probar conversaciones reales?
Cómo tener conversaciones auténticas en las redes sociales
Aunque tenemos conversaciones todo el tiempo en la vida real, traducirlas a las redes sociales puede que no sea algo natural. Aquí hay algunas formas en que puede crear un diálogo con sus seguidores sin desviarse demasiado de la pista:
1. Haga preguntas y use imágenes para que las preguntas se destaquen en las noticias de los usuarios.
Haga que la pregunta sea divertida, interesante y fácil de responder. Wendy's hace un excelente trabajo aquí:
¿Alguien más hace esto? pic.twitter.com/DXMHx3Fid7
- Wendy's (@Wendys) 21 de junio de 2014
Observe cómo una pregunta aparentemente inocente hecha en Twitter se convirtió inadvertidamente en miles de respaldos para las papas fritas de Wendy. (¡Estoy seguro de que más de unos pocos tuvieron hambre y solo tuve que salir a comer papas fritas después de esta conversación!) AMC Theaters hace una pregunta convincente e incluye una promoción natural y agradable:
Fave Dirty Dancing cita? Esto es nuestro. ¡Cuéntanos el tuyo y mira la película mañana a las 2 y 7 de la tarde! http://t.co/YdNwByBovu pic.twitter.com/lCKVrYait5 - Teatros AMC (@AMCTheatres) 17 de junio de 2014
Este tweet solo demuestra que no tiene que sacrificar sus mensajes de marketing para establecer conexiones genuinas con su audiencia.
2. Escuchar y responder adecuadamente.
Monitoree las redes sociales en busca de menciones, o incluso imágenes, de su producto y responda en consecuencia. Asegúrese de que la persona que administra sus redes sociales sepa cómo responder a las quejas sin molestar a los clientes, evitar el problema o hacer que su empresa se vea aún peor.
3. Cree promociones y regalos que realmente involucren a su comunidad.
Solicite a sus conexiones de redes sociales que publiquen una foto, subtitulen una imagen o carguen una Vine en torno a un tema relevante y ofrezcan un premio a la mejor. Puede elegir al ganador o hacer que su audiencia vote otorgando a la entrada la mayor cantidad de "me gusta", + 1s o retweets.
4. Escuche la intención de compra, y obligarlos a comprar - ¡ahora!
¿Alguien mencionó querer comprar su producto o probar su servicio? Dale un cupón exclusivo para Twitter y duplica el valor del cupón si lo reenvía. Así es como transformas la intención en acción y la haces contagiosa.
5. Sorprende a tus mejores fans con regalos.
Cada semana, elija una conexión de redes sociales que haya sido particularmente comprensiva, útil, entretenida, divertida o interesante, y luego envíeles una caja de swag. No solo los harás sentir como una superestrella, sino que probablemente también twittearán sobre eso.
Las empresas que intentan aplicar las tácticas de los medios tradicionales a las redes sociales están perdiendo la oportunidad de establecer conexiones reales con su público. Al participar en conversaciones bidireccionales con sus seguidores, está creando una comunidad real de seguidores y defensores de toda la vida que difundirán la información sobre su negocio.
Este enfoque requiere más esfuerzo que la difusión de mensajes, pero proporcionará mejores resultados por mucho menos dinero.
Foto de las redes sociales a través de Shutterstock
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