¿Estás escuchando a tu cliente? ¿Escuchas lo que dicen y luego tomas la acción apropiada en base a lo que acabas de escuchar? ¿O lo oyes y haces la vista gorda? Escuchar con la acción puede tener un impacto poderoso. Sintonice como John Pepper de Boloco comparte con Brent Leary sus experiencias personales de cómo dar voz a sus clientes y hacer un seguimiento con acciones inmediatas ha impactado positivamente su negocio.
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John Pepper: Boloco es una cadena de restaurantes de 20 unidades con sede en Boston. Nos especializamos en lo que llamamos burritos de inspiración mundial. Lo que significa es que si bien servimos burritos muy familiares para las personas, en realidad buscamos tradiciones culinarias de todo el mundo. Tomamos lo mejor de los que son más populares para nuestros clientes y los colocamos en tortillas.
Hemos estado alrededor de unos 15 años. Nos construimos en dos inquilinos. Uno está usando burritos para mejorar la calidad de vida de la persona promedio que trabaja en comida rápida, que es la mayoría de nuestros empleados. El segundo es cómo dar a los clientes un tipo diferente de voz en la empresa. Permitiendo que su voz ayude a dirigir el desarrollo de nuestra empresa.
Servimos a unas 60,000 personas por semana. Son muchas transacciones y muchas oportunidades para interactuar con los clientes.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Qué tan importante fue construir el negocio en la voz del cliente?
John Pepper: Ha habido muchas empresas que no hacen eso. Y, desafortunadamente para todos nosotros, ha habido exitosos que no siempre le han dado voz al cliente.
Una de las cosas que pensamos que podíamos hacer, solo porque podíamos, porque somos muy pequeños, fue decir:
"Vamos a ver qué pasa si siempre respondemos al invitado, si siempre valoramos lo que dicen, incluso si no nos gusta".
Realmente se ha convertido en parte de nuestra cultura.
Tendencias de pequeñas empresas: hubo un estudio que dijo que la gran mayoría de los empleados sienten que podrían aumentar la experiencia que tenían los clientes si se les diera la oportunidad. ¿Cómo crees que eso se relaciona con la experiencia general del cliente, brindándole a los empleados lo que necesitan para crear esas mejores experiencias?
John Pepper: En primer lugar, está la orientación que viene con la contratación de nuevos empleados y les dice:
"Se le permite hacer esto, no se preocupe por las reglas, no se preocupe por meterse en problemas, su trabajo es cuidar al cliente, su trabajo es hacer que esa persona se vaya feliz. Y tienes todo tipo de libertad para hacer eso ".
Cuando realmente llega el momento de entregar eso, es sorprendente cómo las personas volverán a lo que sabían de una compañía más restrictiva, porque las personas no quieren meterse en problemas. Pero lo que encontramos es que, con el tiempo, si lo repetimos una y otra vez, realmente los libera para hacer cosas que incluso los clientes no esperan.
No se puede decir simplemente de arriba a abajo, el CEO. Todos los empleados de la empresa deben ser libres para brindar un excelente servicio.
Tendencias de la pequeña empresa: así que establece el tono, no solo lo está vendiendo, ¿lo está viviendo?
John Pepper: Derecha. Un requisito en el que no puede generar interés es escuchar a los clientes. Así que resulta que soy paranoico, obsesionado, uno u otro, o cualquier otra combinación. Más allá de eso, sabes que escucho las redes sociales. Echaré un vistazo a Twitter cuando tenga un momento libre, principalmente mirando lo que la gente está diciendo sobre Boloco, para que si tenemos la oportunidad de responder, podamos hacerlo rápidamente.
Cuando instalamos por primera vez un software llamado Desk.com, hicimos un día de burrito gratuito patrocinado por esos tipos. La gente entraba y algunas personas estacionaban ilegalmente. Una persona que entró para obtener su burrito gratis tuiteó más tarde, ese burrito gratuito me costó una multa de estacionamiento de $ 55.
Ese es el ejemplo de configuración más fácil que existe. ¿Deberíamos realmente cubrir la multa de estacionamiento de ese cliente? Nuestra respuesta es sin siquiera pensarlo, solo hazlo. Confianza. Y de alguna manera, lo que viene va dando vueltas.
Hemos estado haciendo ese tipo de cosas desde el primer día. Realmente viene alrededor En algunos de estos casos, incluido este que se puede retuitear, el caso que le puede costar $ 55 tiene una tasa de retorno muy alta en términos de personas que realmente creen en la marca.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿mencionó la historia donde alguien estaba en una de sus tiendas y tuiteó que la música era un poco demasiado fuerte?
John Pepper: Eso fue al principio en las redes sociales y alguien dijo "Me gustaría que Boloco rechazara la música".
Lo vi y llamé al restaurante. Estaba por lo menos a doscientas millas de distancia. Llamé al restaurante y dije ¿les importaría bajar la música? Luego le entregamos una galleta y le hicimos saber que hemos rechazado la música.
Ese fue un gran ejemplo de poder ofrecer una mejor experiencia a través de las redes sociales y luego poner a un cliente en una posición a veces incómoda de pedirle a un gerente que lo rechace. Lo hizo más divertido y efectivo.
Tendencias de la pequeña empresa: con este enfoque, ¿qué ha significado para la empresa?
John Pepper: La gente lo mira y le dice: "¿Cuáles son las cosas que le permiten sentirse cómodo al hacer eso? ¿Cuáles son las métricas? ¿Cuáles son las medidas? "Creo que todavía es bastante raro en este mundo dar el beneficio de la duda a los clientes, a los seres humanos en general. Pero hemos estado creciendo muy significativamente. No solo con nuevos restaurantes, sino también con aumentos de ventas y clientes más leales.
Tendencias de pequeñas empresas: Creo que es realmente genial que utilice las redes sociales no para evitar la interacción con los clientes, sino para mejorar las interacciones cara a cara con los clientes.
John Pepper: Algunos clientes, y con razón, van a buscar este tipo de cosas para resolver a nivel de restaurante, y muchas veces lo son. La realidad es que a veces los clientes no se sienten cómodos en ese momento, compartiendo su experiencia o lo que necesitan o lo que quieren con un ser humano en ese momento. Más tarde, lo piensan y pueden compartirlo en sus propios términos.
Esta entrevista es parte de nuestra serie de conversaciones uno a uno con algunos de los empresarios, autores y expertos en negocios más estimulantes. Esta entrevista ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en la flecha derecha en el reproductor gris de abajo. También puedes ver más entrevistas en nuestra serie de entrevistas.
John Pepper - Boloco por smallbiztrends
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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