A medida que los propietarios de pequeñas empresas desarrollan sus negocios, agregan nuevas personas y asumen más responsabilidades, es fácil desconectarse de las mismas personas que impulsan ese crecimiento: sus clientes. Pero las necesidades y expectativas de los clientes cambian con el tiempo, al igual que lo hacen las pequeñas empresas, lo que hace que sea sumamente importante para el CEO de una empresa en crecimiento encontrar maneras de mantenerse en sintonía con la voz del cliente.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, CEO y fundador de la plataforma de soporte al cliente en línea Freshdesk, tuvo la idea de que los CEOs dediquen parte de su tiempo a desempeñar el papel de un agente de soporte al cliente para ayudarlos a mantenerse al tanto de lo que tienen en mente. clientes. Discute lo que él llama CEO en Soporte, y el impacto que puede tener en las relaciones con los clientes.
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Girish Mathrubootham: Antes de comenzar con Freshdesk, trabajé durante casi diez años como vicepresidente de gestión de productos en Zoho (otra empresa de software como servicio). En 2001, me uní a ellos como ingeniero de preventa y como persona de soporte al cliente. A lo largo de los años, mi carrera se desarrolló desde ser una persona de soporte al cliente hasta ser un comercializador de productos y luego un gerente de productos, y también haber dirigido equipos de soporte al cliente.
Tendencias de la pequeña empresa: hable un poco sobre Freshdesk y el papel que desempeña para ayudar a su cliente a brindar un mejor soporte a sus clientes.
Girish Mathrubootham: Freshdesk es un software de atención al cliente en línea. Todos sabemos que el software de asistencia al cliente o el servicio de asistencia técnica han existido durante 20 o 30 años.
Lo que hacemos diferente en Freshdesk es integrar muchos canales. Comenzamos con los canales tradicionales. También interconectamos canales sociales. Si tiene una aplicación móvil, sus usuarios pueden incluso contactarlo a través de la aplicación móvil.
Integramos todos estos canales y traemos esas conversaciones con los clientes para que pueda "responder" a sus clientes a través de estos canales.
Tendencias de la pequeña empresa: tiene esta nueva iniciativa realmente interesante que inició llamada "CEO on Support", en la que la idea es que los altos ejecutivos pasen un tiempo en la piel de un agente de soporte para entender realmente lo que está pasando. Háblame un poco acerca de por qué empezaste el CEO en Soporte.
Girish Mathrubootham: Creo que cuando un CEO habla con los clientes, tienes un sentido de la realidad. Cuando puedes hacer coincidir lo que estás construyendo con lo que los clientes realmente quieren, es cuando empiezas a tener un negocio exitoso. Cuando hablas con los clientes, obtienes información sobre las cosas que deberías estar haciendo; te ayudan a validar si estás haciendo las cosas correctas o soñando, mientras que tus clientes están sufriendo por falta de algún software básico.
Así que creo que cada CEO debe dedicar tiempo al servicio de atención al cliente solo para tener esa comprobación de la realidad.
Tendencias de la pequeña empresa: comparta algo que puede haber sido una sorpresa que aprendió al hacer este ejercicio usted mismo.
Girish Mathrubootham: En 2004, estaba construyendo un servicio de asistencia para departamentos internos de TI; construimos un buen producto, luego lo enviamos para pruebas. Tuvimos una versión anterior y encontramos que ningún cliente pudo probarlo con éxito. La gente buscaba una manera fácil de incluir a los usuarios o empleados existentes en el sistema, y no creamos una importación para permitirles hacer eso rápidamente. En aquellos días, no sabíamos que iba a ser una característica esencial, por lo que inventamos todo, pero no facilitamos que un cliente lo probara.
Así que esa fue una lección que aprendí cuando hablé por primera vez con los clientes.
Tendencias de la pequeña empresa: ha desafiado a otros CEOs para que prueben esto. Tal vez podrías hablar un poco sobre algunos de esos CEOs.
Girish Mathrubootham: Hace unos meses, muchos de nuestros clientes parecían estar hablando de pequeños problemas simples con el envío de boletos por correo electrónico. Pude concentrarme en hacer esto, hacerlo mejor, antes de abordar las cosas importantes.
Esto fue lo que discutimos el mes pasado con nuestro equipo de marketing cuando vimos que esto podría ser algo con lo que la mayoría de los CEOs se relacionarían. Por ejemplo, hemos visto el interés del CEO de Buffer, un defensor vocal de que los CEOs están apoyando.Luego tenemos al CEO de LaunchBit quien expresó interés. Y creo que a medida que avancemos, veremos a más CEOs compartiendo sus historias de apoyo.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué crees que deberían quitar los CEO después de pasar por este ejercicio?
Girish Mathrubootham: Creo que lo más amplio para los CEO es que el soporte al cliente ha cambiado fundamentalmente. Ya no se trata de una colonización individual entre el cliente y la empresa. Los CEOs deben darse cuenta de lo que llamamos atención al cliente en el nuevo marketing. Básicamente, está afectando a una marca, por lo que es mejor que cuides a tus clientes.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Espera que los directores ejecutivos que prueben esto por primera vez comiencen a ver esto como algo que deberían hacer de manera regular?
Girish Mathrubootham: Definitivamente creo que va a suceder, porque esto es valioso. No espero que todos los CEO lo hagan, por supuesto, pero creo que muchas cosas encontrarán valor.
Tendencias de pequeñas empresas: veo que hay un hashtag, #CEOonSupport, pero también tienes un sitio. ¿Es aquí donde las personas podrán escuchar las historias que cuentan los CEO sobre sus experiencias?
Girish Mathrubootham: Sí. Creamos el hashtag porque estamos tratando de recopilar todas las historias y juntarlas. Tendremos enlaces a estas historias interesantes en CEOonSupport.com.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
