Si se le preguntara en este momento si su empresa proporciona un excelente servicio al cliente, es probable que diga que sí. ¿Derecha?
De hecho, su servicio al cliente es incomparable. El mejor.
Por supuesto que es.
Bueno, es esa mentalidad de cabeza en la arena que causa la disparidad, como el restaurador que no puede entender por qué a los clientes no les gusta su comida "increíble" o el encargado de la tienda que no puede entender por qué no uno aprecia el "extravagante" inventario de precios que simplemente no se vende.
$config[code] not foundEn realidad, las estadísticas nos dicen que los clientes generalmente no están tan contentos con el servicio al cliente como usted.
Eso es lo que descubrió el fundador de GetFiveStars.com, Mike Blumenthal, cuando le preguntó a los consumidores y a los comerciantes locales la misma pregunta:
¿Qué porcentaje de comerciantes locales ofrecen un excelente servicio al cliente?
Comentarios de servicio al cliente de la vida real cayeron por debajo de las expectativas
Los números lo dicen todo. En promedio, el 61.9 por ciento de los comerciantes locales encuestados por Blumenthal creían que ofrecían un excelente servicio al cliente.
Además, la mayoría de los propietarios de pequeñas empresas sugirieron que el 75 por ciento de los clientes tienen un excelente servicio al cliente. Eso significa que el promedio de propietarios de pequeñas empresas cree que 3 de cada 4 empresas locales ofrecen un excelente servicio al cliente.
Ah, pero ¿qué piensan los clientes? No debería sorprender a estas alturas que los clientes tengan una visión algo diferente.
La encuesta de clientes de Blumenthal hizo que la misma pregunta respondiera que, en promedio, solo el 55.8 por ciento de los comerciantes locales están ofreciendo un excelente servicio al cliente.
La respuesta más común que recibió de los consumidores fue del 55 por ciento.
Por lo tanto, los clientes creen que menos que cualquier otra pequeña empresa en el mercado está ofreciendo un servicio al cliente menos que excelente.
La diferencia en las percepciones es natural, dijo Blumenthal en una entrevista reciente con Small Business Trends. Se llama sesgo cognitivo. Después de todo, ¿qué propietario de una pequeña empresa no creería que está ofreciendo un excelente servicio al cliente?
Pero si realmente desea que su compañía ofrezca un servicio sin paralelo a sus clientes, por supuesto, debe ir más allá de este instinto natural.
"Si dejas que tus sesgos interfieran, eso no es un comportamiento comercial racional", explica Blumenthal.
De hecho, agrega Blumenthal, nunca sabrá lo que sus clientes realmente piensan acerca de su servicio, o cualquier otra cosa sobre su negocio, a menos que usted lo pregunte.
No se trata de pescar quejas, sino más bien de proporcionar un foro para que sus clientes hablen sobre sus experiencias antes de presentar una queja o crear una revisión en línea negativa.
También puede trabajar en el lado de las operaciones de su negocio para mejorar realmente el servicio al cliente, dándole a sus clientes menos quejas.
Para hacerse cargo de ese sesgo cognitivo antiguo, Blumenthal sugirió que se diga a sí mismo: "Somos bastante buenos, PERO …"
Hacer un excelente servicio al cliente un proceso. Capacite a cada empleado dentro de su compañía para que esté preparado para manejar cualquier queja.
Tenga un plan para abordar una baja puntuación de comentarios de clientes o comentarios negativos. “Necesitamos estar preparados de una manera sistemática. Entrene a cada empleado para lidiar con eso ", agregó Blumenthal.
Este artículo es parte de una serie que destaca los datos recopilados por Blumenthal sobre pequeñas empresas, servicio al cliente y, específicamente, quejas de los clientes y su respuesta a ellos.
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