Cada vez se utilizan más términos como el compromiso con el cliente y la experiencia del cliente en el léxico empresarial actual. Y cada vez más los ves siendo usados indistintamente. Además de eso, el servicio al cliente y la experiencia del cliente se utilizan de la misma manera. Y si eso no fuera lo suficientemente confuso, en muchas conversaciones todas estas frases a veces se usan indistintamente con la gestión de relaciones con el cliente (CRM).
$config[code] not foundEn el evento ExCom 2016 de este año, Paul Greenberg, autor de CRM seminal en la serie Speed of Light y el próximo libro de Harvard Press, El Commonwealth of Self-Interest: Customer Engagement, Business Benefit, desglosó estos términos y cómo difieren, y cómo están relacionados y trabajan juntos para implementar una estrategia moderna de compromiso con el cliente.
Vea el video de la presentación de Greenberg aquí:
A continuación se muestra una transcripción editada de una breve conversación con Paul, y a continuación se incluye el audio de nuestra discusión completa y el video de la presentación de Paul de ExCom 2016. Comienza la discusión hablando sobre la experiencia del cliente y el compromiso del cliente.
El compromiso con el cliente y la experiencia del cliente no son lo mismo
Dicho esto, para que un cliente cambie la forma en que se siente con el tiempo, tiene que interactuar con la empresa de alguna manera. Cuando se trata del compromiso con el cliente, mi definición es la interacción continua entre la empresa y el cliente que ofrece la empresa, elegida por el cliente. Ahora hay dos maneras de ver eso. Uno es para que un cliente se comprometa con una empresa a cierto nivel, el cliente debe querer interactuar continuamente, lo que significa que si se trata de una interacción y se detienen, no es un compromiso, es solo una interacción singular. Quieren tener una relación continua y un diálogo o comunicación constante entre la empresa y el cliente.
Pero lo que el cliente espera es una interacción altamente personalizada; Comunicación altamente personalizada de la empresa que tiene un impacto de dos maneras. Uno le da al cliente algo que ellos quieren. Y, por otra parte, los propios clientes reconocen que la compañía sabe lo suficiente sobre mí para preocuparme lo suficiente por mis preocupaciones, lo suficiente sobre mí como para darme algo que quiero. El problema con todo eso es que si su empresa está escalando a un alcance mayor, no es tan fácil cumplir con los deseos de los clientes porque son únicos e independientes.
Entonces, si tiene un millón de clientes y un millón de solicitudes diferentes de esos clientes, la compañía tiene que averiguar cuáles son las mismas cosas que puedo ofrecer a los clientes que satisfarán al grupo más grande de esos clientes, que al mismo tiempo todavía se sentirán como Si han tenido una interacción o alguna experiencia personalizada independiente con la empresa. Pero al mismo tiempo no querríamos ir a la quiebra; Ofrezco una cesta llena de productos / servicios / herramientas, o lo que yo llamo experiencias consumibles, luego el cliente puede elegir entre esa variedad de ofertas. Y la clave es que la empresa no quiebra porque han elegido la oferta que van a ofrecer al cliente que tiene sentido en su mayor parte para un grupo de clientes. Y el cliente siente que es individual y personalmente para ellos.
En segundo lugar, el cliente puede elegir cuáles quiere, lo que hace que el cliente se sienta en control de la interacción, lo cual es muy importante. Y le da a la compañía datos sobre sus clientes para ayudarles a refinar las ofertas la próxima vez. Así que ese es el compromiso del cliente correcto.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cuál es el rol de CRM en el compromiso del cliente?
Paul Greenberg: Si el CRM fuera lo que yo, tú y otros realmente queríamos que fuera cuando empezamos, no estaríamos hablando de ninguna distinción; Habrían sido todas esas cosas. Lo miramos filosóficamente y estratégicamente pero terminó siendo tecnologías y sistemas; en otras palabras, "habilitación".
Lo que hace CRM para marketing, ventas y servicio al cliente, cuando se reduce a ello, es que permite que los sistemas operativos que utilizan las empresas aumenten sus posibilidades de cerrar un trato. Marketing más exitoso, que facilita la administración de casos de servicio al cliente cuando está en funcionamiento; se ha reducido a eso
No significa que no haya componentes para la comunicación / social en las tecnologías de CRM; el hecho es que es bastante estándar ahora que esas comunicaciones están diseñadas para impactar y permitir la efectividad del compromiso del cliente, lo que mejora la experiencia general del cliente. CRM, en efecto, se convierte en un núcleo tecnológico operacional para el compromiso y, en última instancia, para una excelente experiencia del cliente. Pero todavía es distinto de eso.
Tendencias de la pequeña empresa: Esteban Kolsky, experto en servicio al cliente, dijo que el servicio al cliente tal como lo conocemos será inexistente para 2025. ¿Qué piensa usted?
Paul Greenberg: Creo que tiene razón. Estamos viendo ese tipo de transición. Piense en algunos años, la primera métrica que todos solían ver era la resolución de la primera llamada. Qué pintoresco es eso. Lo que descubrieron a lo largo del tiempo, debido al aumento de las nuevas formas de comunicación con los clientes, la resolución de llamadas fue la forma de resolución más costosa.
La realidad es lo que estamos viendo ahora debido a estos nuevos canales de comunicación, y los procesos más efectivos son las prácticas innovadoras y los sistemas de CRM más efectivos. Y ahora, cuando estamos comenzando a ver la evolución de una inteligencia artificial más efectiva (inteligencia artificial) y una resolución más exitosa generada por el usuario a los casos de servicio al cliente y ver a los clientes usar cosas como los canales de autoservicio de una manera mucho más efectiva.
Cada vez más personas utilizarán el autoservicio como una forma de solución, o al menos como la primera forma de resolución. Si obtiene una respuesta sin tratar con otro ser humano simplemente conectándose y encontrando mediante el uso de herramientas, eso lo hace más fácil porque está buscando el camino de menor resistencia cuando está tratando de resolver un problema o simplemente responder una consulta.
Por lo tanto, la estimación de Esteban de otros ocho años aproximadamente es probablemente correcta. Lo que está diciendo, porque aún tenemos a mi generación (Baby Boomers) continúa retirándose y alejándose de las cosas, y cuando Gen Xers y Gen Yers y Gen Zers comiencen a avanzar, simplemente se convertirá en un procedimiento operativo estándar para el que utilizan los medios. resuelven los problemas por sí mismos antes de que usen el contacto con un representante.
Solo va a suceder.
Escucha el audio aquí:
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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