“Un sistema de CRM es una herramienta importante para fomentar la lealtad de los clientes y fomentar la retención. También mantendrá su negocio competitivo, pero una trampa común en la que pueden caer las organizaciones es verlo como una táctica independiente, en lugar de desarrollarlo como una función estratégica… ” - Andrew Brittain, fundador y director general de Advantec.
Cuando los dueños de negocios consideran estrategias de CRM, pocos piensan más allá de la implementación del sistema. Para una buena parte de la gente, una vez que el sistema está en funcionamiento, asumen que el proceso de ventas se hará cargo de todo lo demás.
$config[code] not foundEste supuesto no refleja la realidad.
El éxito o el fracaso de poner en práctica una estrategia de CRM depende de mucho más que la mera implementación tecnológica. Se extiende a la aplicación sistemática de una combinación de marcos estratégicos, selecciones de tecnología bien informadas, procesos de capacitación en profundidad y otros componentes importantes.
Si su empresa se está preparando para implementar un nuevo CRM y necesita comprender los elementos más esenciales en una estrategia exitosa, esto le dará la oportunidad.
Consejos de estrategia de CRM
Aquí hay 5 componentes imprescindibles en cualquier estrategia de CRM.
# 1: Un sistema de CRM bien elegido
Cuando compran un CRM, muchas empresas eligen una plataforma basada en restricciones presupuestarias, o son atraídas por toneladas de campanas y silbidos de lujo. Ambos escenarios ponen en riesgo su estrategia incluso antes de que se haya formulado.
Para elegir correctamente un CRM, tenga en cuenta cómo opera actualmente su empresa, cómo le gustaría que fuera más eficiente y sus necesidades más básicas. Esto le ayudará a determinar si necesita una plataforma de primera categoría que incluya una etiqueta de precio premium, o si su empresa recibirá un buen servicio de un sistema gratuito como este CRM de HubSpot.
Independientemente de lo que elija, debe estar bien adaptado a las obligaciones y los requisitos futuros de su marca.
# 2: Una estrategia documentada antes de la implementación
Muchas empresas ponen el caballo delante del vagón cuando se trata de tener una hoja de ruta de implementación.
La elaboración de su estrategia de CRM antes de la implementación es vital. Su plan de implementación contiene todos sus objetivos comerciales relacionados con el CRM (a corto, mediano y largo plazo), así como la forma en que su empresa pretende gestionar el proceso entre los distintos departamentos.
Al implementar un CRM, toda la organización deberá replantear cómo se manejan las rutinas y los flujos de trabajo de varios roles. Esto requiere una estrategia para manejar de manera efectiva, ya que habrá problemas en el camino y, sin duda, también encontrará cierta resistencia por parte de ciertos empleados.
Durante el proceso de implementación, es probable que los gerentes de proyectos comiencen a notar una variedad de procesos faltantes o incompletos; estos se relacionarán más a menudo con las comunicaciones internas entre departamentos.
Es necesario contar con una estrategia documentada antes de comenzar el proceso, ya que esto le permite a su empresa evaluar complicaciones imprevistas y desarrollar la estrategia al mismo tiempo que crea material de capacitación para los empleados.
Teniendo en cuenta la cantidad de posibles variables no anticipadas, las marcas pueden optar por emplear una herramienta de gestión de proyectos como Asana para organizar el proceso de implementación, ya que esto ayuda a mantener todo en línea y en tiempo.
# 3: Alineamiento con la Misión Principal de la Marca
Si bien la estrategia de CRM de su empresa debe reflejar claramente el mensaje central de su marca y los principios rectores, esto también debe servir como un agente de enlace para conectar y alinear el marco estratégico para cada departamento y disciplina.
Dado que cada rama de la organización tendrá diferentes objetivos, requisitos y flujos de trabajo, es importante que su estrategia tome en consideración cada uno de estos para producir una estrategia de CRM de alto nivel cohesionada para la totalidad de su empresa.
# 4: Buy-In de los ejecutivos de C-Suite
La aprobación ejecutiva del nuevo CRM de su empresa es de suma importancia. Sin el apoyo total de los altos directivos de la empresa, implementar e implementar con éxito una estrategia en torno al CRM será extremadamente difícil, si no imposible.
Asegurarse de que los principales ejecutivos de la marca conozcan y comprendan plenamente la importancia del sistema es la primera prioridad; a partir de ahí, el mensaje de su gravedad puede transmitirse por la cadena de mando a los gerentes de ventas y equipos.
Es importante tener en cuenta que obtener la aprobación del equipo ejecutivo significa más que simplemente obtener un "sí" a la implementación. Esto significa que la compañía, de arriba abajo, estará adoptando una nueva filosofía y cultura que impregna toda la organización. Esto significa que los ejecutivos deben invertir en más de una implementación inicial; deben estar preparados para soportar la evolución del ciclo de vida de la herramienta.
# 5: Formación adecuada para usuarios finales
Los usuarios finales del sistema no solo necesitan entender por qué se está implementando la herramienta y qué puede hacer por la organización, sino que también necesitan tiempo suficiente para aprender el sistema y sus complejidades.
A menudo, la razón por la cual las organizaciones obtienen un rechazo de los empleados cuando implementan un CRM es porque se espera que comiencen a usarlo sin el tiempo adecuado para familiarizarse. La capacitación de los empleados justo antes de implementar un CRM agrega mucho estrés a sus usuarios y los deja con un conocimiento tenue de sus capacidades y de cómo puede facilitar sus trabajos.
Lo que los ejecutivos y gerentes tienden a pasar por alto es que a lo largo del proceso de selección y evaluación de CRM, muchos de ellos han dedicado el tiempo adecuado a aprender el sistema durante un período de meses.
Si los empleados no reciben la misma cortesía, pueden volverse resentidos, sentirse estresados y resistir el proceso de implementación.
Para agilizar este proceso de capacitación, herramientas como Udemy son inmensamente útiles para crear cursos en línea que enseñan a los representantes el nuevo sistema a lo largo del tiempo.
Si el entrenamiento comienza tan pronto como sea posible y los usuarios finales reciben un horario cómodo para aprender el nuevo sistema, la resistencia y el estrés se minimizarán, ya que no sentirán la presión de utilizar algo de lo que aún están recibiendo el control, en medio de sus tareas diarias normales.
Esta es la forma más viable de obtener el apoyo de varios departamentos.
Los sistemas de CRM son una herramienta esencial en el mundo hipercompetitivo de hoy. Estas plataformas permiten a las empresas optimizar los flujos de trabajo, gestionar mejor las conexiones con los clientes y gestionar con éxito los perfiles e interacciones entre los departamentos.
Siga estas pautas para crear una estrategia de CRM que ayude a su empresa a implementar el sistema sin problemas y crecer con él en los próximos años. Un poco de planificación hace mucho, y el éxito de su empresa depende de su capacidad para planificar y ejecutar.
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