Si uno de sus clientes dejó su negocio insatisfecho o incluso un poco tachado, es muy probable que usted, y el resto del mundo, nunca lo sepa.
Sí, en un mundo donde es tan fácil escabullirse y arrastrar su negocio a través de la confusión en las redes sociales o con una revisión en línea, aproximadamente el 67 por ciento de los consumidores dice que guardará silencio ante una mala experiencia con un comerciante local.Ese es el hallazgo de una serie de encuestas realizadas por GetFiveStars.com y su fundador Mike Blumenthal.
$config[code] not foundEl mismo estudio, tomado de una encuesta a 365 consumidores, encontró que solo el 34.5 por ciento en realidad se quejará de una mala experiencia que han tenido en un comerciante local. ¿Preocupado por su reputación en línea? Las quejas probablemente serán presentadas en persona. Solo el 12.6 por ciento de los que respondieron dijeron que escribirían una mala crítica del negocio en línea … y, por supuesto, nunca volverían.
Más de una cuarta parte de los más de 300 solicitados (28.8 por ciento, específicamente) dicen que permanecerían callados después de una mala experiencia pero que nunca volverían al lugar. Y otro 24.1 por ciento dice que no solo no se callarían sobre el mal servicio al cliente que habían recibido. Probablemente le darían otra oportunidad al lugar.
Por lo tanto, ¿puede esta aparente renuencia de parte de los clientes insatisfechos de decirle a los demás que no o a toda Internet lo que es una mala experiencia que tuvieron con su negocio puede considerarse como algo bueno, incluso si eso significa, en algunos casos, que ¿Nunca los volverás a ver? Apenas, dice Blumenthal.
$config[code] not foundEl beneficio de pedir comentarios de los clientes
De hecho, dice, deberías pedir comentarios de tus clientes. Después de todo, si ha brindado una mala experiencia y el cliente nunca dice una palabra, ¿cómo puede evitar que suceda, y nuevamente el anuncio?
"No está solicitando quejas, está solicitando comentarios. Solicite comentarios a cada cliente ”, dijo Blumenthal en una entrevista con Small Business Trends. "La mayoría de las pequeñas empresas nunca preguntan".
De hecho, Blumenthal insiste en que, a largo plazo, invitar a comentarios, incluidas las quejas, podría beneficiar a su empresa. Es solo una cuestión de expresar la solicitud de retroalimentación de la manera correcta.
Él sugiere usar un puntaje neto de promotor donde se les pide a los clientes que califiquen sus experiencias al momento de pagar de 1 a 10, por ejemplo.
La clave para utilizar la retroalimentación (positiva o negativa) es asimilarla, decidir qué significa todo esto y luego utilizarla para mejorar su negocio.
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