Su empresa podría basarse en ideas innovadoras como Steve Jobs, pero nada de eso importará si faltan las habilidades de servicio al cliente de su marca. Las empresas de hoy necesitan cada trampa posible sobre su competencia, y el servicio al cliente está demostrando ser un factor clave en auge. Desafortunadamente, la mayoría de los propietarios de negocios actuales tienen poca o ninguna estrategia cuando se trata de su sistema de atención al cliente y, sin saberlo, terminan llevando a nuevos clientes directamente a los brazos de sus competidores.
$config[code] not foundMalos errores de servicio al cliente para evitar
Para el propietario del negocio que espera evitar un mal servicio de atención al cliente, aquí hay tres errores que se deben evitar:
No capacitar a su personal adecuadamente, o no capacitar a su personal en absoluto
Ya sea que sus empleados tengan un recuento de empleados de quinientos o quinientos, el arte de la capacitación en servicio al cliente no puede pasarse por alto para nadie. No capacitar a los empleados de todos los niveles y departamentos en el comportamiento adecuado de servicio al cliente es un gran error cometido por muchas empresas, grandes o pequeñas. Es un gran descuido que a menudo termina perjudicando las ventas porque no se sabe cuándo un trabajador de su empresa se encontrará cara a cara con un cliente.
El servicio al cliente es un área de su negocio que debe realizarse con la misma importancia en todas las posiciones de su empresa. Para garantizar que sus empleados comprendan lo que califica como una interacción aceptable e inaceptable con un cliente, asegúrese de abordar el servicio al cliente durante la capacitación de los empleados específicamente. Siéntese con su equipo y tómese un tiempo para describir el estándar de excelencia en su negocio. Asegúrese de definir las reglas y expectativas de servicio al cliente, hacerlo a fondo también proporcionará a sus empleados una manera de abordar los diversos problemas imprevistos que los clientes podrían obstaculizar.
Intentando ganar un argumento con un cliente
Siempre vale la pena que las marcas recuerden que cuesta cinco veces más esfuerzo y costo incorporar a un nuevo cliente que mantener un cliente leal. Por supuesto, como propietario de un negocio, es probable que esté bien informado de que el cliente no está "siempre bien". Sin embargo, el sentimiento de que deben ser tratados como si fueran esenciales es esencial. Recuerde, cuando un cliente se siente agitado o como si hubieran sido perjudicados, están en un punto en el que no están realmente interesados en que alguien más demuestre cómo podrían estar en lo correcto. Evite los esfuerzos para "recuperar el poder" sobre una situación con un cliente recordando su objetivo final: garantizar el retorno de su cliente.
Asegúrese de mantener una interacción positiva con sus clientes mediante la práctica de la empatía hacia su situación. Una de las mejores maneras de hacer que un cliente se sienta mejor con respecto a un producto defectuoso o con expectativas frustradas es relacionarse con su frustración. Naturalmente, es posible que algunas interacciones no siempre lo motiven a mantener la relación que tiene con su cliente. En estos escenarios, asegúrese de trabajar para resolver un problema con un cliente con el mayor respeto posible y luego ayudarlo a salir por la puerta. Tenga en cuenta que cualquier cosa que pueda disuadir a un cliente de volver; Es probable que te hagan daño en forma de reseñas negativas de Yelp o de un bombardeo de menciones en las redes sociales.
Ser inaccesible
Los clientes que no se pongan en contacto con un departamento de servicio al cliente no volverán a intentarlo. Asegúrese de asegurar la repetición de negocios para su marca manteniendo una presencia a la que los clientes puedan acceder de forma constante en múltiples plataformas. Los consumidores de hoy esperan poder llegar a sus marcas en cuentas de redes sociales como Twitter y Facebook. También esperan recibir una respuesta inmediata: el 72 por ciento de los usuarios de Twitter esperan una respuesta a la queja de un cliente con la hora.
Evite hacer que sus clientes se sientan como si estuvieran manteniéndose al margen al capacitar a su equipo de atención al cliente para que esté equipado para abordar las quejas que ocurren en línea. Elabore un resumen para los empleados que detalla cómo abordar adecuadamente a los clientes por correo electrónico y en las plataformas de redes sociales populares. Una comprensión sólida de cómo comportarse en estas interacciones permitirá a sus empleados representar adecuadamente la voz y el tono de su marca.
Foto de queja del cliente a través de Shutterstock
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