"Cuando surgen conflictos para satisfacer los resultados de los clientes, se deben ver como oportunidades para adoptar un nuevo enfoque de prestación de servicios que desafía la sabiduría convencional de la industria".
Bettencourt ha elaborado un excelente libro para propietarios de empresas de servicios que buscan medidas para abordar esas oportunidades. Bettencourt, un experimentado asesor de estrategias para Strategyn que ha consultado para Microsoft, TD Bank y Abbott Medical Optics, proporciona un marco de desarrollo de estrategias que los propietarios de negocios pueden entender y utilizar fácilmente para implementar nuevos servicios e ideas operativas.
La verdad sobre cómo sus clientes ven sus servicios
Bettencourt aborda la innovación de servicios declarando las cuatro verdades de los servicios. Estas verdades describen los tipos de servicios existentes desde el punto de vista del beneficio de los clientes:
- Los clientes contratan productos y servicios para completar un trabajo.
- Los clientes contratan soluciones para llevar a cabo distintos pasos en la realización de un trabajo completo.
- Los clientes utilizan los resultados para evaluar el éxito en la realización de un trabajo.
- Los clientes tienen distintas necesidades que surgen en relación con el "consumo" de una solución.
Estos enfoques, afirman Bettencourt, significan que "una empresa se ve obligada a pensar en la innovación de servicios desde múltiples perspectivas valiosas", y agrega que los enfoques pueden superponerse y aún así producir resultados económicos. Él cita el crecimiento de los ingresos de IBM de $ 10 mil millones en 1990 a $ 50 mil millones como un ejemplo de cómo beneficiarse del descubrimiento de la innovación.
A partir de ahí, Bettencourt identifica los cuatro enfoques de innovación de servicio que una empresa puede desarrollar para desarrollar oportunidades:
- Trabajo básico: un trabajo específico solicitado por los clientes
- Entrega de servicios: cómo los clientes obtienen los beneficios de un servicio
- Servicio suplementario: un servicio que ayuda a los clientes a obtener más valor de un producto para completar un trabajo específico
- Nuevo servicio - una introducción de un nuevo servicio
Para ayudar a los lectores a comprender mejor, trata los primeros tres enfoques en sus propios capítulos separados. Esto permite a los lectores comprender los pasos de apoyo para definir las oportunidades. El Capítulo Tres, por ejemplo, examina un trabajo central a través de preguntas formales como "¿Qué debe hacer el cliente para concluir con éxito el trabajo?" y "¿Qué problemas relacionados con la realización del trabajo deben resolverse de vez en cuando?" Estas preguntas se hacen en un mapa de trabajo formal, un medio para descubrir oportunidades para mejorar la prestación de servicios.
Me gustó la legibilidad del libro y me gustaron especialmente los procesos de mapa de trabajo. Hay un mapa para cada tipo de oportunidad de servicio esbozado, y las preguntas formales antes mencionadas aparecen para cada esquema de paso. Los comentarios de apoyo están listos para ofrecer "¡ah-ha!", Como el siguiente comentario sobre la pregunta, “¿Qué necesidades de servicio o entradas debe definir o comunicar el cliente para garantizar el éxito en la obtención del servicio o los beneficios?”:
“Incluso para servicios simples, un proveedor de servicios puede agregar valor al ayudar a los clientes a definir sus necesidades. Para tener éxito, el cliente desea tener los insumos correctos disponibles para tomar decisiones, no pasar por alto ninguna necesidad relevante, limitar los costos de definición de necesidades y definir las necesidades de una manera que se pueda traducir en decisiones relacionadas con las opciones de servicio. "Para garantizar que sus clientes obtengan un plan de tratamiento optimizado para su césped, por ejemplo, Scotts LawnService descubre los desafíos únicos de un césped a través de un análisis detallado de los tipos de suelo, la sombra y la exposición al sol, los tipos de malezas y los distintos niveles de densidad de césped".
Las tablas y cuadros también resumen las sugerencias bien. La Figura 1-2 muestra el diagrama de flujo para desarrollar una estrategia de servicio exitosa, por ejemplo, mientras que la Tabla 7-1 presenta las opciones para la entrega del servicio. No es necesario que sea la escala de IBM para utilizar esta metodología.
Disfruté mucho Servicio de innovación porque sus conceptos permiten a los lectores realizar acciones que pueden aumentar el valor para el cliente e identificar las oportunidades de resultados. Servicio de innovación amplié mi visión de lo que puedo buscar para mejorar el servicio a mis clientes.
Un excelente libro de servicios que quizás no quiera compartir
¿Porque preguntas?
Es un buen generador de ideas.
Y dado el número de pequeñas empresas de servicios (que contribuyen con el 80 por ciento del PIB nacional, según Bettencourt), desarrollar nuevas formas de atender a los clientes es un esfuerzo que vale la pena. Este libro se opone a los que gritan que los clientes son importantes pero que nunca muestran exactamente la manera de entregar realmente. Servicio de innovación tiene el marco adecuado para ejecutar formas innovadoras de prestación de servicios. El libro cita al gurú de la estrategia Michael Porter, “… Las compensaciones son la esencia de la estrategia. Solo quieres hacer las correctas ". Innovación en el servicio mostrará el camino.
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