Recientemente tuve una experiencia fascinante con mi proveedor de servicios de telefonía celular que fue un gran ejemplo de servicio de atención inversa al cliente. Y fue un poco algo como esto…
Mis hijos y yo comenzamos a experimentar interrupciones de llamadas y mensajes de texto en un par de días. Estas interrupciones en el servicio estaban ocurriendo en mi casa. Hemos tenido este servicio durante muchos años y nunca hemos tenido un problema como este.
$config[code] not foundDurante un período de dos días, envié un mensaje de texto, visité y llamé al proveedor sobre esta situación. Aparentemente estaban trabajando en una torre en mi área y esto estaba causando el problema. Le mencioné a varias personas lo que pensé que era una táctica de servicio al cliente con sentido común que habría ayudado:
“Ya que tienes todos nuestros números de celular, ¿por qué no enviarnos un mensaje de texto cuando vas a trabajar en una torre? Entonces sabríamos lo que estaba sucediendo en caso de que tuviéramos problemas de recepción ".
Nadie con quien hablé pensó que era una buena idea. Francamente, no creo que hayan entendido lo que estaba tratando de decirles.
¿Adivina qué pasó un día después?
Recibí un mensaje de texto que me decía que recibiría una encuesta de texto sobre el servicio al cliente que recibí.
¿Seriamente?
¿Podrían usar la función de mensajes de texto para averiguar cómo fue mi experiencia con el departamento de servicio al cliente, pero no pudieron usarla para mantenerme informado sobre el uso del producto por el que les estaba pagando?
Podemos aprender mucho de esta experiencia
Muestra que las empresas a menudo pasan más tiempo pensando en lo que necesitan ELLOS en lugar de lo que necesitan sus CLIENTES. Eso es al revés. Sé que puede parecer que les importa cuando quieren estar seguros de que la experiencia de servicio al cliente fue buena.
Sin embargo, si se enfocaran en cómo sus clientes están experimentando el producto o servicio, tendrían menos problemas para manejar.
Ponte en los zapatos del cliente
Al principio, no en la etapa de problema:
- ¿Qué podrían querer saber?
- ¿Qué podrían necesitar saber?
- ¿Qué información tiene que, si la comparte con ellos, haría que su experiencia fuera mejor o no mala?
Creo que estamos capacitados para ofrecer nuestro producto o servicio en su forma más básica. Luego establecemos un sistema para tratar los problemas cuando y si surgen. Nos consideramos estelares si luego agregamos un seguimiento a esa experiencia de servicio al cliente. Mira, realmente nos importa!
¡Sostenga el teléfono! Si realmente le importara, se aseguraría de que mi experiencia con el producto o servicio fuera estelar; No es el seguimiento de la queja.
Puede trabajar en esto al revés e implementar una estrategia que evite la experiencia inversa de servicio al cliente descrita anteriormente. Piensa en tu propio negocio. Piense en todas y cada una de las situaciones en que los clientes llamaron o enviaron un correo electrónico a su departamento de servicio al cliente:
- ¿Cuál fue su problema?
- ¿Era algo de lo que estaban enterados?
- ¿Podrías haber evitado la llamada compartiendo información?
Si es así, implemente una estrategia de comunicación para llegar a sus clientes. No tenga miedo de decirles algo si ese conocimiento les ayudará a entender su experiencia. Con toda honestidad, te amarán por pensar en ellos en lugar de en ti mismo.
Eso es verdadero servicio al cliente.
Foto del cliente molesto a través de Shutterstock
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