El tema de la conferencia de Nextiva de este año, NextCon, fue la experiencia del cliente. Y Small Business Trends hizo un gran trabajo al cubrir el evento. Hazte un favor y comprueba la cobertura, ya que hubo un montón de grandes oradores, entre ellos Brian Solis, Les McKeown y Lawrence Cole de Google, así como el fundador y CEO de Nextiva, Tomas Gorny.
Tuve el placer de hablar con la personalidad de la televisión de negocios y con la autora más vendida Carol Roth, quien centró su sesión de apertura en la lealtad del cliente y en la idea que llama Customer Experience 3.0. A continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Para escuchar la conversación completa, haga clic en el video integrado o en el reproductor de SoundCloud a continuación.
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Tendencias de pequeños negocios: Estoy sentada aquí al sol, en la diversión de Phoenix, Arizona, en NextCon 17. Hablando de diversión, Carol Roth está conmigo. Carol, gracias por acompañarme.
Carol Roth: Me encanta que mi introducción sea divertida.
Tendencias de pequeñas empresas: Hiciste una sesión de apertura y un panel de presentación aquí en NextCon, en torno a la experiencia del cliente. Pero antes de saltar a eso, haces muchas cosas …
Carol Roth: Hago.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Por qué no nos cuenta un poco sobre algunas de esas cosas?
Carol Roth: Mi versión corta es que soy un empresario y juego en la televisión. Pero la experiencia abarca desde fundar un producto de planificación heredado llamado Future File para ayudarlo a organizar sus deseos e información, y ayudar a sus seres queridos en el caso de problemas de envejecimiento o aprobación. También soy un banquero de inversión en recuperación, he hecho un par de miles de millones de dólares en transacciones, uno de los autores más vendidos del New York Times de la Ecuación del Emprendedor. Como dije, estoy frente a una cámara para todo tipo de personas, generalmente un par de veces a la semana. Y mi tidbit favorito es que tengo mi propia figura de acción.
Tendencias de pequeñas empresas: no todos pueden decir eso, así que eso es muy bueno.
Carol Roth: Si, gracias.
Tendencias de la pequeña empresa: en esta conferencia, el tema general está relacionado con la experiencia del cliente y usted habló sobre la experiencia del cliente. Tal vez usted podría darnos una pequeña visión de alto nivel de lo que es eso, y cómo conseguimos de 1.0 a 3.0?
Carol Roth: La lealtad del cliente es realmente el núcleo de todo el marketing y la venta que se debe hacer en estos días, porque lo que sucedió es que la tecnología ha hecho que sea tan fácil llegar a todos que todos se han aprovechado de eso. Si bien puedes llegar a todos, realmente no puedes compartir su mente. Y así, realmente se trata de cómo involucrar al cliente con el que ya tiene esa relación no solo para venderle más a ese cliente, ya sea con mayor frecuencia o con más ventas, sino cómo usarlos como un conducto para difundir la información. Dentro de sus propios círculos de influencia. Esa es la base subyacente de por qué me concentro tanto en la lealtad del cliente. Creo que la forma en que obtenemos de 1.0 a 3.0 es si piensa en la vieja escuela, en lo que se refiere a un programa de fidelización de clientes, si piensa en su aplicación o en su tarjeta perforada, compre 9 obtenga el décimo gratis o gane un punto por dólar, pero muchas cosas diferentes
Crea casi este nivel de competencia de precios. Compra 9 y obtén el 10º gratis es como un 10% de descuento. Tienes que trabajar realmente, muy difícil de conseguir, y luego permite que otras personas intenten socavar eso. También crea lealtad a un programa, en lugar de a su marca o su empresa.
Me parece que es una estrategia realmente mala para las empresas, porque las personas se envuelven en lo que les está dando, en lugar de la propuesta de valor que les ofrece a través de la empresa. Y luego, influye en las personas que gastan directamente, pero no captura a las personas influyentes que indirectamente están trayendo personas a su negocio. Y así, a medida que pasamos de la versión 1.0 a la 2.0, que está utilizando influencers de la misma manera, la 3.0 se trata realmente de establecer relaciones con los clientes. Entendiéndolos, escuchándolos, sabiendo que les importa. O sabiendo que te importa, y solo enfócate en construir esa relación auténtica entre ti como empresa y lo que estás ofreciendo en ese cliente.
Ahora, suena muy, muy simple. De acuerdo, entendemos que debemos ser buenos con los clientes, debemos construir relaciones. No es fácil de hacer, y es por eso que tan pocas empresas lo han hecho bien. Y parte de la razón por la que es tan desafiante, es que todos están sintonizados con lo que yo llamo su propia estación de radio, WIIFM - Whats In It for Me.
Como empresa, debe averiguar para cada cliente, qué es lo que va a generar la lealtad hacia ellos y, además, determinar en qué situación particular se trata el cliente, es algo diferente según el ciclo de vida en el que se encuentre. con ese cliente Y así, creé un modelo con cinco pilares de lealtad que puedes usar para ayudar a que el proceso sea mucho más fácil para ti, pero lo único que siempre les digo a las empresas es que todavía tienes que escuchar. Siempre comienza con la escucha, ya que incluso si conoces los cinco pilares, si lo aplicas al cliente equivocado en el momento equivocado, todavía no crearás esa relación.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué es lo más difícil que enfrentan las empresas o que tienen problemas cuando se trata de comprender cómo brindar experiencias de clientes consistentes y exitosas a lo largo del tiempo?
Carol Roth: Creo que es el factor de consistencia. Creo que la gente realmente quiere ser uno y hecho. Hice esto por ti una vez, estamos bien. Y ahora me iré y me concentraré en otra persona. Y como sabemos en nuestras vidas personales, eso no funciona muy bien. No puedes solo traer flores a casa una vez y esperar que eso te perdonará por la vida, nunca más tienes que traer flores nuevamente, ¿verdad? Esa apreciación debe mostrarse a lo largo del curso de la relación, o la relación se rompe, ¿verdad?
Lo mismo con las relaciones comerciales es que el nivel de consistencia, creo, es realmente desafiante. Y la otra cosa que creo que es realmente desafiante es que la personalización, que no debería ser difícil en absoluto, entre las redes sociales y las conversaciones y la tecnología. Es muy fácil crear lo que llamamos un archivo de intimidad.
Sé que suena muy parecido a Victoria's Secret, pero no lo digo de esa manera, solo un archivo donde se conocen las cosas de las personas, se conocen sus equipos deportivos favoritos, se sabe si tienen hijos, se sabe cuál es su comida favorita. Es decir, para que pueda sacar esas notas y saber qué es lo que hace que esa persona marque, y luego poder aplicar el factor correcto. Creo que lo que hacen las empresas es que tienen sus problemas. Vamos a darles a todos esto, este es nuestro presente, este es nuestro botín …
Tendencias de pequeñas empresas: no personalizadas, está obteniendo lo que todos los demás reciben.
Carol Roth: Estás obteniendo lo que todos los demás … Entonces se vuelve muy transaccional. Y la lealtad nunca es transaccional. Y así, si no te tomas el tiempo para entender a la persona y hacer algo que sea especial para ellos, lo sabrán. Sabrán que esto es … tú eres el tipo que aparece con flores en la primera cita cada vez. Ten en cuenta que soy alérgico a las flores y que quizás deberías haberte mostrado algunos chocolates.
$config[code] not foundTendencias de la pequeña empresa: sí. Bueno, ¿qué opina de compañías como Amazon que … No necesariamente tienen una relación delicada y delicada, pero a la gente le encanta Amazon porque ofrece las cosas que valoran mucho, es decir, dos días de envío gratis; me das mis cosas, me facilitas la obtención de mis cosas, no es una fantasía elegante, pero es la experiencia que la gente está buscando.
Carol Roth: Eso es absolutamente todo. El "fácil" es un gran pilar de la lealtad. Si puede hacer que sea fácil para alguien hacer algo, especialmente hoy en día, donde el tiempo es escaso, lo hacen más fácil, tienen una gran variedad de opciones, así que ya está listo, y si se encuentra con un problema, nunca te preguntan al respecto, solo se ocupan de ello. Realmente están cumpliendo lo que yo llamo el pilar del servicio al cliente, y es por eso que Amazon es tan exitoso. Mucha gente piensa que se debe a que Amazon tiene precios bajos. Si en realidad compra el precio de Amazon, le estoy diciendo que Amazon no tiene los precios más bajos …
Tendencias de la pequeña empresa: ya no.
Carol Roth: Sí. Por lo general, puede encontrar lo que está buscando en otro lugar mejor, pero está buscando
Tendencias de pequeñas empresas: Lo dijo ayer, siempre compita por el valor, no tratando de competir en precio.
Carol Roth: Nunca quiere competir en precio, siempre quiere competir en valor, y eso es lo que hicieron. Comenzaron con el precio para atraer su atención, pero es ese servicio al cliente, es ese valor agregado lo que hace que se quede con Amazon. Siempre y cuando estén dentro del ámbito y el alcance, será mucho más fácil para usted hacer negocios con ellos, y es por eso que han dominado todas las industrias en las que han entrado y probablemente continuarán haciéndolo.
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Tendencias de pequeñas empresas: y en esa nota, dénos una o dos cosas que el año próximo más o menos, que será realmente importante para, especialmente para las PYMES, hacer lo correcto cuando se trata de la experiencia del cliente; si se trata de algo relacionado con la tecnología, o simplemente son cosas pasadas de moda. ¿Qué necesitan realmente para salir adelante en los próximos dos años?
Carol Roth: Creo que siempre vuelve a lo básico. Siempre decimos, oh, ¿cuál es la visión para el futuro? Creo que la visión del futuro es siempre herramientas, pero las herramientas siempre ayudan a los elementos fundamentales subyacentes que nunca cambian realmente. Comprender a sus clientes y aprovechar sus clientes existentes seguirá siendo cada vez más importante. Sé que es muy atractivo o tal vez piensas que es lo correcto, que tengo que salir y conseguir nuevos clientes, pero si no has pasado el tiempo con tus clientes existentes, averigua si pueden comprarte más. Con frecuencia, o los está vendiendo, calculando qué productos y servicios puede ofrecerles, por lo que cada vez que compran, le compran más a usted, les están haciendo un mal servicio.
Si no está aprovechando las referencias directa o indirectamente, se está haciendo un daño a ellos mismos ya ellos y a sus amigos. Realmente creo que está volviendo a ese enfoque central. Cuando está intentando atraer a un nuevo cliente, si tiene un cliente existente que puede hacer eso por usted, su nivel de influencia con un nuevo cliente será mucho más alto que su capacidad para tratar de eliminar todo el ruido. está ahí fuera y llama la atención de alguien, por lo que la mayoría de las pequeñas empresas no han pasado ningún tiempo volviendo a su base existente y realmente tratando de monetizar eso, y la cantidad que puede hacer crecer su negocio solo de aquellas personas que realmente tienen esa pasión por tu negocio. Quienes, como mínimo no pueden confiar en ti. Eso es lo más fácil que pueden hacer como una pequeña empresa.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde puede la gente aprender más sobre lo que Carol Roth está haciendo?
Carol Roth: Sí. Puede visitarme en línea en carolroth.com, en Twitter, especialmente si tiene un sentido del humor ligeramente distorsionado en @CarolJSRoth, y visite Future File en futurefile.com para que podamos ayudarlo a proteger a sus seres queridos en su mejor momento de necesidad
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
