El éxito comercial se basa en un producto o servicio innovador que capta la atención de su mercado de manera efectiva. Pero también se basa en mantener su reputación y un vínculo de confianza con sus clientes.
Mientras los clientes confíen en su marca, seguirán acudiendo a su producto o servicio. Eso significa prosperidad continua y longevidad para su negocio.
Pero, ¿qué sucede si surge un problema importante que resulta en un vínculo de confianza con la ruptura de sus clientes? ¿Qué puedes hacer para recuperar esa confianza y restaurar tu marca ante los ojos de tus fans y seguidores?
$config[code] not foundPara obtener ideas, no busque más que los esfuerzos recientes de la cadena de comida mexicana Chipotle mientras la compañía lucha por reconstruir su imagen después de que surgieron una serie de problemas de calidad y seguridad de los alimentos.
En 2015, Chipotle se vio obligado a informar una serie de problemas de intoxicación alimentaria. Se reportaron brotes de E. coli, Salmonella y Norovirus en el estado de Oregon, todos relacionados con la contaminación de los alimentos en la cadena de restaurantes. La parrilla mexicana cuenta con los ingredientes más frescos y producidos localmente. La compañía también estuvo entre los primeros en rechazar alimentos genéticamente modificados (GM).
Confianza y Compromiso
Por lo tanto, el compromiso inicial de Chipotle con ingredientes frescos y no modificados genéticamente permitió a la compañía desarrollar un vínculo de confianza increíblemente fuerte con sus clientes. En el mundo de los negocios, estas ideas interrelacionadas de compromiso y confianza son cruciales para la forma en que una marca se comercializa a su público objetivo. Y el éxito de una marca está relacionado con la fuerza de ese vínculo.
Cada negocio debe apuntar a construir esta relación con sus clientes. Pero en 2015, esa confianza se rompió repentinamente y de manera muy pública a medida que surgían detalles sobre el problema de la contaminación de los alimentos.
El movimiento de Chipotle
Aunque la cadena ya se ha disculpado oficialmente, se sintió que se necesitaba más para reconstruir el importante vínculo de confianza de la empresa con los clientes.
Con este fin, Chipotle anunció planes para cerrar todas sus tiendas en todo el país el próximo 8 de febrero durante varias horas para llevar a cabo una reunión sobre seguridad alimentaria. La reunión involucrará a todo el personal de la compañía y analizará no solo la calidad de los alimentos, sino también otros problemas de la compañía.
Chipotle tiene más de 2.000 restaurantes. Todos estarán involucrados en el cierre. Según el director de comunicaciones de la compañía, Chris Arnold, Chipotle se tomará el tiempo para agradecer a sus empleados por su arduo trabajo en estos tiempos difíciles.
Los empleados luego aprenderán sobre los cambios en el plan mejorado de seguridad alimentaria de la compañía.
Rebotando
Responder rápidamente a los problemas que ponen en riesgo la marca de una empresa es la mejor opción cuando se trata de minimizar ese riesgo. Por ejemplo, la rápida reacción de Chipotle va más allá de una simple disculpa y demuestra la seriedad de la resolución de la compañía.
Las medidas para recuperar la reputación de una marca y tranquilizar a los clientes son tan importantes. Entonces, ¿qué podría hacer para recuperar la confianza y la credibilidad del cliente en su negocio en una situación similar?
Foto de Chipotle a través de Shutterstock
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