¿Cómo puede su tienda minorista ofrecer la mejor experiencia para el cliente? Aprende de los mejores, así es como. La agencia global de clientes C Space publicó recientemente su informe sobre las mejores experiencias de clientes de 2018, y los minoristas dominaron las principales compañías de la lista. Nueve de las 25 empresas principales eran minoristas: Trader Joe´s, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora y Aldi.
$config[code] not foundPor qué importa la experiencia del cliente
Al igual que la mayoría de nosotros preferimos hacer negocios con las personas que nos gustan, también preferimos hacer negocios con compañías Nos gustan, es decir, las empresas que crean una conexión emocional con nosotros. Las experiencias emocionales de los consumidores con un negocio influyen enormemente en cuánto y con qué frecuencia gastan.
Sin embargo, C Space señala que cuando las empresas encuestan a los clientes sobre sus experiencias, a menudo son demasiado literales. Por ejemplo, una encuesta podría revelar que los clientes están esperando demasiado tiempo en la fila sin obtener más información sobre el aspecto emocional de esa experiencia. ¿Cómo hace sentir al cliente esperar? ¿Están molestos, faltos de respeto, heridos, frustrados?
Experiencia Emocional del Cliente
Para responder a estas preguntas, C Space solicitó a 26,000 consumidores de los EE. UU. Que pensaran en una compañía que "los consigue" y califiquen a esa compañía con 21 indicios emocionales, que incluyen "Notan y aprecian mi lealtad" o "Me hacen sentir inteligente". El informe, que cubre más de 1,000 compañías en 19 industrias, identifica cinco "señales emocionales" de la experiencia del cliente. Estas señales emocionales están vinculadas estadísticamente al crecimiento de los ingresos y predicen con precisión si los consumidores recomendarán una compañía a otros.
5 señales emocionales que sus clientes se preocupan por
Aquí están las cinco señales emocionales que C Space identifica, la clave del éxito de cada una y cómo lograrlo.
Cue: Relevancia
Clave: saber quién eres
¿Está tu negocio tratando de ser todo para todos? Detener. Al ser fiel a ti mismo, tu negocio puede capturar a otros que comparten los mismos valores.
Ben & Jerry, Nike y Disney son ejemplos de esta señal. Las tres compañías tienen fanáticos apasionados y detractores. No son para todos, ni intentan serlo. En su lugar, ponen en evidencia su reclamo y se mantienen firmes con sus valores. Haga lo mismo, apunte a los clientes que comparten esos valores, y usted puede ganar su lealtad.
Cue: Facilidad
Clave: Haz que valga la pena
Los clientes tienen muchas opciones al por menor en la actualidad. Cuando te eligen, ¿estás agradecido? Muestra a los clientes que los reconoces. Sonríe, saludalos, recuerda lo que compraron la última vez. Además de productos de calidad, proporcione un servicio consistente y de calidad. Sea fácil hacer negocios con … Starbucks es una estrella en esto. Ofrezca múltiples formas de comprar: en línea, en la tienda, compre en línea y recoja en la tienda. Sé servicial y entendido. Hacer servicio al cliente el trabajo de todos. Con devoluciones sin riesgo, la cadena de supermercados Trader Joe gana puntos por facilidad. ¿Sabías que incluso abrirán productos en la tienda para que puedas probarlos y así puedas tomar una decisión?
Cue: Apertura
Clave: estar abierto
No se puede falsificar la autenticidad. No trates de ser algo que no eres solo para captar un mercado caliente o demográfico. Sea auténtico, incluso si limita su apelación a un nicho, o perjudica sus ventas de vez en cuando. La apertura es clave para el minorista de indumentaria al aire libre Patagonia. La compañía está convencida de que su misión es "salvar nuestro planeta". Con ese fin, alienta activamente a los clientes a comprar menos y les ayuda a reparar su ropa de Patagonia para que duren más. La apertura también se trata de la honestidad. ¿Quieres decir lo que dices? ¿Qué tipo de garantía ofrecen? ¿Pueden los clientes confiar en su tienda? Parte de estar abierto es admitir tus fallas y reconocer cuando te equivocas. Por ejemplo, prestar atención a las revisiones en línea e interactuar con clientes que tienen quejas puede ayudarlo a hacer crecer su negocio.
Cue: Empatía
Clave: verlo a la manera del cliente.
Las empresas empáticas entienden las necesidades y preferencias de sus clientes. Ponen las necesidades del cliente antes que las propias. ¿Cómo puede su tienda minorista ser más como un "experto en empatía" de Netflix, que ofrece constantemente sugerencias de lo que a los clientes les gustaría? Preste atención a lo que les interesa a sus clientes (el software de punto de venta y de lealtad puede ayudarlo a hacer un seguimiento de esto). Actualice sus productos para que coincidan con las tendencias locales y proporcione a su mercado objetivo lo que desean. Coca-Cola llevó esto al siguiente nivel con sus botellas de refrescos personalizadas. Es fácil obtener una confrontación con un cliente que se queja o con una larga lista de compradores malhumorados. ¡Recuerde, usted y su personal están del lado del cliente!
Cue: Recompensas emocionales
Clave: Hacer que el cliente se sienta bien.
¿Cómo quieren sentirse los clientes cuando hacen negocios con su tienda? "Hazme sentir inteligente. Hazme sentir orgulloso. Hazme sentir respetado. "Hazme sentir que pertenezco", dicen los clientes en la encuesta. ¿Puedes crear un sentido de comunidad en tu tienda? ¿Qué tal una sensación de descubrimiento? A los compradores les encanta ser el que les diga a sus amigos acerca de su tienda, el producto que le compraron o la gran ganga que obtuvieron. "Comerciante para sentirse bien" Costco satisface todas estas necesidades. Los compradores pasan horas en la tienda por la emoción de descubrir nuevos productos a excelentes precios. Saben que están ahorrando dinero y se sienten inteligentes y especiales por hacerlo. Por supuesto, el amigable servicio al cliente de Costco tampoco perjudica, ni tampoco saber que pueden devolver cualquier producto, en cualquier momento, para obtener un reembolso.
Una forma en que no quiere que los clientes se sientan: estafados. Es fácil hacer que los clientes se sientan engañados, incluso si no los estás engañando. Una venta con demasiadas exclusiones, un empleado que no aceptará una devolución o una escasez de existencias que deja al comprador con las manos vacías puede parecer una estafa. Haga lo que sea necesario para ayudar al cliente a salir de su tienda sintiéndose bien con ellos mismos y con su negocio.
Incluso los minoristas más pequeños pueden aprender de los gigantes, y cuando se trata de conexiones emocionales, incluso tienes una ventaja sobre ellos. ¿Cómo incorporará estas cinco señales emocionales en su tienda?
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