Solo hay tres tipos de clientes que siempre le dicen a su empresa lo que piensan:
El muy feliz
No pueden esperar para decirle qué tan bueno es su producto o servicio y cómo cambió su vida. Se están cayendo sobre sí mismos para expresar su gratitud en persona, por teléfono o en la Web.
El muy infeliz
No pueden esperar para decirle cómo su producto o servicio simplemente arruinó "su vida" y desean que nunca hayan conocido a su compañía. Ellos también se están cayendo sobre sí mismos para expresar su consternación en persona, por teléfono o en la Web.
$config[code] not foundLa gente que pagas
Los clientes aman ser "sobornados" para contar su opinión. Muchas tiendas minoristas ofrecen un descuento de $ 2 a $ 5 en el próximo pedido de un cliente para completar una encuesta.
Desafortunadamente, la mayoría de los clientes descontentos no dirán nada directamente a la compañía. Se enojarán y nunca volverán a comprar de esa compañía. En este caso, las noticias no siempre son buenas. Puede estar roto y la compañía ni siquiera puede saberlo.
Según Harvard Business Review:
- Es probable que el 25% de los clientes diga algo positivo sobre su experiencia de servicio al cliente.
- Es probable que el 65% hable negativamente al respecto.
- El 23% de los clientes que tuvieron una interacción de servicio positiva le dijo a 10 o más personas.
- El 48% de los clientes que tuvieron experiencias negativas contaron a 10 o más personas.
Por qué esa queja de servicio al cliente es un regalo
Si bien es más probable que los clientes se quejen, véanlo como un regalo. Se han tomado su valioso tiempo para enviar sus comentarios directamente a la empresa. El negocio se beneficia de dos maneras:
- La empresa tiene la oportunidad de cambiar su experiencia. Las encuestas muestran que un cliente insatisfecho cuyo problema se soluciona se vuelve aún más leal a la empresa.
- La compañía recibe comentarios valiosos que muchos otros clientes han experimentado, pero que nunca mencionaron. El servicio al cliente es un objetivo móvil, por lo que las inquietudes de los clientes pueden cambiar cada mes.
¿Qué debe hacer una empresa?
Escuche atentamente para asegurarse de que entiendan la preocupación. Intenta no encontrar culpas u ocultar problemas. Pregunte al cliente por su mejor solución. Regrese al cliente sobre cómo se resolverá.
Recopile todas estas preocupaciones para que la empresa pueda detectar una tendencia general.
¿Cómo puedes tratar las quejas de los clientes como un regalo?
Foto enojada a través de Shutterstock
Este artículo, proporcionado por Nextiva, se vuelve a publicar a través de un acuerdo de distribución de contenido. El original se puede encontrar aqui.
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