Existe un mito generalizado sobre el servicio al cliente que, si lo cree, podría tener consecuencias devastadoras para su pequeña empresa. Es una que probablemente haya escuchado docenas, si no cientos, de veces durante la vida de su negocio. El mito es algo así: "El servicio al cliente es lo más importante que su empresa puede hacer", o "El servicio al cliente es el área en la que su negocio puede distinguirse de los grandes", o "El servicio al cliente es más importante que cualquier otra cosa".. ”
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Tengo que admitir que he sido culpable de difundir este mito yo mismo. Pero recientemente tuve una revelación mientras escuchaba la experiencia de un amigo al fabricar un producto. Lo que parecía un proceso simple, utilizando un fabricante recomendado por un colega de confianza, se había convertido en un ciclo interminable de recibir un producto defectuoso, obtener promesas que se arreglarían y que sucediera lo mismo una y otra vez. Al final, mi amigo casi perdió una fecha límite de envío crucial para el lanzamiento de su producto, lo que le habría costado mucho dinero (además de los cabellos grises que la experiencia ya causó). A lo largo de todo el fiasco, me dijo: “Su servicio es excelente. "Son realmente agradables, y siempre me contactan de inmediato con la forma en que pueden solucionar el problema".
Solo había un problema: no estaban solucionando el problema. Si bien en muchos aspectos el servicio al cliente (capacidad de respuesta, calma, oferta para hacer las reparaciones sin cargo) esta empresa fue estelar, eso no compensó el hecho de que este fabricante simplemente carecía de la experiencia técnica y los sistemas de control de calidad.
Como todos los mitos, el mito del servicio al cliente no es del todo falso. Servicio al cliente es un factor distintivo para las pequeñas empresas, y los clientes se preocupan más por él que nunca en este mundo de Zappos, Southwest Airlines y otras estrellas del servicio al cliente. Pero si no puede cumplir lo que promete, la dulzura de esas promesas no importará mucho al final.
Podría enorgullecerse de lo bien que su negocio resuelva los problemas, pero tal vez debería estar prestando más atención a la eliminación de problemas en primer lugar. ¿Es mejor ir y venir con un cliente 15 veces de manera amigable, o simplemente proporcionar lo que piden (sin toda la conversación) la primera vez?
¿Qué debe hacer si le preocupa que pueda caer en el mito del servicio al cliente?
- Evalúa tus interacciones. ¿Con qué frecuencia los representantes de servicio al cliente u otros empleados de primera línea están "tocando" a los clientes? ¿Cuál es el promedio para una compra y por qué? Calcule un número que tenga sentido y qué número indica que algo puede haber salido mal.
- Control de calidad. Algunos procedimientos simples de control de calidad, como hacer que una segunda persona verifique los productos que salen de la línea de montaje, habrían evitado la molestia que mi amigo tuvo con su fabricante.
- Implementar sistemas. A medida que su negocio crece, es fácil que los sistemas se vuelvan descuidados. Revise su manual (o cree uno) que detalle los procedimientos comunes en su negocio para que no importa quién maneje el proceso, siempre se haga de la misma manera. (Piense en las franquicias de comida rápida, que tienen reglas estrictas que se basan en la cantidad de lonchas de jamón en un sándwich o en el tamaño de una cucharada de helado). Los procedimientos garantizan que todos los clientes no solo reciban el mismo nivel de servicio, sino también La misma calidad de producto en su negocio.
No estoy sugiriendo que te conviertas en el Soup Nazi (un personaje de "Seinfeld" basado en un verdadero restaurador de Nueva York cuya sopa era tan deliciosa que los clientes soportan su actitud brusca). Pero incluso en la cultura centrada en el cliente de hoy, el servicio con una sonrisa no importa a menos que tenga los productos para respaldarlo.
Foto de lámpara Genie a través de Shutterstock
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