Eso es lo que Emily Yellin, la autora de Su llamada es (no es eso) importante para nosotros, quería saber. Su intención era investigar lo que estaba sucediendo en los centros de llamadas para que ella pudiera "desmitificar el laberinto de agravación actual" para ella y para el resto de nosotros.
Como resultado, las corporaciones y los centros de llamadas son no conspirando contra nosotros. De hecho, ellos Estamos tan frustrados con el estado actual de servicio al cliente como nosotros. Y esto es lo que hace. Su llamada es (no es eso) importante para nosotros una lectura tan interesante
Un poco de historia sobre el libro.
Recibí una copia de revisión recientemente, pero el libro se publicó realmente en 2009. La copia de revisión fue para una versión actualizada de bolsillo de 2010. Los centros de llamadas de servicio al cliente se pueden encontrar en todo el mundo y, en lugar de hablar ampliamente sobre los centros de atención al cliente, Emily se centra en dos ubicaciones emergentes, América Latina y África. Esto fue interesante para mí; no tenía idea de que los centros de llamadas se estaban expandiendo a estas dos áreas.
Otra actualización interesante de la edición de bolsillo es un nuevo capítulo en Twitter. Las redes sociales han sido una espina para algunas compañías, ¡solo pregúntele a Comcast! La compañía ha tenido que gastar millones en el control de daños después de que algunos clientes descontentos crearon videos, sitios web y quejas generales que se volvieron virales en las redes sociales. Desde entonces, han contratado a Frank Eliason, quien alistó a empleados para monitorear las menciones del nombre de Comcast y abordarlos en línea. Crearon @ComcastCares, y pronto los clientes se enteraron de que realmente obtuvieron un mejor servicio si tuiteaban su problema que si llamaban. Esta es una tendencia interesante.
Tu llamada te hará sonreir con satisfacción
Yellin realmente sabe cómo tejer una historia. Disfruté de los capítulos iniciales donde ella pone en relación nuestra relación con el teléfono con una pequeña perspectiva histórica. Eso, por supuesto, comienza con Alexander Graham Bell, los primeros días de AT&T y lo que se llamó "el problema del operador".
Después de esta historia, Yellin comparte ejemplos maravillosos de mal servicio al cliente y tácticas insanas que los clientes usan para ser escuchados. Me encontré sonriendo con dulce venganza y deseando haber sido tan creativa con mi insatisfacción.
Uno de mis capítulos favoritos fue "Para enviarnos a su primogénito, presione o diga" Uno ". Este capítulo está lleno de ejemplos divertidos de asistentes automáticos. Ahí está Anna, de IKEA, que es un sistema de chat automatizado. Fue entretenido leer, pero aún más entretenido ir al sitio web y hablar con Anna yo mismo. (Ver imagen de mi chat a la izquierda.)
Luego está la historia de "Amtrak Julie", el sistema telefónico automatizado de Amtrak que ha recibido críticas entusiastas de los clientes y el último cumplido al aparecer en "Saturday Night Live". A continuación, le ofrecemos un resumen de la obra de SNL con Jon Hader (Napoleon Dynamite) y Amtrack Julie en una cita: Hader: Um … ¿qué te parece Julie? ¿Un café con leche o un capuchino, o algo así? Julie: ¿Dijiste latte? ¿O capuchino? Hader: Uh … bueno, dije ambos. ¿Quieres un latte o cappuccino? Julie: Mi error. El capuchino sería genial. Julie (interponiendo): Antes de seguir adelante, déjame obtener información. Hader: Por supuesto. Julie: Por favor, di tu edad …… Creo que dijiste 19. ¿Lo entendí bien? Hader: No. Veintinueve. Julie: Creo que dijiste nueve. ¿Conseguí eso bien? Este fue un capítulo divertido y educativo sobre las ventajas y desventajas de elegir y utilizar asistentes automáticos. Lo que me gustó del libro. Tu llamada Es a la vez entretenido y educativo. Cada capítulo lo lleva a través de aspectos del servicio al cliente del centro de llamadas, explica los antecedentes y el contexto, describe buenas historias y malas experiencias, y luego lo deja para que tome su propia decisión en función de lo que haya leído. También me gustó mucho el tono de Yellin. Ella escribió como periodista, no como evaluador. Esto fue especialmente efectivo porque el libro está tan lleno de quejas de los clientes que si ella hubiera tenido un punto de vista, el lector se enfocaría más en su opinión que en las circunstancias y la lección. (Emily Yellin es @eyellin en Twitter; y su sitio web es Emily Yellin). Mi única queja sobre este libro es que contiene otra referencia a Zappos. Esto no es una ligera para Zappos o el autor. Ser incluido como un excelente ejemplo de servicio al cliente en otro libro de negocios merece felicitaciones. Pero sería bueno ver a otra empresa como un ejemplo para un cambio. ¿No hay otra empresa contemporánea que lo haga bien? Lea esto antes de llamar al servicio al cliente Todos somos clientes de alguien, y un beneficio Tu llamada nos proporciona como consumidores es una pequeña idea de lo que sucede detrás de las escenas en un centro de llamadas. En la superficie, debería ser fácil. Y si Zappos lo ha resuelto, ¿qué es lo que detiene al resto? Lea este libro y obtenga algunas ideas sobre cómo se puede mejorar el servicio al cliente.
