¿Qué tan perfecto eres? ¿Estás por encima del error, errores y errores? Yo soy- y por supuesto estoy mintiendo. ¿Quién está por encima de la necesidad de un poco de gracia, tanto dentro como fuera del entorno empresarial?
En “¿Eres un ser humano falible?” John Mariotti pone esa pregunta sobre la mesa. En su artículo, Mariotti analiza el factor de gracia cuando se trata de celebridades y otras personas de alto perfil. Todo lo que tengo que decir sobre eso es, H Los humanos son humanos y la gracia es gracia. hasta que hagas algo que realmente no puedo tolerar. (Bueno, ya sabes cómo somos los humanos: tenemos mucha gracia para nuestros favoritos y ninguno para los tuyos).
$config[code] not foundPero Mariotti me hizo pensar en el dueño de la pequeña empresa. ¿Qué pasa cuando nos equivocamos? ¿nuestros clientes? Ya sea el propietario del negocio personalmente, alguien en el equipo o un sistema roto que causó el problema, ¿Cómo lidiamos con eso?
Con toda la tecnología que nos rodea, el negocio sigue siendo impulsado por humanos. Somos el alma detrás de la máquina, y porque somos humanos, los errores ocurren. En "Cómo pedir disculpas a los clientes y hacer que te amen más", dice Ivana Taylor, "Nunca es bueno que los clientes tengan una mala experiencia con su producto o servicio. Pero en lugar de ponerse a la defensiva, puede disculparse, corregirlo y hacer que lo amen más en el proceso ".
Taylor enumera seis pasos clave que puede tomar para reparar el daño. Considero este consejo invaluable porque maltratar a nuestros clientes por cualquier motivo, incluso por ignorancia o por accidente, es el error comercial que no podemos permitirnos ignorar.
Naturalmente, mostramos gracia más rápidamente a aquellos que demuestran sinceridad, transparencia y disposición para mejorar la situación. Nuestros clientes no son diferentes: si el paso en falso es nuestro, entonces esta misma postura puede llevarnos lejos. Taylor lo rompe y lo hace accionable.
Mientras cuida a este tipo de cliente, considere los consejos de Yvonne DiVita sobre "Cómo reconocer y recompensar la defensa de la marca". DiVita presenta tres sugerencias rápidas para ayudarlo a identificar y atender a estos clientes felices y felices. Estos son los defensores de la marca que hacen correr la voz sobre su experiencia y amor por su producto. No queremos ignorarlos porque son poderosos influyentes (¡y también divertidos!). Su amor por el producto y los amigos con los que lo comparten significa más negocios para usted.
De hecho, si tomamos en serio el consejo de Taylor y manejamos nuestros errores con cuidado, podemos convertir al cliente herido en un cliente feliz (tal vez incluso un defensor). En Cómo disculparse, ella también sugiere que "En lugar de pensar en cómo defender el error, piense en las formas en que puede usar el error para dar a sus clientes una sorpresa inesperada".
Algunas veces, nosotros son los falibles, los que necesitan la gracia y un plan que ayuda a nuestros clientes a proporcionarlo.
