Se publican artículos interminables en publicaciones comerciales sobre soluciones de servicio al cliente.
Saber cómo conectarse mejor con sus clientes es una parte importante para tener éxito a largo plazo, así como para lograr un crecimiento que lo mantenga activo mientras tanto.
Con tanta información disponible, usted pensaría que el proceso se convertiría en un arte. Pero todo lo que se necesita es un viaje a través de Yelp, o buscar en Google a grandes empresas como Xfinity para ver que la satisfacción del cliente está lejos de ser dominada.
$config[code] not foundComo marca más pequeña, tiene una clara ventaja en su capacidad para comunicarse directamente con su audiencia y conectarse con ella. También puedes ser un poco más creativo con tus intentos y actuar de manera más eficiente.
¿Así que qué se necesita?
1. Asegúrese de tener la herramienta de asistencia al cliente correcta
Simple, pero crucial. En un momento en el que hay docenas de soluciones de atención al cliente para elegir, debe tomarse el tiempo para encontrar una que funcione para usted y su equipo.
Echa un vistazo a las características en comparación con el precio, y las ofertas especiales que puedan tener. Lo más importante, póngase en contacto con ellos con preguntas. La forma en que un servicio de atención al cliente maneja el servicio de atención al cliente por sí mismo debe proporcionarle una indicación clara de qué tan buena es realmente su herramienta.
Estoy usando ZenDesk para alimentar mis correos electrónicos de servicio al cliente. He encontrado que es una solución simple pero completa.
2. Estar al tanto de su equipo de servicio al cliente
Como propietario o gerente de un negocio, siempre debe estar al tanto de cómo se desempeña su equipo de servicio al cliente. ¡Mantener un ojo en la satisfacción del cliente es una clave para el éxito de su negocio!
Utilizo Cyfe, el panel de negocios de propósitos múltiples, para seguir analizando cómo lo estamos haciendo. He habilitado el widget ZenDesk dentro de mi panel de "Satisfacción del cliente" para monitorear si de repente vemos un aumento en los tickets de servicio al cliente, la rapidez con la que se cierran esos tickets, etc.
También anoto fechas de campañas, días festivos, etc. (cualquier cosa que pueda afectar a nuestro equipo de servicio al cliente) para ver qué pudo haber causado cada aumento. Con Cyfe, simplemente puede agregar otro widget para notas, así como el widget de calendario para monitorear fechas importantes.
3. Conozca a sus clientes por dentro y por fuera
Debes comenzar a construir una base de entendimiento con tus clientes tan pronto como puedas. Por supuesto, es probable que no tenga el presupuesto de grandes empresas para la extracción y adquisición de datos. Tendrá que ser un poco más creativo con el proceso.
Un método favorito mío es crear encuestas.
Dependiendo de sus necesidades, puede hacer una más larga que se haga al mismo tiempo, o puede ofrecer preguntas aleatorias en el sitio que se muestran y cambian cada vez que un usuario visita. Puede encontrar una gran cantidad de información de esta manera, siempre que haya algún tipo de conexión o cuenta de conexión.
Una vez que tenga información sobre sus necesidades, intereses o quejas, puede hacer una nota en la cuenta. Ahora, tienes esa información cada vez que te contactan.
Qeryz es una de las mejores soluciones de encuestas que he visto hasta ahora: puede crear mini encuestas para diferentes páginas de destino de su sitio y atraer visitantes según su intención. También tienen análisis interesantes para ayudarte a comprender mejor a tus visitantes:
4. Eliminar la necesidad de llamadas de soporte al cliente
La mayoría de las personas intentarán evitar una llamada telefónica con un agente de atención al cliente.
Admítelo, tú mismo lo harás. Es por eso que las compañías comenzaron a ofrecer métodos alternativos de contacto, incluido el correo electrónico, el soporte de redes sociales y el chat.
No tiene que proporcionarlos todos (extenderse demasiado es un pecado fundamental para las pequeñas empresas). Pero debe tener al menos una vía alternativa para los usuarios que prefieren no ponerse en contacto con usted por teléfono.
Si está buscando una solución asequible aquí, no busque más. ChatWoo es gratis y es increíblemente fácil de instalar (por lo que tampoco hay costos de desarrollo). Le proporcionará funciones esenciales de chat en línea e incluso análisis:
5. Prepara algunos regalos personalizados
Volviendo a conocer a su público, otro beneficio de tener esa información es la capacidad de personalizar los regalos. La gente ama las cosas gratis. les encanta sentir que los aprecias, y que no solo estás tomando, tomando, tomando. Cuando también demuestres que los conoces, obtendrás mejores resultados.
Quizás mi ejemplo favorito de esto en la práctica sea la campaña de regalos de Kotex Pinterest. Tomaron a personas influyentes a las que querían apuntar, e hicieron que esas mujeres personalizaran los regalos enviados a sus hogares. Cada regalo fue creado usando imágenes que habían fijado en sus tableros de Pinterest.
Enviaron 50 regalos en todo el mundo y, como resultado, obtuvieron un total de 694,853 impresiones.
6. No dejes llamadas a tus empleados
Sus empleados necesitan ser entrenados en servicio al cliente, obviamente. Es probable que también hayas contratado a algunas personas para encargarse de la mesa de ayuda. Pero eso no significa que no deba involucrarse directamente con el proceso.
Recientemente, envié un correo electrónico a un sitio web que ofrece un panel de control de video llamada, para preguntar sobre las características.
El CEO me contactó de nuevo y programó una reunión, sin pasar por ningún paso de servicio al cliente. Pasó una hora y media hablándome, y se ofreció a crear una versión personalizada de la plataforma que pudiera satisfacer mis necesidades.
Esto no es una ocurrencia inusual, por un tiro largo. Las empresas de nueva creación están llevando el servicio al cliente a un nuevo nivel, y los mejores perros están involucrados con frecuencia.
7. Póngase en contacto antes de que lo hagan
Una buena estrategia de marketing por correo electrónico es la clave aquí: ponerse en contacto con sus clientes cuando realmente tiene algo emocionante para compartir siempre funciona de maravilla.
Asegúrese de utilizar la segmentación de marketing por correo electrónico: si hay algunos clientes con más probabilidades de necesitarlo o desearlo, debe dirigirse a ellos primero. De esa manera, ambos se sienten especiales y usted les informa antes de que tengan que comunicarse con usted para obtener detalles.
Getresponse ofrece las funciones de segmentación más sencillas (pero avanzadas) que he visto: ¡Realmente fácil de administrar!
8. Usa las redes sociales para un compromiso regular
Un número impactante de compañías están haciendo mal las redes sociales, especialmente las pequeñas empresas. Utilizan sus perfiles como una especie de vertedero de publicidad.
Puedes ver que han leído claramente un montón de publicaciones del blog que les dicen la "fórmula perfecta" para aumentar su presencia en las redes sociales. Como resultado, aparece como una jerga insincera, complaciente y de marketing. Omita todo eso y, en su lugar, use las redes sociales para participar directamente y comunicarse con su audiencia en un nivel individual.
Rastree y agregue a sus clientes, o agréguelos cuando lo sigan. Póngase en contacto con ellos con ofertas especiales. Responde a sus tweets y comentarios. Usa tus perfiles para tener una conversación, no para vender. Nunca olvide que las redes sociales no son un lugar para conversiones, sino que generan generación a través de la conexión.
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9. No siga el guión habitual
¡Sé diferente! ¡Una experiencia única de servicio al cliente puede ser su mayor ventaja como competidor y su catalizador de marketing boca a boca!
Deborah Anderson compartió sus propios ejemplos conmigo: hace años, ella y su esposo eran dueños de un servicio de registro de dominios y su gran cosa era la "respuesta de una hora".
Puedo ver cómo esto puede potenciar la llamada a la acción de su sitio y aumentar su confianza en el sitio: una política de respuesta de una hora para todos los tickets de soporte. ¡Guauu!
La gamificación es otra forma posible de permitir que su servicio al cliente se vuelva viral. GamEffective es posiblemente un pionero en este campo que permite a las empresas hacer que la experiencia de servicio al cliente sea realmente divertida y activa:
“GamEffective utiliza ricas gráficas para su gamificación empresarial, que van desde deportes hasta carreras, construcción de ciudades virtuales y concursos de canciones. Las narrativas hacen que los empleados sean los héroes de su juego y no solo un nombre en una tabla de clasificación, y proporcionan una experiencia profunda basada en el contexto ".
Aquí hay un divertido Slideshare explicando el proceso.
10. Sea creativo con preguntas frecuentes y ayuda
El contenido de su sitio debe responder a todas las preguntas posibles de sus clientes. Ayudar a sus clientes es la estrategia de marketing de contenido más inteligente.
Uno de los mejores ejemplos de eso bien implementado es UXCeclipse. Crean una gran cantidad de materiales de ayuda para su base de clientes. En este caso, estamos hablando de empresas minoristas.
Generaron una infografía, actualizaron constantemente sus blogs con información relevante sobre cómo usar los productos de Microsoft, seminarios web, documentos técnicos (porque en el mundo corporativo y minorista, necesita números para demostrar el valor de una empresa), podcasts y videos de YouTube., etc.
Es más como una solución de servicio al cliente B2B, ya que están haciendo que sus clientes se sientan cómodos con el software que venden y creen que "el conocimiento es poder". Por lo tanto, esta es su forma creativa: ofrecer conocimiento, en muchas formas, para que sus clientes estén siempre informados, se estén familiarizando y regresen a sus sitios web.
Bono: Volver a lo básico
Cuando las personas me preguntan qué es lo más importante que pueden hacer para convertirse en un mejor comercializador, siempre les digo que lean el libro de Dale Carnegie: " Como ganar amigos y influenciar personas". Publicado originalmente en 1936, sigue siendo el mejor trabajo de marketing que existe. Él no te da trucos mágicos para manipular a los clientes. Él enseña la importancia de la empatía, la compasión y la conexión. Lo trae todo de vuelta a lo básico.
Por último, pero no menos importante, ¿recuerda el dicho "El cliente siempre tiene razón"? Bueno, si ha estado prestando servicios durante un par de años, sabrá que eso no es exactamente cierto. Pase lo que pase, recuerda siempre seguir siendo un profesional. Lee este artículo para inspirarte.
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