Los clientes han llegado a esperar un servicio al cliente de alta calidad, con poca paciencia para las marcas que no lo proporcionan. Con tanta competencia por cada producto y servicio disponible, los consumidores pueden realizar fácilmente una búsqueda en la Web para una mejor opción, dejando malas críticas para las marcas de bajo rendimiento a medida que avanzan. Como resultado, las empresas finalmente pierden clientes en lugar de crecer como lo habían planeado.
Las tendencias de servicio al cliente de este año amplían las tecnologías emergentes que están marcando una gran diferencia en la forma en que las marcas interactúan con sus clientes. Aquí hay siete de las principales tendencias que impactan el servicio al cliente en 2016.
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La perspectiva del cliente
Las pruebas de usabilidad han creado un entorno ultra competitivo en el que las marcas conocedoras de la tecnología están probando sus productos, servicios y esfuerzos de marketing para mejorar la experiencia del cliente. Todo, desde el sitio web de una empresa hasta los productos que pone en las tiendas, debe ser fácil de aprender y agradable. En 2016, las marcas sentirán una presión cada vez mayor para ver todo desde la perspectiva del cliente para ganar negocios frente a sus competidores. Aquí hay algunas tendencias que impactan el servicio al cliente este año.
Victorias móviles
El movimiento de teléfonos inteligentes está en marcha, con un uso móvil que supera el uso de PC. Lo mismo ocurre con el gasto en publicidad móvil, ya que las empresas buscan llegar a los clientes en los dispositivos que utilizan todos los días. Las marcas continuarán cambiando su mentalidad a la tecnología móvil al brindar servicio al cliente, encontrando formas de incorporar un mejor servicio en sus aplicaciones móviles y hacer que las opciones de servicio al cliente sean más fáciles de usar en un dispositivo basado en pantalla táctil.
Omnichannel está aquí
La experiencia en línea ya no se considera separada de la experiencia en la tienda, ya que los clientes investigan e incluso a veces compran artículos en línea, luego los recogen o los devuelven en persona. Lo contrario también es cierto, ya que los clientes investigan artículos en la tienda, solo para comprarlos en línea. Las marcas se están dando cuenta cada vez más de la importancia de ofrecer una transición perfecta entre la experiencia de escritorio, móvil y de ladrillo.
El conocimiento es poder
Gracias a la aparición de soluciones de análisis de datos, las marcas se están dando cuenta de que cuando tienen información, pueden utilizarla para mejorar el ROI. Esto incluye monitorear cómo los clientes interactúan con sus sitios web y aplicaciones, y luego ajustar las cosas en consecuencia. Las marcas también comenzarán a registrar información y la utilizarán para personalizar el servicio al cliente, incluidos sus cumpleaños, las interacciones previas que han tenido con los representantes de la empresa y las compras anteriores.
Herramientas de autoservicio
Cuando los clientes pueden buscar en la base de datos la ayuda que necesitan, se benefician de un servicio más rápido y las marcas se benefician al no tener que dedicar recursos para ayudar a los clientes. La autosuficiencia móvil es la herramienta principal en el software de servicio al cliente, que ofrece a las marcas una forma de construir bases de conocimiento directamente en sus aplicaciones móviles o sitios web. Con tantos clientes que ahora usan teléfonos inteligentes y tabletas, el autoservicio debe estar optimizado para dispositivos móviles para tener éxito.
Personalización de la ubicación
Además de personalizar las interacciones, las marcas también deberán poder conectarse con los clientes según la ubicación sin tener que preguntar. Los servicios de asistencia técnica recibirán información sobre la ubicación de un dispositivo, lo que les permitirá determinar el área del país del cliente para brindar un mejor servicio. Esta información también ayudará a los equipos de mercadotecnia a llegar mejor a los clientes, implementando anuncios que coincidan con su proximidad a una ubicación de ladrillo y mortero.
Servicio al cliente fácil
Los clientes ya no tienen la paciencia de pasar 10 minutos presionando los botones para atravesar un árbol telefónico, solo para esperar en espera durante media hora. Las opciones de devolución de llamada aumentarán en popularidad para los clientes basados en teléfono, lo que les permitirá dejar un número para una llamada una vez que haya un representante disponible. El chat en línea también será una alternativa popular.
Los equipos de servicio al cliente deben mejorar sus esfuerzos en 2016 para seguir siendo competitivos. Al personalizar cada experiencia y ofrecer múltiples formas de obtener ayuda, las marcas pueden mantener altos los niveles de servicio al cliente sin agregar varios empleados a sus equipos.
Foto de la tableta de compras a través de Shutterstock
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