Por Brent Leary
Las tres preguntas que más me preguntan los propietarios de pequeñas empresas sobre la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) son:
- ¿Qué es?
- ¿Es adecuado para mi negocio?
- ¿Qué solución debo obtener?
¿Qué es CRM?
Si bien la creación de un plan para implementar CRM requiere tiempo y esfuerzo, la definición de CRM a un alto nivel es bastante sencilla. De hecho, todos lo están haciendo! Mientras escribo esto, hacer una búsqueda en Google sobre el término "Qué es CRM" devuelve más de 238,000 enlaces. A principios de año, cuando hice esto, solo se enumeraron 184,000 enlaces. Así que cada vez más personas hacen públicas sus definiciones.
Y hay casi tantas definiciones únicas para CRM como enlaces devueltos. Sin embargo, la mayoría de las definiciones formales de CRM suelen incluir la integración de gente, proceso y tecnología para maximizar las relaciones y proporcionar una coordinación perfecta entre todas las funciones de atención al cliente.
Pero abandonemos los trámites y digamos que el CRM no es más que la forma en que su empresa planes Para encontrar, atrapar y mantener buenos clientes.
Ahora es probable que necesites algún tipo de tecnología para ayudarte a ejecutar eso plan, y el plan Tomará las personas correctas (empleados, clientes, socios y gerencia) que estén involucrados para formularlo. Pero eso es realmente lo que CRM es en pocas palabras.
¿Es CRM adecuado para mi negocio?
Creo que hay algunas cosas básicas que una empresa debe tener en cuenta antes de tomar la tarjeta corporativa y dirigirse a Best Buy o CompUSA.
Primero, si está contento con el funcionamiento de su empresa hoy, probablemente no esté lo suficientemente motivado para implementar CRM. La mayoría de las empresas recurren al CRM para solucionar algo que les molesta, como perder clientes, no encontrar suficientes pistas o perder demasiado tiempo con los sospechosos en lugar de las perspectivas reales. Por lo tanto, si está satisfecho con el status quo, es probable que no esté motivado adecuadamente para realizar cambios que, sin duda, CRM requerirán que realice.
En segundo lugar, si considera que el CRM es otra aplicación para recoger en Office Depot como QuickBooks, definitivamente no está listo. La mayoría de la gente todavía cree que el CRM es solo un software, que no podría estar más lejos de la verdad. CRM es verdaderamente integral a la forma en que su negocio se relaciona con las personas para convertir clientes potenciales en clientes leales. Por lo tanto, se trata de que los humanos trabajen juntos mientras usan la tecnología para facilitarles la comprensión de las necesidades de los demás para encontrar soluciones en las que todos ganan. Y sí es por eso que me atreví a decir la palabra. plan arriba, para enfatizar que se trata más de planificación y estrategia que de tecnología. Así que aléjate del libro de cheques si crees que solo el software hará esto. Lamentablemente te sentirás decepcionado si compras antes de reunir a las personas adecuadas para analizar realmente la situación.
Finalmente, considere qué tipo de relación desea tener con sus clientes. ¿Es suficiente para que usted sea considerado un proveedor para aquellos a quienes llama clientes, o desea que lo vean como un socio o defensor? Si realmente quiere a sus clientes a largo plazo, entonces debe hacerles ver que realmente entiende y valora su negocio. Esto significa que debe encontrar formas de maximizar el tiempo dedicado a comprender lo que es importante para ellos, lo cual es casi imposible si pasa la mayor parte de su tiempo tratando de encontrar nuevos clientes, determinar sospechosos de prospectos, apagar incendios, etc. está buscando transformarse en un socio de un proveedor, de lo que está listo para desarrollar e implementar una estrategia de CRM que lo ayude a automatizar los procesos rutinarios que consumen más tiempo y lo libera para establecer mejores relaciones con sus principales clientes.
¿Qué CRM debo obtener?
Con tantas soluciones de CRM disponibles en el mercado con diferentes conjuntos de funciones y entregas, es imposible decir que una es mejor que la otra para cada empresa. Por eso es importante para una empresa determinar de antemano cuáles son sus necesidades específicas y luego comenzar el proceso de selección. Sin embargo, a un alto nivel, hay algunas cosas en las que una pequeña empresa debe pensar al momento de invertir dinero en una solución de CRM.
- Asequibilidad - El precio es lo obvio aquí, ya que solo puede usar lo que puede pagar. Pero asegúrese de incluir los costos de soporte al cliente, los costos de implementación y capacitación, y no solo el costo de usar (o comprar) el software. Y si va por la ruta de software como servicio (SaaS) popularizada por Salesforce.com y NetSuite, entre otros, asegúrese de entender los términos del contrato. La mayoría de estos tipos de servicios están intentando encerrarlo por un año o dos. Hay proveedores como Entellium que no requieren un contrato a largo plazo, lo que hace que le resulte más fácil dar el paso sin arrepentimientos a largo plazo. Y hay ofertas como Zoho CRM, que permite a los primeros tres usuarios de la empresa acceder a su servicio de forma gratuita. Así que además del precio, asegúrate de revisar las cosas, como cuánto tiempo estarás en el gancho para el servicio.
- Funcionalidad - Cuando se toma el tiempo por adelantado para identificar cuáles son sus problemas, cuando se trata de encontrar, captar y mantener buenos clientes, debe tener un buen manejo de la funcionalidad que necesitará. Por ejemplo, si está tratando de utilizar la web para generar y calificar más clientes potenciales, es probable que desee buscar una solución que se integre fácilmente con su sitio web. O si está buscando mejorar el servicio a los clientes al ofrecer portales de autoservicio con más acceso a información importante, es posible que desee ver más ofertas orientadas al servicio como Right Now y Parature. Y si la integración de ERP, contabilidad y comercio electrónico en la Web con sus esfuerzos de adquisición de clientes es importante, quizás NetSuite se adapte mejor a sus necesidades. Realmente depende de los desafíos que su empresa esté tratando de resolver. Calcule su "necesidad de tener" y su "buena suerte". Luego, observe qué ofertas satisfacen sus necesidades de la mejor manera.
- Usabilidad - El mejor software del mundo no vale nada si la gente no lo usa. Y el software de CRM no es diferente. Por lo tanto, es ridículamente importante asegurarse de que cualquier sistema que decida sea tan fácil de usar como sea posible. Debería facilitarte hacer las cosas. Si es posible, debería permitir que las personas lo utilicen junto con el otro software importante que utilizan para realizar su trabajo. Si su empresa es un gran usuario de Microsoft Outlook, entonces su solución CRM debería funcionar con (o dentro de) Outlook. Debería ser fácil ingresar datos, acceder a ellos, analizarlos y luego realizar tareas rápidamente, como lanzar campañas de correo electrónico o rastrear el estado de los acuerdos en los que se está trabajando. Además, si eres una empresa en movimiento (literalmente) y pasas una buena cantidad de tiempo fuera de la oficina, puede ser fundamental tener acceso desde dispositivos móviles o usarlo sin conexión. Busque lo que hará que sea rápido y fácil para las personas saltar a bordo y comenzar a usar.
- Compatibilidad - Ahora la compatibilidad puede significar muchas cosas, pero me refiero a la compatibilidad del proveedor. Hay un montón de proveedores de CRM por ahí y parece que cada día surge uno nuevo. Pero es muy importante asegurarse de que comprende que cuando compra un paquete (o servicio) de CRM, realmente está comprando al proveedor. Especialmente cuando vas por la ruta SaaS, ya que administran todo lo relacionado con la aplicación, incluidos tus datos. Por lo tanto, es imperativo que se sienta bien con la compañía y con la forma en que trabajarán con usted. ¿Cuánto tiempo han estado alrededor? ¿Están financieramente seguros? ¿Cuentan con la infraestructura para asegurarse de que sus datos estén seguros y sobrevivan a una catástrofe? Y cada vez más, ¿son estos tipos realmente serios con el servicio a pequeñas empresas? Esto es importante porque escucho más historias de horror de pequeñas empresas que sienten que no están siendo tratadas de la forma en que pensaban que serían los jugadores más establecidos en el mercado. Probablemente sea porque muchas empresas más grandes ahora están usando servicios de CRM a pedido de Salesforce.com, con miles de usuarios. Entonces, cuando está viendo a 5 usuarios, quiere una compañía que lo va a tratar como si fuera tan importante para ellos como si fuera una compañía de 5,000 usuarios. No poder llamar a alguien por teléfono porque eres un chico pequeño que no funcionará. Decir que sirven a la comunidad SMB pero realmente significa que la "M" y no la "S" no funcionará. Entonces realmente factor en el historial de la compañía con respecto a servir a la pequeña empresa. Es tan importante como el software que proporcionan.
Puede leer más en mi artículo para la revista de certificación: ¿Es CRM adecuado para su pequeña empresa?
Ahora una pregunta para usted: si sabe qué significa CRM para su empresa y siente que puede ayudarlo, ¿cómo clasificaría las cuatro cosas mencionadas anteriormente (asequibilidad, funcionalidad, facilidad de uso y compatibilidad) en orden de importancia para usted al momento de comprar? una solución de CRM? Deja un comentario a continuación.
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Sobre el Autor: Brent Leary es socio de CRM Essentials. Brent también presenta Technology for Business $ ake, un programa de radio en el área de Altanta, Georgia, EE. UU., Sobre el uso de la tecnología en los negocios.
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