Todos los días, parece que compañías como Facebook, Google y otros están actualizando constantemente sus pautas de privacidad de datos, lo que hace que muchos usuarios se preocupen por la forma en que se utiliza su información personal. Pero esa preocupación puede ser superada por las empresas si utilizan el conocimiento obtenido al analizar los datos para mejorar los productos, servicios y experiencias que los clientes tienen al tratar con ellos.
Wilson Raj, Director de Customer Intelligence con SAS, analiza los resultados de una encuesta reciente a 1,200 consumidores de los EE. UU. Sobre temas relacionados con la privacidad de los datos, la personalización frente a la privacidad y cómo creen que los proveedores están usando su información. Y puede que se sorprenda con algunos de los resultados.
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Tendencias de la pequeña empresa: SAS recientemente publicó una interesante infografía de un estudio que habla sobre personalización versus privacidad. Pero, antes de entrar en esa discusión, ¿puedes contarnos un poco sobre ti?
Wilson Raj: Claro, mi experiencia ha sido puramente en marketing durante los últimos 20 años. Significado, desde el lado de la comunicación; Redacción, gestión de programas, gestión de marca. Hice mucho trabajo global y varios períodos en varias industrias. No solo en tecnología, sino también en el aspecto médico.
También tuve experiencia en agencias digitales donde hicimos grandes iniciativas digitales para clientes. Pero, al final del día, mi amor es realmente por el arte del marketing y cómo eso influye en la vida de las personas a diario. Realmente, este es un viaje divertido y divertido para mí.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Puede hablar sobre el problema de personalización versus privacidad y por qué realizó la encuesta?
Wilson Raj: Observamos muchas encuestas actualmente en juego sobre la idea de big data, análisis. Todos esos son muy interesantes. Pero pensamos que la única pregunta que no fue respondida fue: ¿qué piensan los consumidores al respecto? Están leyendo sobre esto en los periódicos a diario. Cambios constantes en la privacidad de Facebook. Google. El reciente 'Efecto Snowden' con la NSA.
Los consumidores están leyendo sobre esto a diario. Y también leer acerca de cómo los clientes utilizan los datos para brindarles mejores experiencias. Solo queríamos saber qué estaban pensando sobre esto. Encuestamos a cerca de 1.200 consumidores seleccionados del sector bancario, minorista, operaciones móviles o servicios móviles.
Tendencias de la pequeña empresa: también miras a personas menores de 30 versos que personas un poco mayores, ¿correcto?
Wilson Raj: Está bien. Básicamente, tenía 18 años o más en los EE. UU. Observamos los segmentos. Ahora, la conclusión principal fue que siete de cada diez de estas personas tenían problemas de privacidad. Teniendo en cuenta lo que estaban leyendo y quizás incluso experimentando. Sin embargo, el contrapunto interesante a eso fue que, incluso con esta cantidad de preocupación, aproximadamente seis de cada diez declararon que esperan y quieren que las empresas con las que hacen negocios sean altamente relevantes y altamente personalizadas y capaces de entenderlas.
Cuando lo desglosas, las cosas que provienen de ellos incluyen querer ser tratado como individuos. Ciertamente quieren esas ofertas y mensajes personales que llegan a través de varios canales. Quieren poder comunicarse con los canales que prefieran o elijan. Que cambia por cierto. La otra gran pieza era que querían una experiencia de cliente consistente.
También vimos algunos matices interesantes como mencionaste en algunos de los segmentos. Las personas de 30 años o menos, tenían una expectativa aún mayor. En general, fueron seis de cada diez, pero con el grupo de menos de 30 fue siete de cada diez. El porcentaje de Severnty dice: "Oigan, esperamos esto". Vimos resultados similares, cerca de siete de cada diez, con los consumidores en el segmento de altos ingresos aproximadamente 100K y más.
Tendencias de pequeños negocios: Suena como la generación nativa digital que creció con estas cosas. Básicamente, saben lo que es la compensación y se sienten más cómodos. Parece que las personas que ganan más dinero sienten que tienen un poco más de comprensión de cómo funciona esto, y se sienten un poco más cómodas con eso.
Wilson Raj: Derecha. Diría que ciertamente los nativos digitales y probablemente los inmigrantes digitales de mayores ingresos que trabajan en tecnología y están familiarizados con estas cosas.
Tendencias de las pequeñas empresas: no disipa que no tengan preocupaciones, pero sienten que mientras las empresas estén usando estos datos para mejorar sus experiencias, entonces están de acuerdo con eso.
Wilson Raj: Eso es correcto. Y ahí es donde llegamos al segundo hallazgo, que es realmente interesante. Ciertamente tenían altas expectativas. Pero cuando les preguntamos, particularmente en bancos, operadores móviles y minoristas, "¿Está obteniendo ese nivel de personalización y relevancia esperada?" Fue un rotundo positivo.
Básicamente, casi seis de cada diez dijeron que veían mejoras en la relevancia y personalización de los mensajes que llegaban. Además, el 38% notó una reducción en la comunicación irrelevante. Así que vemos que el rendimiento de la marca coincide con las expectativas del consumidor.
Tendencias de las pequeñas empresas: los consumidores esperan que las empresas utilicen los datos. Pero, también esperan que utilicen los datos de una manera que mejore sus vidas. Lo que está viendo, desde la perspectiva de los consumidores, es que las compañías que están haciendo esto parecen estar al menos haciéndolo efectivamente en cierta medida.
Wilson Raj: Hasta cierto punto. Desde una perspectiva de percepción general, los minoristas en línea obtuvieron los puntos más altos.
Tendencias de la pequeña empresa: como Amazon?
Wilson Raj: Absolutamente, creo que todos tienen una expectativa de Amazon. En cuanto a la percepción, incluso si no hacían negocios con Amazon. Lo cual, nos cuesta creerlo en estos días.
Pero, la percepción es que estos chicos se han convertido en una ciencia. Cuando les preguntamos, 'Por su propia experiencia, califique a las compañías con las que hace negocios. Los bancos, los minoristas, los proveedores de servicios móviles ". Los bancos llegaron a la cima. Anotaron aproximadamente 3.8 de un posible puntaje máximo de cinco.
Y, los otros dos, el servicio minorista y el servicio móvil, cayeron en aproximadamente 3.5. Desde la perspectiva de la experiencia real, los clientes del banco sintieron que era fácil hacer negocios en la mayoría de los canales. Viniendo de una sucursal o servicio digital, por ejemplo. Sentían que había más actividades personalizadas. Creo que cuando pensamos en un banco en lugar de Amazon, hay una serie de cosas que harías, desde las cuentas bancarias hasta los ahorros y las inversiones. Una vez más, esos datos transaccionales se utilizan tanto en una configuración digital como en una configuración fuera de línea. Por eso anotaron un poco más alto.
Pero, lo interesante de esto cuando hicimos una inmersión más profunda, en términos de lo que fueron algunos de los habilitadores desde una perspectiva de marca o empresa, estas cosas realmente se destacan. El primero es:
- La noción de percepción del consumidor. Conoceme. Entiéndeme. Entiende mi viaje y lo que estoy tratando de lograr. Ese fue un gran facilitador que ciertamente sale.
- La otra es asegurarse de vincular la retrospectiva con la previsión. La retrospectiva sería más transaccional. Historial de compras. Cualquier tipo de devoluciones. Cosas que se capturan en una configuración de CRM. Luego, el lenguaje corporal digital que se encuentra en las redes sociales, publicaciones, publicaciones de Twitter, etc. Eso le brinda un análisis más conductual y le da una idea de las motivaciones y aspiraciones de las personas.
El sentimiento es grande. Cuando vincula la retrospectiva con la percepción de estas cosas, obtiene lo que llamamos "previsión". Donde podrá predecir mejor. Creo que esa es otra buena práctica. La otra pieza está realmente al frente de la centrada en el cliente, ¿verdad? El uso de información con principios y prioridades de gestión de datos realmente sólidos.
Tendencias de la pequeña empresa: hay muchas cosas que hacen que los datos se conviertan en grandes experiencias. ¿Cómo se inicia una empresa?
Wilson Raj: Puedes dividirlo en tres categorías:
- El aspecto de las personas.
- El aspecto tecnológico.
- El proceso
Los más fáciles son típicamente, en mi opinión, proceso y tecnología. Empieza por ahi Aunque es mejor que venga del aspecto de la gente, lo que significa que hay un cambio de mentalidad cultural. Creo que la mayoría de las organizaciones están empezando con la premisa de que. "Para mí, para sobrevivir, se trata de los clientes. No solo en marketing, sino en todos los aspectos de mis operaciones ".
Tendencias de la pequeña empresa: la conclusión es que las empresas necesitan aprovechar la información que está a su disposición sobre los clientes. Pero, asegúrese de que lo usen para fines buenos, no nefarios.
Wilson Raj: Derecha. Y algo podría ser tan inocuo como tratar de hacer que vendan y vendan cosas. ¿Derecha? Y, pasar a la siguiente oferta de servicios. Si conoces el sentimiento de los clientes mentalmente debes ir allí. Entonces, es realmente incorrecto enviarles ofertas. Donde sabes que no están interesados en mudarse. Podría ser tan inocuo como eso.
Por supuesto, hay otros tipos de malos usos de los datos. Spamming y venta de sus datos a terceros. ¿Qué quiere un cliente? ¿Cómo puedo satisfacer mejor esa necesidad? A veces, puede que no les esté enviando un correo electrónico para una oferta. Podría ser la educación de algún tipo o darles otro valor agregado. O, tal vez asociarse con otro proveedor. Todo se reduce a "¿Qué valor les proporciona en su viaje?"
Tendencias de pequeñas empresas: su experiencia con usted es tan buena como su última interacción con usted.
Wilson Raj: Exactamente.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde pueden las personas aprender más sobre la encuesta?
Wilson Raj: Tenemos la encuesta publicada en SAS.com. Bajo las voces de SAS hay una publicación de la investigadora jefe, Pamela Prentice.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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