Si bien nos enteramos de lo importante que es ser una empresa “móvil primero” en la actualidad, no es más importante para el éxito de una empresa que pensar que se trata de una organización de servicio prioritario. Y, de acuerdo con un estudio reciente de Desk.com, no se lo verá como una organización de primer servicio para los Millennials si espera que lo llamen cuando necesiten ayuda.
Leyla Seka, SVP y GM de Desk.com, una división de Salesforce.com, comparte con nosotros por qué es tan importante ser una organización de primer servicio, por qué cree que el futuro de CRM es el servicio al cliente y por qué Millennials preferiría obtener una Canal de la raíz que tiene que llamar a alguien para obtener la ayuda que necesitan.
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Tendencias de la pequeña empresa: cuéntenos un poco de su experiencia personal.
Leyla Seka: Crecí en software, a la derecha. Estuve en el lado del servicio al cliente durante mucho tiempo en el día en que solíamos sellar los CD. Llegué a Salesforce hace unos ocho años. Y pasé los primeros seis años de mi carrera aquí construyendo el AppExchange, que es nuestro ecosistema de socios. Es una especie de mercado de aplicaciones empresariales para encontrar algo que realmente funcione en Salesforce. Por lo tanto, la gestión de gastos de Concur, o HR de Workday o uno de esos tipos de cosas, esos tipos de soluciones que realmente se ubican alrededor de Salesforce.
Hace aproximadamente dos años, hace un año y medio, me hice cargo de Desk.com, que es nuestra aplicación de atención al cliente para pequeñas empresas. Y desde entonces, he pasado mucho tiempo con pequeñas empresas. En realidad, yo también estaba haciendo eso en el AppExchange. Nuestros socios eran pequeñas empresas. Estaban iniciando su negocio en Force.com, así que estábamos hablando de ellos.
Pero los problemas que enfrentaban no eran diferentes a los que enfrentaría una tintorería, por así decirlo. Así que tuve mucha experiencia, y fue agradable caminar en Desk y poder aplicar eso y ayudar a la gente a pensar qué es lo que quieren hacer por el servicio.
Tendencias de pequeñas empresas: tengo la oportunidad de hablar con algunas pequeñas empresas, y definitivamente parece que ahora hay un mayor énfasis en el servicio al cliente en comparación con hace cuatro o cinco años, hace cinco o diez años, cuando las pequeñas empresas estaban siendo formado Y el servicio al cliente realmente no estaba a la vanguardia como lo es hoy. ¿Estás viendo eso y, si lo estás, por qué crees que es así?
Leyla Seka: Absolutamente. En primer lugar, creo que el servicio al cliente es el futuro de CRM, con firmeza y al 100 por ciento. Antes se trataba de conseguir la firma del contrato. Pero realmente hacer que se firme el contrato es el principio correcto de cada relación, ya sea que el contrato sea para comprar un iPhone o el contrato para comprar software o comprar una casa. Sea lo que sea, ¿verdad?
El servicio al cliente es una forma para que las empresas se diferencien. Y las pequeñas empresas pueden comenzar con una mentalidad de servicio primero. Entonces, si nos fijamos en una empresa como Munchery, han creado una marca completa. Te entregan comida gourmet, hermosa a tu casa. Entonces, si estás trabajando y no tienes tiempo, quieres tener una cena familiar, no tienes tiempo para cocinarla, ellos te la pueden traer.
Pero hay una experiencia en torno a eso. Hay un conductor Hay un pedido y hay un modelo de interacción completo en el que les está hablando sobre lo que quiere y cuándo se lo entregarán, y oops. Todo eso se basa en su solución de soporte, que resulta ser Desk en esta instancia. Pero la idea es que están aprovechando toda la información que obtienen de sus clientes para brindar una mejor experiencia. Y eso es lo que realmente cambia la marca.
Si pienso en mí mismo, trato con muchas marcas. Yo compro un montón de cosas. Las marcas que me conocen, las que dicen hey Leyla, ¿te estás quedando sin papel higiénico de Amazon? Me encanta porque probablemente lo estoy y no lo he notado porque estoy ocupada. Así que se toman tiempo para pensar realmente en quién soy y qué estoy haciendo. Y eso crea una relación de vinculación entre la marca y la persona.
Tendencias de la pequeña empresa: mencionaste a Amazon, y recuerdo la cita de Jeff Bezos. Voy a parafrasearlo. Dijo que el mejor servicio al cliente es cuando no tienen que llamarte en absoluto. ¿Qué se necesita para que una pequeña empresa comience a alcanzar ese nivel de servicio?
Leyla Seka: Creo que eso es un proceso, pero comienza con escuchar y escuchar en todas partes. No solo escuchas hasta que te envían un correo electrónico o una llamada telefónica porque algo está mal. Cuidas tu marca, ¿verdad? Y puedes hacerlo en Twitter y en Facebook, y ahí es donde una solución como Desk se vuelve muy poderosa, ¿no? Porque podemos vigilarlo y llevar la información a la consola del agente para que tengan una idea más clara de lo que está sucediendo. Y en realidad, más recientemente, introdujimos esta nueva función llamada salud del cliente, que es realmente interesante, ya que esto le permite establecer algunos indicadores que su compañía tiene en cuenta.
Tendencias de la pequeña empresa: toda la idea de convertirse en una organización de servicio al cliente desde la perspectiva de una pequeña empresa: qué papel desempeñan en ella la estrategia y la cultura. ¿Y también tener la plataforma tecnológica para lograrlo?
Leyla Seka: Creo que en realidad es una gran parte de la estrategia / cultura. Y la pieza tecnológica: estrategia y cultura encontrará el dinero para pagar las piezas tecnológicas, que no son tan caras honestamente.No es que estas cosas estén rompiendo el banco desde una perspectiva de gastos. Pero, como compañía, debe decidir que esto va a ser una prioridad, que va a pasar mucho tiempo escuchando. Y eso significa que vas a pasar mucho tiempo disculpándote y vas a pasar mucho tiempo tratando de arreglar las cosas. Y vas a pasar mucho tiempo tratando de entenderlo.
Pero cuando pienso en cómo ejecuto Desk, paso mucho tiempo pensando en mis clientes. ¿Estan felices? ¿Están enojados? ¿Les gusta? ¿Les gusta la nueva característica? ¿Están obteniendo lo que necesitan? Puedo decirlo desde el escritorio. Puedo ver las tendencias y entender mejor lo que está sucediendo. Eso ayuda a las pequeñas empresas que buscan expandirse.
Munchery se expandió a Seattle el año pasado y lo hicieron sin contratar a más personas. Lo hicieron porque entendían muy bien su mercado porque han estado observando a sus clientes, observando lo que estaban haciendo tan bien, que sabían qué tipo de apoyo necesitarían hacer para salir en Seattle. Quiero decir, es una locura ser tan intuitivo. También descubrieron cosas como si pones col rizada en un plato, todos lo compran. Al menos en San Francisco, ¿verdad?
Así que esas son ideas que pueden ayudarles a hacer más felices a sus clientes. O la gente come más pescado en Seattle que en San Francisco, por lo que comer en el menú es bueno en Seattle y tal vez menos importante en San Francisco. Pero solo esas ideas le ayudan a proporcionar una mejor experiencia, sea cual sea, incluso el producto.
Tendencias de la pequeña empresa: Desk publicó un informe sobre los millennials y sus expectativas de servicio al cliente. Y una de las cosas que realmente me llamó la atención es que el correo electrónico sigue siendo un canal muy importante y las redes sociales son un canal y chat importantes. Pero el teléfono es lo último que quieren, nunca quieren llamar. De hecho, creo que preferirían tener un tratamiento de conducto.
Leyla Seka: Oh sí, o ve al DMV. Quiero decir, las estadísticas eran clásicas. Eran muy divertidos. Y esto me emociona mucho. Creo que los millennials son muy interesantes. Soy un gen X-er. La forma en que me había acercado al servicio de atención al cliente durante toda mi vida fue cuando lo hice y luego llamé. Si realmente fallé, fallo total, tengo que llamar y tratar de averiguar cómo hacerlo. Y luego, cuando llamé, esperaba decepcionarme. Esperaba tener una experiencia realmente no buena. Mientras que tengo muchos millennials que trabajan en Desk y son increíbles. No tienen tolerancia por eso. Como que me estás tomando el pelo? Esperan estar encantados y, si no lo están, se lo dirán.
Y en realidad me encanta. Creo que nos está llevando a todos a un estándar más alto de atención al cliente, lo cual es importante. Pero observar sus patrones me está ayudando a comprender cómo está evolucionando el servicio al cliente y cómo tendrán que evolucionar las empresas para apaciguar realmente este nuevo conjunto, al que están llegando. Los millennials están aquí. Los amo. Creo que me desafían, lo cual me emociona. Pero creo que su mentalidad hacia el servicio al cliente es la nueva norma. Será mejor que me hagas feliz o …
Tendencias de la pequeña empresa: muy rápido.
Leyla Seka: Realmente siento que las pequeñas empresas con una ventaja diferenciadora están maximizando el servicio. Como Luxe Valet. Son nuestros clientes. Es un gran servicio en San Francisco. Usted conduce su auto a una ciudad ocupada, lo toman, suben en estos pequeños scooters. Se llevan tu coche. Ellos estacionan tu auto, y es increíble verdad.
$config[code] not foundPero también han optimizado la experiencia de servicio al cliente, de modo que si llama y no tienen una persona que venga a recoger su automóvil, es posible que no tengan a alguien disponible, de hecho se comunican con usted y le dicen 'Hay un estacionamiento en este garaje a dos cuadras de distancia. Puedes ir allí, estacionar tu auto y estarás bien. Esto es lo que cuesta ".
No obtienen nada de hacer esto más que hacer que sus clientes estén contentos. Así es como cambias el juego, porque seguirás volviendo a una empresa que te trata bien y se preocupa por ti. No solo "oh, bueno, no tenemos a nadie, haga clic en".
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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