La Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. Estimó que aproximadamente 2,2 millones de personas ocupaban puestos de servicio al cliente en 2006. Los representantes de servicio al cliente ocupan la primera línea de la empresa. Son los primeros en interactuar con el cliente, así como con los empleados que los clientes recuerdan cuando se van. Los representantes de servicio al cliente asumen una amplia variedad de tareas, todas las cuales involucran el soporte de las operaciones y productos de la compañía.
$config[code] not foundAsistencia al cliente
Todos los representantes de servicio al cliente están obligados a ayudar a sus clientes. Hacen esto proporcionando respuestas a preguntas y consultas, abordando las inquietudes de los clientes y resolviendo problemas inmediatos de los clientes. Estos representantes brindan asistencia en persona y por teléfono, fax, correo electrónico, correo estándar, chat por Internet y mensajería instantánea.
Evaluar inquietudes
Aunque los representantes de servicio al cliente suelen ser los primeros en interactuar con un cliente, es posible que no puedan abordar todas las inquietudes del cliente. En este caso, el representante habla con el cliente para obtener la información necesaria para dirigirlo al departamento o representante correspondiente. Esta breve conversación le permite al representante identificar las inquietudes del cliente, determinar la persona o departamento apropiado que puede ayudarlo e instruir al cliente sobre sus próximos pasos.
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Muchas situaciones pueden requerir que un representante de servicio al cliente venda o actualice un producto o servicio. Si el cliente solicita información adicional sobre un producto o servicio y muestra interés, el representante de servicio al cliente toma la iniciativa para ayudar a ese cliente con la actualización. Durante los esfuerzos de un representante para resolver el problema de un cliente, se le puede solicitar al representante que venda un producto o garantía adicional. Estas habilidades de "venta suave" permiten al representante satisfacer mejor las necesidades del cliente.
Guardianes de registros
El mantenimiento de registros es una parte esencial de las interacciones y servicios comerciales efectivos. Un representante de servicio al cliente a menudo tiene la responsabilidad de anotar cuentas, documentar registros, procesar pedidos y registrar consultas. Estos registros detallados deben procesarse de manera concisa y organizarse según lo requiera la empresa. A su vez, un representante de servicio al cliente también debe poder comunicar la información de manera clara y efectiva.
Especialistas en resolución
Dado que los representantes de servicio al cliente prestan servicios en la primera línea del negocio, a menudo son las primeras personas que se enfrentan a clientes, proveedores y proveedores furiosos. Estos representantes deben tener paciencia, así como la capacidad de desactivar eficazmente a los clientes molestos de una manera profesional. Los especialistas en resolución más efectivos también tienen un gran conocimiento de los productos y servicios de la compañía y una comprensión clara de cómo utilizar sus recursos para ayudar al cliente.
Usuarios de tecnología
Las empresas de hoy utilizan una variedad de equipos de oficina y computadoras. Los representantes de servicio al cliente utilizan este equipo para completar tareas, atender a los clientes y registrar información. Los representantes deben sentirse cómodos con el uso de este equipo y se les puede solicitar que instruyan a sus clientes, proveedores y proveedores sobre cómo usar el equipo también.
