Ninguno de nosotros disfruta escuchar críticas o quejas sobre nuestros negocios. La crítica es inevitable, y en realidad es una herramienta útil si aprendes a manejarla de manera efectiva. Las compañías sanas crecen y evolucionan, y las quejas de los clientes pueden ayudarlo a enfocar sus esfuerzos para mejorar de una manera que sea seriamente productiva.
Cómo manejar las quejas de los clientes
¿Tienes quejas? ¿Una crítica en línea horrible? ¿Un cliente iracundo? Pruebe estas estrategias:
$config[code] not found1. Tómate tu tiempo
Una de las estrategias más útiles que he aprendido es esperar 24 horas para responder a una queja del cliente. A menos que realmente tenga un cliente frente a usted que necesite atención inmediata, tomar un respiro antes de abordar las críticas puede ayudarlo a darle una perspectiva. Si está enojado o molesto, es probable que diga algo que no es muy profesional y que podría empeorar la situación. Piense en lo que quiere lograr en su respuesta y diseñe de acuerdo con ello.
2. Ignorar las críticas que son puramente inflamatorias.
Si bien es importante monitorear las revisiones y las quejas en persona (ya que son maravillosas para encontrar maneras de mejorar), no debe perder el sueño de las quejas que son claramente ridículas. Ya sea que un competidor publique una revisión falsa o que un cliente tenga un mal día, a veces la mejor respuesta es ninguna. La mayoría de los consumidores son lo suficientemente inteligentes como para cancelar las revisiones en línea que claramente no son legítimas.
3. No te ofendas por el tono
Es saludable ignorar quejas locas, pero es importante que no descartemos las críticas válidas solo porque se entregan de una manera menos que ideal. Tal vez su cliente sea grosero, pero tal vez él también tiene un punto. En particular, si ha recibido las mismas quejas en más de una ocasión, no ignore las sugerencias de mejora, incluso si son descorteses.
4. Identifica lo que puedes aprender
Si un cliente se toma el tiempo para hacer una sugerencia, está perdiendo una oportunidad si no se toma el tiempo para considerarlo. Uno de mis ejemplos favoritos de una crítica que terminó siendo una sugerencia maravillosa fue en la firma de un libro para uno de mis libros. Un cliente me entregó su libro y comencé a firmarlo. Ella dijo: "Estás firmando la página equivocada". Me sorprendió un poco su tono directo, pero cuando me sugirió que firmara la página del título, en lugar de una página en blanco, vi el genio. Ahora veo fotos de mi página de título, completa con mi firma, en Facebook e Instagram … ¡marketing gratis!
5. Llegar a una solución
Cuando tiene una queja o revisión válida de un cliente, además de saber qué puede mejorar en su empresa, lo más importante que puede hacer es resolver el problema del cliente. Si los clientes de su restaurante recibieron un servicio lento en un día sin personal, pida disculpas y ofrezca incentivos para que regresen. Si los clientes están decepcionados con el rendimiento de un producto, pregúnteles cómo puede hacerlos felices. Si los clientes se toman el tiempo para quejarse (legítimamente, por supuesto), nosotros, como dueños de negocios, tenemos la obligación de hacer lo correcto. Enfóquese en la solución, y tendrá una buena posibilidad de mantener a ese cliente y alentarlo a ser aún más leal.
Por mucho que lo intentemos, todos terminamos decepcionando a los clientes de vez en cuando. La perfección no es posible, pero los empresarios conscientes aprenden de los errores y siempre se esfuerzan por ofrecer excelencia.
Publicado nuevamente con permiso. Original aquí.
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