Análisis de redes sociales: 6 pasos para medir lo que te importa

La inspiración para el título de este post vino de una charla que mi amigo Kami Huyse, COO de Zoetica, dio a la conferencia de Digital Impact en Nueva York de PRSA en mayo de 2010. Mientras que un parque de diversiones como Sea World podría medir el éxito en viajes en montaña rusa, Puede tener algo diferente en mente para su negocio y las métricas de éxito que tiene. Formé parte de un panel que mide los resultados: Guía de Google Analytics, Métricas de afiliados y más en la reciente Cumbre de Affcon 2010 con Wade Sisson y Brad Geddes. Mi discusión fue sobre análisis de redes sociales, y quería compartir algunos de mis pensamientos.

$config[code] not found

Jeremiah Owyang definió la analítica social como "La práctica de poder entender a los clientes y predecirlos utilizando datos de la red social". Shel Israel escribió en un post en Global Neighborhoods, "Hay un gran peligro en medir las cosas equivocadas".

Los weblogs y la tecnología de sitios web de hoy nos brindan una enorme cantidad de datos, y como dice Jim Sterne Analytics Guru en su libro "Métricas de medios sociales: Cómo medir y optimizar su inversión en marketing" - "No seas rico en datos, visión pobre". Su libro es una gran lectura sobre analítica social.

Mi ejemplo de hacer las preguntas correctas fue un viaje en taxi desde el Ft. Aeropuerto de Lauderdale al Fairmont donde se llevó a cabo AffCon. Podemos obtener todos los datos que deseamos sobre la velocidad a la que viajaba la cabina, cómo se utilizaron los galones de combustible, cuántos giros a la izquierda se hicieron, etc. Si tomáramos todos estos datos y le pidiéramos a un analista que nos diera una medición, pero no proporcionamos ningún contexto sobre los objetivos y el valor del negocio, probablemente obtendríamos un resumen como "La velocidad promedio del taxi era de 57 mph" cuando lo que realmente quería. para saber fue cuánto tiempo tardó en llegar del aeropuerto al hotel o cuánto costó el viaje en taxi, dependiendo de si su objetivo era medir el tiempo de viaje o los gastos.

1. Identificar metas

Cuando está evangelizando las redes sociales en su empresa, es definitivamente útil mostrar la alineación con los objetivos generales de su empresa. ¿Cuáles son tus objetivos en las redes sociales?

¿Hacer amigos?
¿Influenciar a las personas?
Aumentar las ventas / ingresos?
¿Cambiar la opinión pública de un producto / empresa?
¿Reducir el costo de servicio al cliente?
¿Llevar a cabo investigaciones a un menor costo?
Obtener mejores resultados de búsqueda, es decir, rango para palabras clave específicas?

Lea el artículo de Amber Naslund, "Cómo crear objetivos medibles", para obtener ideas sobre otras cosas que puede querer medir.

2. Acordar los KPI de medición de análisis social

Una vez que haya establecido sus objetivos, su equipo puede ponerse de acuerdo sobre los Indicadores clave de rendimiento (KPI) Estos podrían ser:

Zumbido y compromiso
- Conversación sobre tu marca y productos.
Edificio de audiencia
- Personas que leen tu contenido, te siguen, te gustan o te marcan marcadores
Defensores y Embajadores
- Retweets, opiniones, recomendaciones, testimonios.
La satisfacción del cliente
- Compromisos y resultados, tiempo para resolver.
Realimentación
- Mejoras de producto, nuevas ideas.

¡Si eres una marca con muchos fanáticos delirantes, incluso puedes decidir rastrear la cantidad de personas que se han tatuado tu marca en sí mismas!

3. Identificar las herramientas a utilizar para la medición

Alertas de Google
Radian6
Alterian
Sysomos
Laboratorios scout
ReSearch.ly
Estadísticas de Feedburner
Seguidores de Twitter
Fans de Facebook
Páginas vistas
Comentarios
Retweets
Comparte
Rango de página
bit.ly
ow.ly
goog.gl
Herramientas webmaster de Google
Ideas de Google
Tendencias de Google

4. Seguimiento de los resultados

¿De dónde vino la venta / plomo?

Pío
Estado de Facebook
Publicación de blog directamente
Publicación de blog compartida o marcada
Blog de tus clientes evangelistas / fans
Leads generados a través de eventos offline.
Tráfico de referidos de tu blog al sitio web.

5. informe

Cuando vaya a presentar sus resultados, recuerde que todos en la sala conectarán los puntos para descubrir que esto les ayudará en su negocio. Si usted es propietario de una pequeña empresa, sabe muy bien cómo esto se conectará con su objetivo de aumentar el compromiso y el servicio al cliente.

Una de las pequeñas empresas con las que hablo regularmente es el Dr. Alan Glazier, Director Ejecutivo de Shady Grove Eye and Vision, y su medición es el aumento en la retención de pacientes desde que comenzó a usar más herramientas de medios sociales y redujo algunos de sus gastos de marketing tradicionales.

El chef Vinod de Indique Heights, uno de mis restaurantes favoritos, dice su blog, K.N. Vinod, ha traído comentarios de clientes y más reseñas de restaurantes. Otro restaurador, Kumar Iyer de Rangoli Restaurant en South Riding, Virginia, ha utilizado las redes sociales para organizar eventos, y considera que la participación en eventos es una gran medida.

Katie Paine tiene una conveniente lista de verificación de medición de redes sociales y un blog de medición de relaciones públicas para su uso. También hay libros que he leído donde abundan los ejemplos de éxito: la conversación desnuda de Shel Israel y Twitterville.

Charlene Li tiene algunos ejemplos de los beneficios del diálogo en su libro Open Leadership que también podrían usarse en su negocio.

6. Cambiar

Recuerde que sus metas y medidas pueden cambiar. No tenga miedo de ajustar las herramientas y los métodos según sea necesario. Como dice el proverbio turco, "No importa lo lejos que hayas ido por el camino equivocado, da la vuelta".

Recursos

Los siguientes recursos pueden ayudarlo a aprender más sobre cómo medir los resultados de sus redes sociales: