A veces se siente que lo último para lo que la gente usa sus teléfonos inteligentes es llamar a otros.
De hecho, la semana pasada descubrimos que los Millennials preferirían obtener un canal de raíz que llamar al servicio de atención al cliente cuando necesitan ayuda con algo. Pero, cuando se trata de marketing móvil, facilita a los prospectos llamarlo cuando desean información que podría ser de vital importancia para convertirlos en clientes.
$config[code] not foundSteve Griffiths, vicepresidente ejecutivo de marketing, estrategia y análisis de la empresa de tecnología de marketing DialogTech, comparte con nosotros los resultados de su estudio que descubrió cuán importantes pueden ser las llamadas telefónicas para crear campañas de marketing móvil exitosas hoy.
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Tendencias de pequeñas empresas: Tal vez usted pueda darnos un poco de su experiencia personal primero.
Steve Griffiths: Dirijo nuestro grupo de marketing, así como nuestro grupo de estrategia y análisis, que entre otras cosas produce investigaciones sobre las mejores prácticas y estadísticas para el marketing multicanal, con el objetivo de ayudar a los profesionales de marketing a hacer un mejor trabajo en su trabajo.
Tendencias de la pequeña empresa: dénos un poco de historia sobre DialogTech.
Steve Griffiths: Somos una empresa de tecnología de marketing y ayudamos a los profesionales de marketing a comprender el papel que desempeñan las llamadas telefónicas en sus esfuerzos. Y resulta que con la proliferación de dispositivos móviles, cada vez más consumidores eligen comprometerse con las empresas llamándolos. Y proporcionamos un conjunto de herramientas y análisis para ayudar a los profesionales de marketing a comprender cómo se dirigen las llamadas a su negocio, de dónde provienen esas llamadas para que puedan tomar mejores decisiones sobre qué campañas ejecutar, qué anuncios publicar y cómo generarlos. Más clientes potenciales en los negocios a través de llamadas telefónicas.
Tendencias de pequeñas empresas: lo que es realmente divertido es que todos tienen un teléfono móvil, y escuchamos la importancia de poder atraer a los clientes con estos dispositivos móviles que tienen. Lo último en lo que mucha gente piensa es en realidad usar el teléfono móvil para llamar.
Steve Griffiths: Es gracioso. Los llamamos teléfonos inteligentes y es muy fácil olvidar que la palabra "teléfono" en realidad está en el nombre de ese dispositivo porque ha consumido muchos elementos de nuestra vida diaria, entre ellos, las llamadas telefónicas.
Cuando observa los datos sobre la cantidad de publicidad dirigida al móvil, ya es el 50 por ciento de toda la publicidad digital. Y en un estudio realizado por e-Marketer que se publicó recientemente, proyectan que el 73 por ciento de toda la publicidad digital apuntará a los dispositivos móviles para 2019.
Bastante asombroso, y lo que está haciendo es generar llamadas telefónicas. ¿Porqué es eso? Es porque como los seres humanos frecuentemente toman el camino de menor resistencia. Si piensa estar en su dispositivo, rellene un formulario web con sus pulgares, trabaje en un engorroso proceso de pago en un sitio de comercio electrónico, busque en un sitio web móvil que pueda o no sea compatible con dispositivos móviles. Es fricción en el proceso de venta. ¿No sería fácil simplemente hacer clic en un pequeño botón con una pulsación, entablar una conversación y hablar con otro ser humano? Así que esa es realmente la dinámica en juego, y es simplemente la ruta de conversión más natural o más fácil en un teléfono inteligente. Y así la gente está levantando el teléfono y llamando.
Tendencias de pequeñas empresas: hable un poco sobre el papel de la atribución de llamadas dentro del marketing móvil y por qué el gran impacto que parece tener en la comprensión de la efectividad de sus campañas de marketing móvil son realmente.
Steve Griffiths: Me referiré a un informe de investigación reciente que publicamos y que aborda algunos de esos problemas. Así que nos fijamos en una muestra de nuestros clientes. Tenemos más de 5,000 clientes en 35 industrias y sectores diferentes que van desde pequeñas empresas hasta grandes empresas globales. Y tratamos de entender de dónde proviene la atribución dentro del espacio móvil. Miramos formularios web y atendimos llamadas telefónicas. Lo que descubrimos fue esencialmente la mitad (el 49 por ciento, en realidad) de las conversiones que se realizaban mediante llamadas telefónicas y el saldo en los formularios web.
Entonces, como un comercializador que quiere entender la atribución, quién quiere entender cuál de mis programas está teniendo un impacto y cuál es ese impacto, al no seguir las llamadas telefónicas, podría faltar el 50 por ciento o más de mis conversiones. Y en ciertas industrias, vimos que el número era mucho, mucho más alto. Hablamos mucho sobre compras consideradas, cosas que no compras todos los días, cosas que son complejas o caras, servicios financieros, seguros, automotriz, un título universitario, software: hay una variedad de cosas en las que, sin duda, comienza tu investigación en línea, pero llega un punto en el que tiene preguntas, quiere hablar con alguien, contesta el teléfono y llama.
Entonces, para responder a tu pregunta, realmente hay una dinámica de atribución bimodal en el juego en la que obtienes conversiones digitales y conversiones a través de llamadas telefónicas. Y a medida que los dispositivos móviles continúan siendo una pieza cada vez más grande de la mezcla, ese número solo aumenta y aumenta.
Tendencias de pequeñas empresas: Según su estudio, el 81 por ciento de las llamadas desde dispositivos móviles se dirigen desde la búsqueda móvil y las páginas de destino para sus clientes. Entonces, ¿suena como un nuevo caso de uso o una nueva vía? Están realizando más actividades en sus dispositivos móviles y, una vez que realizan una búsqueda, pueden comunicarse con ellos por teléfono.
Steve Griffiths: Eso es exactamente correcto, y usted lo caracterizó con precisión. Esas son estadísticas de nuestra base de clientes que no son necesariamente representativas de todo el mercado. Pero vemos dentro de nuestros clientes la fuente de las llamadas telefónicas provenientes de la búsqueda, de las páginas de destino en los sitios web de nuestros clientes y, en menor medida, de la publicidad gráfica y las redes sociales. Esos son realmente los cuatro grandes.
La búsqueda es la más grande, y si piensas en la búsqueda como un canal en comparación con otros, hay una intención allí. Cuando pongo algo en Google, tengo una idea bastante buena de lo que quiero. Podría estar buscando un número de teléfono. Entonces, en el caso de búsqueda, podría estar realizando una búsqueda. Muchas veces, es posible que ni siquiera llegue al sitio web del cliente con extensiones de llamadas, esos botones en los anuncios que dicen "llamar" que normalmente están al lado de un botón que dice "sitio web" y "direcciones". O podría ser que haga una búsqueda y vaya a un sitio web móvil y llamo desde allí.Así que ese es un caso de uso muy común, y nuestra base de clientes son clientes que quieren entender ese comportamiento y hacer un seguimiento de ese comportamiento, tanto desde la página de resultados del motor de búsqueda como desde sus sitios web.
Tendencias de pequeñas empresas: Tal vez pueda contarnos un poco acerca de industrias particulares en las que esto sea tan importante: la atribución de llamadas como parte de las iniciativas de marketing móvil.
Steve Griffiths: Hemos visto a lo largo del tiempo, varias industrias valoran más las llamadas telefónicas que otras. Y, por lo general, son artículos que simplemente no compras todos los días por una razón u otra. Vemos muchos servicios financieros, muchos seguros, automóviles, servicios para el hogar, es una gran industria, cualquier cosa que implique dejar que alguien ingrese a su casa. Tiendes a querer hablar con alguien antes de que eso suceda. Tecnología, cuidado de la salud: hay una variedad de otros de este tipo de compras consideradas en las que una conversación forma parte con frecuencia del proceso de ventas y marketing.
Dicho esto, con estas tendencias alrededor del móvil, el teléfono de todos está sonando más que hace unos años. Así que realmente estamos viendo mucho crecimiento de lo que no serían los posibles sospechosos, si así lo desea, porque la dinámica es realmente, realmente aplicable a las industrias en general.
Tendencias de pequeñas empresas: Y me parece que sería bastante crítico, porque estoy viendo aquí la duración promedio de las llamadas de 5.2 minutos. Eso es realmente una métrica importante desde una perspectiva de compromiso. Estas personas no solo están llamando, sino que es una oportunidad absoluta para que las empresas establezcan una conexión durante ese breve periodo de tiempo. Pero si no está preparado para manejar esa interacción de llamadas, podría costarle una oportunidad real para hacer crecer su negocio.
Steve Griffiths: Eso es exactamente correcto, y los 5.2 minutos que mencionó son la duración promedio de las llamadas que vemos entre nuestros clientes. Pero si observa otras industrias como los servicios financieros, el promedio es de 8,5 minutos. Ahora que es una llamada bastante larga. Eso es tiempo de hablar. Una gran oportunidad para que las empresas brinden una gran experiencia a sus clientes, una experiencia relevante para sus clientes. ¿Qué es una experiencia de marca más personalizada que, literalmente, dialogar con alguien en su empresa?
Así que esos son aspectos realmente importantes del proceso de ventas. Y vemos que nuestros clientes valoran el acceso a esa información para que puedan derivar puntos de vista. No solo cuánto tiempo dura la llamada, sino de dónde vienen antes de llamar. ¿Qué páginas de mi sitio web vieron antes y después de llamar? La recopilación de datos y perfiles enriquecidos en torno a la experiencia de la llamada realmente le brinda mucha información para aprovechar y mejorar su marketing.
Tendencias de pequeñas empresas: y parece que si no tiene esa capacidad para manejar la llamada entrante y estar listo para participar, podría ser una verdadera oportunidad perdida. Mientras miro aquí, algunas de las estadísticas que has reunido:
- El 41 por ciento de los buscadores móviles investigarán otras marcas si la empresa no tiene la opción de hacer clic para llamar.
- El sesenta por ciento de los buscadores móviles dicen que es importante que las empresas les den un número de teléfono para llamar.
- Me encanta esto: el 70 por ciento de los buscadores móviles han usado el botón de llamada.
Así que parece que no solo falta un poco. Es posible que se pierda mucho.
Steve Griffiths: Es importante no solo por las razones que hemos discutido, sino también por su credibilidad. Y algunas de las estadísticas que compartiste fueron de un estudio de Google click-to-call que hicieron recientemente. Es un componente de credibilidad. Si no ve un número de teléfono, ¿eso le hace pensar de manera diferente acerca de un negocio? ¿Debería ser un número de teléfono local? ¿Debería ser un número de teléfono gratuito? Hay una psicología diferente en juego si te gusta esa dinámica.
Y luego, en cuanto a la oportunidad, tienes toda la razón. BIA / Kelsey, que es una firma de investigación de analistas, realizó una encuesta a pequeñas y medianas empresas sobre el valor de los diferentes tipos de clientes potenciales: clientes potenciales que llegan por teléfono, clientes potenciales que visitaron una tienda en un entorno minorista, redes sociales. clientes potenciales, correos electrónicos, etc. Y descubrieron que las llamadas telefónicas eran la fuente número uno más valiosa de clientes potenciales. Y si lo piensas bien, no es demasiado sorprendente porque hay una intención allí. Tienden a ser clientes que han hecho su investigación. Están más avanzados en el proceso de ventas, por lo que para cuando levantan el teléfono y llaman en muchos casos, ya son clientes potenciales. Así que con toda la razón para darle al canal de llamadas un poco de TLC extra si lo desea.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Dónde pueden las personas aprender más sobre esta encuesta y todos los servicios que realmente brinda?
Steve Griffiths: Dialogtech.com. Y puede utilizar este enlace (PDF) para descargar el informe.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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