Ha pasado demasiado tiempo desde mi última conversación con el CEO de SugarCRM, Larry Augustin, para esta serie.
Tendencias de la tecnología CRM
Pero con inteligencia artificial, parlantes inteligentes, blockchain y tantas tecnologías que capturan nuestra atención colectiva, me complació ponerme al día con Larry para preguntarle cómo se verá afectado el compromiso de CRM / cliente con cualquiera o todas estas áreas.
$config[code] not foundA continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Para escuchar la entrevista completa, vea el video o el reproductor integrado de Soundcloud a continuación.
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Ahora está viendo cosas como, en realidad, está empezando a afectar a las aplicaciones de negocios y en el CES, lo que más me sorprendió fue la batalla entre Google y Amazon por la "supremacía de voz", por falta de una mejor manera de expresarlo.
¿Qué está impulsando esto y cuáles son las implicaciones para CRM y el compromiso del cliente?
Larry agustin: Primero que nada, creo que es un momento increíble para involucrarme en cualquiera de estas cosas porque ver que la tecnología avanza, es simplemente increíble. Es un poco como el mundo de ciencia ficción del control de voz de todo y la interacción de voz. Puedes verlo ahora.
Ahora lo hemos hablado literalmente durante décadas. La gente ha estado hablando de eso, pero ahora la distancia, la brecha se está cerrando inmensamente.
Mi hija está en la universidad. Ella tiene un Echo Show, y así es como nos comunicamos. Ha sido muy bonito Hay muchas oportunidades para eso en el mundo del compromiso de los clientes y la experiencia del cliente.
Cuando tiene un dispositivo sentado allí como un Echo Show, la capacidad de interactuar con el cliente de forma remota y utilizar ese dispositivo como un punto de interacción, me refiero a pensar en las posibilidades.
Sabes que lo hacemos hoy con voz, teléfono y Skype y otras tecnologías, pero cuando lo haces tan fácil que solo está sentado en el mostrador de la cocina y dices: “Alexa, conéctame a quien sea. Conectame con el soporte para esta pregunta. O conéctame a este producto o servicio que estoy usando ".
No tienes que buscar tu teléfono. No tienes que sentarte frente a una computadora. Creo que es una oportunidad de experiencia muy poderosa.
Otra cosa que Amazon ha hecho bien, tienen esta caja que se conecta a la línea de teléfono fijo. Así que el eco se convierte en un altavoz para su casa también. Entonces, empiezas a pensar, bueno, ese viejo dispositivo telefónico puede desaparecer por completo. No va a reemplazar mi teléfono celular porque lo llevo alrededor, pero tal como dije, está justo ahí en el mostrador.
Puedes hacer videoconferencias a la gente. Puede conectarse a cualquier persona que tenga un teléfono con altavoz. Puede comenzar a ver que se está convirtiendo en un verdadero punto de la experiencia y el compromiso del cliente, particularmente en el lado del consumidor. Creo que vamos a ver muchas cosas que se desarrollan allí y realmente me gusta a dónde va Amazon en términos de construirlo en su modelo de compromiso con los clientes.
Brent Leary: Hablemos de la cadena de bloques. No vamos a hablar de bitcoin, lo que probablemente sea bueno ya que se ha estado hundiendo. ¿Qué tan importante o impactante o disruptivo cree usted que podría ser la tecnología blockchain para CRM y el compromiso del cliente?
Larry agustin: Creo que blockchain formará la base para muchas formas de transacciones comerciales en el futuro, debido a la capacidad de crear un libro mayor general acordado y distribuido.
Ese es un concepto tecnológico muy poderoso y, simplemente, tiene muchos casos de uso. Ahora la moneda solo es uno de ellos. De hecho, creo que son todos los otros casos de uso los que terminarán definiendo realmente blockchain en el futuro y les puedo dar algunos ejemplos.
Por ejemplo, programas de fidelización de clientes. Creo que son una gran dirección, o un gran caso de uso para las tecnologías de blockchain. Sus puntos de recompensa de lealtad, son una moneda y usted necesita ponerse de acuerdo sobre lo que son, el proveedor / proveedor debe estar de acuerdo sobre lo que son.
Luego tienes varias reglas sobre cómo puedes intercambiarlas, cómo puedes compartirlas, convertirlas a otras personas. Se pueden ver economías en desarrollo en torno a esos.
Algunos vendedores pueden decir, ¿quieres venderlos a un amigo? Genial. ¿Quieres dárselos a un amigo? Genial. Con tecnologías como blockchain, todo se vuelve fácilmente manejable y puede crear intercambios y los mecanismos para hacer eso, que eran muy difíciles de hacer en el pasado. Limitaba lo que podía hacer, con programas de fidelidad o recompensa de clientes.
Así que creo que ese es un ejemplo en el que entrará directamente en la relación entre el cliente y el proveedor, pero en cualquiera de esos casos, habrá una moneda virtual similar a la que necesita compartir. Creo que lo veremos allí. Puede verlo potencialmente en la licencia porque su licencia es un tipo de moneda virtual.
Tal vez tenga una licencia para cierto número de asientos en algo que está ofreciendo, ¿verdad? Puede ver eso y desea poder mover esas licencias o compartirlas. Una vez más, es sólo un libro mayor general distribuido. Así que creo que hay muchos lugares en los que potencialmente podríamos ver la llegada de blockchain y sé que en Sugar hemos estado pensando más y más en formas de utilizar esa tecnología para compartir información.
Brent Leary: Si tuvieras que adivinar, ¿en qué período de tiempo ves que blockchain realmente comienza a llegar a la corriente principal de lo que hacemos?
Larry agustin: Creo que blockchain va a golpear muy rápido. Comience con mi primer ejemplo, programas de fidelización de clientes, programas de recompensa de lealtad. En cualquier lugar donde tenga algún tipo de crédito con un cliente, si observa las aplicaciones de los consumidores o las de los consumidores, donde tiene créditos de la tienda, créditos de juegos, programas de lealtad, todo eso. La tecnología Blockchain es genial para manejar eso. Son todo tipo de formas de moneda si lo desea. Creo que blockchain va a impactar esas cosas muy rápidamente porque la tecnología está disponible.
Se ha vuelto bastante maduro. Creo que todavía hay algo de madurez por desarrollar, pero ciertamente es lo suficientemente maduro para esas aplicaciones. La gente sabe cómo usarlo, por lo que creo que vamos a ver que afecta eso muy rápido.
Brent Leary: ¿Qué hay de la IA? ¿Dónde estamos hoy con la IA? ¿Ha llegado a la corriente principal? ¿Ya llegamos?
Larry agustin: Si me preguntaras los plazos de tiempo para la IA, definitivamente lo extendería un poco más, porque creo que hay mucho que aprender. Creo que AI está alcanzando una gran parte del ciclo de bombo un poco por delante de la tecnología actual, en lugar de blockchain.
Blockchain tiene muchas exageraciones. En realidad, es bitcoin que tiene mucha publicidad, al igual que blockchain, pero creo que la tecnología de blockchain está lista para pasar a las aplicaciones y los casos de uso hoy en día.
Creo que todavía hay mucho trabajo sobre la IA en esos lugares. Diré que soy un optimista de AI, y la forma en que veo que AI es en la asistencia humana. Quítanos las tareas mundanas y ayúdanos a ser más humanos. Permita que las personas se comuniquen con las personas y permítanme dedicar menos tiempo a completar formularios u organizar datos.
Deja que AI haga ese tipo de cosas por nosotros. Así que haz que me ayude. Creo que eso es lo que veremos al principio y veremos que realmente funciona a la perfección. Sabes que ya estamos empezando a ver a AI tomar algunas tareas y hacerlas y ayudarnos con ellas.
Por ejemplo, hubo un punto de referencia de comprensión de lectura de Stanford. No sé si has visto esto, pero la Universidad de Stanford lo desarrolló. Se basa en preguntas fuera de Wikipedia. Apuntas tu IA a Wikipedia. Ellos leen todo esto. Responden preguntas y, por primera vez, los AI ahora están pasando los puntajes humanos en esa prueba de comprensión de lectura.
Bueno, en algún nivel, no sé sobre ti, no puedo leer toda la Wikipedia. Es demasiado, ¿verdad? El hecho de que una IA pueda hacer mejor la comprensión de lectura, en realidad lo que es valioso es que pueden leer muchas más cosas de las que podré leer.
Luego puede resumir y decirme, bueno, aquí está lo que le importa. Esto es lo importante para eso, al mirar toda la información que hay, el contenido que se genera, todo lo que se genera en Internet.
Tener un asistente que puede leer eso, comprenderlo y decir, está bien, ha habido 50 artículos en blockchain pero aquí está el que realmente importa o tres combinados y déjame sintetizar eso para ti. Déjame darte la versión del Reader Digest si quieres una de esas tres para que no tengas que gastar tanto tiempo para entender realmente las cosas o convertirte en un experto.
Creo que verás a la IA pasar primero a esos roles. No creo que la gente quiera que una IA sea su gerente de relaciones. Creo que la gente quiere una experiencia humana.
Tengo la sensación de que va a haber algo así: "Estoy harto de hablar con su AI, quiero hablar con una persona", un ciclo que llegará. Eso también me hace retroceder un poco a la idea de que la IA es el asistente de ese humano.
Así que puedo ver que la IA es el asistente del representante del centro de llamadas, que maneja tareas mundanas para el representante y el cliente, pero no reemplaza al cliente hablando con una persona para que se sienta como un ser humano; eso es una conexión humana y puede comprenderlos, no solo cuantitativamente sino también emocionalmente.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
