Tienes un cliente enfadado, no, enojado, en tu tienda. Están causando un alboroto y claramente hacen que sus otros clientes se sientan incómodos. ¿Qué puedes hacer para evitar que las cosas se salgan de control?
Cómo tratar con un cliente enojado
Plan a futuro
Antes de que ocurra esta situación, planee con anticipación cómo manejarlo. Si su tienda minorista se encuentra en un área con presencia de seguridad, como un centro comercial, tenga el número de teléfono de seguridad en el mostrador de caja o en la marcación rápida, junto con el número de teléfono de la policía local o del alguacil.
$config[code] not foundEntrena a tus vendedores para ser observadores. Al saludar a los clientes cuando entran en la tienda y vigilar a toda la tienda, a menudo pueden detectar a alguien que está molesto. Por ejemplo, si se está formando una larga fila en el mostrador de salida, un cliente enojado puede comenzar mirando su reloj con enojo, luego comenzar a suspirar con fuerza, luego caminar y murmurar para sí mismo. Dirigiéndose a él con un proactivo, “Gracias por su paciencia hoy; Estaré contigo tan pronto como pueda ", puedo ayudarte.
Explique a sus vendedores cómo manejar a los clientes iracundos usando los consejos a continuación.
Involucrarse con el cliente
Mantén la calma. Es natural ponerse a la defensiva cuando alguien está enojado con nosotros, pero la calma es su mejor herramienta en esta situación. Levantar la voz, discutir o ser sarcástico solo agravará la situación.
Usa el nombre del cliente. Averigüe el nombre de la persona y utilícelo mientras habla con ellos: "Sr. Wilson, ¿puedes explicarme el problema para que pueda ayudarte?
Escucha. Para cuando el cliente está explotando de ira, el problema real que provocó la ira no es el problema principal en sus mentes. Deje que el cliente le explique por qué está enojado. No interrumpas, no importa lo irrelevante que parezca. Debes permitirles que expresen sus emociones antes de que puedan ser racionales.
Mientras escuchas, observa tu lenguaje corporal. Mira al cliente a los ojos. No adopte una postura defensiva, como cruzar los brazos. Use una postura abierta; esto demuestra que estás dispuesto a escuchar. No se mueva, muestre impaciencia, ponga los ojos en blanco, levante las cejas o suspire.
Una vez que el cliente haya terminado de hablar, exprese su comprensión, centrándose en los sentimientos primero y luego en el problema real: "Lamento que se sienta frustrado por X".
A continuación, adopte un enfoque de "estamos en esto juntos" al problema real. Solicite al cliente enojado que trabaje con usted para encontrar una solución: "Vamos a encontrar una solución con la que esté contento".
Poniéndose Físico
Si está preocupado, el cliente se volverá físicamente agresivo o violento:
Nunca toque a un cliente enojado. Puede sentir la tentación de acercarse y darle una palmadita en el hombro a la persona o tocar ligeramente su brazo. Eso podría enfadarlos aún más o ponerte en riesgo.
Ponga algo entre usted y el cliente, como el mostrador de caja o un escritorio. Si no puede poner una barrera física entre los dos, deje varios pies de espacio. Acercarse demasiado a un cliente enojado puede hacer que se sienta amenazado.
Dejen a un lado al cliente enojado. Pídale al cliente que lo siga a otra parte de la tienda para discutir el problema. Si el cliente es alguien que prospera en el drama de ser el centro de atención, alejarse de otros clientes puede ayudar a desinflarlos.
Recordar a la persona la presencia de otros clientes. "Señor, entiendo que está molesto, pero está molestando a mis otros clientes. ¿Podemos por favor discutir esto con calma?
Permanezca confiado y en control. Es importante poner límites a la situación. Recuerde al cliente que desea ayudar a resolver el problema, pero para hacerlo, necesita que se calmen.
Sácalos de aquí
Si ninguna de las tácticas anteriores funciona, pida con calma al cliente que se vaya. Luego muévete hacia la salida de la tienda. Es probable que él o ella te siga, aunque solo sea para seguir gritándote. Sigue moviéndote hasta que saques a la persona afuera. Quédese afuera y espere hasta que él o ella estén fuera de la vista para volver a entrar.
Si el cliente se niega a irse, dígales con calma: "Señor, si no va a salir de la tienda, tendré que llamar a seguridad / a la policía". A menudo, esto es suficiente para que una persona vuelva a la realidad.
Onza de Prevención
El mejor enfoque para la ira del cliente es prevenirla en primer lugar. Asegurándose de que su tienda cuente con el personal adecuado; que usted y sus empleados están alertas a lo que sucede dentro de la tienda; y que siempre proporcione un servicio amable y eficiente, tendrá un ambiente más seguro y agradable.
¿Cómo has tratado con un cliente enfurecido en tu tienda? ¿Cómo lo manejaste?
El cliente está enojado Foto a través de Shutterstock
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