El servicio al cliente reactivo es un enfoque en el que las empresas esperan hasta que un cliente o cliente experimenta un problema particular antes de actuar. De acuerdo con un artículo de mayo de 2014 en el sitio de la Comunidad de Business 2 por Peter Rabbage, estratega de ventas y marketing, se trata de un enfoque tradicional del servicio al cliente que se ha alejado en gran medida entre las empresas exitosas.
Fundamentos reactivos
Si un cliente de telecomunicaciones se comunica con su proveedor porque su servicio de televisión no está disponible, por ejemplo, una estrategia reactiva lleva a ese proveedor a manejar el problema sin un proceso claro establecido. Por lo general, se le dice al cliente que la compañía "investigará el problema" o que lo contactará pronto "con más información". Un representante de servicio de la empresa no puede ofrecer un calendario o un plan claro para la comunicación de seguimiento, porque una estrategia reactiva significa que estos elementos no existen.
$config[code] not foundVentajas y problemas reactivos
Una estrategia reactiva tiene pocas ventajas competitivas. Es posible que no tenga que asignar tantos recursos con un enfoque reactivo, ya que algunas empresas no desarrollan una infraestructura o procesos significativos para enfrentar los problemas. Sin embargo, la estrategia de servicio reactivo también es ineficiente cuando se trata de resolver los problemas de los clientes. Los clientes pueden sentirse alienados por el enfoque, y la compañía puede perder clientes. Los clientes insatisfechos a menudo difunden mensajes negativos sobre la marca de una empresa. Puede ser difícil competir con un enfoque reactivo en un mercado donde otros proveedores brindan un servicio proactivo.
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Traído a ti por Sapling Traído a ti por SaplingDiferencias con una estrategia proactiva
Un enfoque reactivo es impulsado internamente, mientras que un enfoque proactivo a menudo se basa en las opiniones y comentarios de los clientes, según Rabbage. El servicio proactivo implica una planificación previa de los sistemas y procesos que explican cómo responde una empresa a diversos problemas de servicio. Además, muchas estrategias de servicio proactivo incluyen sistemas de alerta automatizados para que la compañía sepa que existe un problema al mismo tiempo, o incluso antes, que un cliente. Las empresas también mantienen un contacto continuo con los clientes durante todo el proceso de resolución del servicio, en lugar de dejarlos en una incertidumbre abierta como con un enfoque reactivo.
Implementando Servicio Proactivo
Cambiar de una estrategia de servicio reactivo a uno proactivo es crítico, pero es más difícil de lo que parece. El primer desafío es que los líderes de la empresa cambien la orientación de la organización para centrarse en el cliente. Debe colocar la satisfacción del cliente en la parte superior de la lista de prioridades, que luego lo obliga a escuchar y obtener comentarios. Las encuestas de clientes son una excelente herramienta para descubrir qué esperan sus clientes de su servicio y cómo perciben actualmente su oferta. A partir de ahí, identifique las brechas, colabore con los equipos internos para crear procesos de resolución de servicios y capacite a todo el personal en sus roles. Identifique qué tecnología y canales de comunicación deben desarrollarse y prepárese para invertir, según sea necesario, en infraestructura tecnológica.
