Cuando tiene poco menos de dos horas para determinar si la persona que está sentada frente a usted es la persona más adecuada para su empresa o no, todas las preguntas son importantes.
Si bien esto puede ser bastante difícil incluso para roles con habilidades que pueden determinarse de inmediato como la codificación o la escritura, la complejidad aumenta exponencialmente cuando las habilidades blandas entran en escena. Imagínese tratando de averiguar si el candidato tiene cualidades como la empatía, atributos que usualmente toman las personas días, meses, años para resolver, en una restricción de tiempo.
$config[code] not foundEsta es también una pregunta que aparece con frecuencia en la serie Secret Sauce, una serie de entrevistas que hemos realizado con personal de todo el mundo en el blog Freshdesk. Lo gracioso es que, durante nuestras entrevistas, hemos descubierto a través de la pregunta "¿Qué es la Salsa Secreta en su apoyo"? Que muchos gerentes de apoyo destacan la contratación como su as en el agujero.
Hemos acumulado tantos consejos gratuitos sobre cómo contratar personal de atención al cliente que decidimos reunirlo en un solo lugar y compartir el amor.
Cómo contratar para soporte al cliente
“El secreto está en el proceso de contratación. La contratación de personas que comparten metas, sentimientos, valores y cultura en general hace toda la diferencia ". - Luis Hernández, Geckoboard.
La lista de cualidades puede variar de administrador de soporte a administrador de soporte, pero descubrimos que casi todos los administradores de soporte están de acuerdo con lo siguiente. Un buen representante de soporte es
- Empatico
- Orientado al detalle
- Un buen comunicador
- Una cultura en forma
Si se pregunta por qué el conocimiento técnico no está en la lista, es porque … bueno, puede enseñar conocimientos técnicos. Incluso puedes enseñar habilidades de comunicación (incluso si no es realmente tu trabajo). Pero no se puede enseñar a alguien a ser empático. Y no se le puede enseñar a alguien a ser una buena cultura.
Esto está en el núcleo de la filosofía de contratación de Rob La Gesse (VP de Apoyo Social en Rackspace). "Empatía. Eso es lo que busco en todos mis empleados. Solo cuando pueden comprender los sentimientos de sus clientes, pueden brindar un servicio de primera clase. Puedo enseñarles Linux o Windows pero nadie puede enseñarles empatía; o naciste con él o no lo eres ".
Entonces, todo lo que tiene que hacer es concentrarse en contratar a alguien con empatía, alguien con quien sea fácil trabajar. Alguien que sea un buen comunicador. Alguien que encaja bien con el equipo y la cultura de la empresa.
Sin presión.
Debido a que todos están tan disidentes con respecto a la lista, le recomendamos que la modifique según sus necesidades. Calcule las cualidades que más le gustan en el personal de soporte con el que ha hablado / trabajado y vaya desde allí. Cuando tengas la lista que tienes en mente, sigue las preguntas que harás.
Muchas empresas evitan la presión de la entrevista corta mediante una serie de entrevistas. Nuestro enfoque funciona mejor si tiene un calendario más apretado y no tiene el lujo de realizar una serie de entrevistas o campamentos de entrenamiento.
"Enséñame algo"
Cuando Girish Mathrubootham, CEO de Freshdesk, entrevista a representantes de apoyo potenciales, les pide que le enseñen algo. Cualquier cosa. A menudo, es algo que saben bien (elige un tema en función de sus proyectos y pasatiempos) para poder evaluar si tienen la calidad más definitoria de un representante de soporte: la empatía.
Después de todo, un buen servicio al cliente significa poder ponerse en el lugar de su cliente y ver el problema desde su punto de vista antes de encontrar la solución.
A veces, le gusta fingir que no está escuchando y les pide que se repitan un par de veces para ver qué tan pacientes son. Si asumen un tono condescendiente, los marca.
Si bien este ejercicio te ayuda a marcar muchas cualidades en la lista, te recomendamos que te mantengas en los temas que conoces. Si intentan adentrarse en el tema, estará en ellos más rápido que Garfield en la lasaña.
Escenario de muestra
A Girish le gusta seguir esta pregunta con un ejercicio simple que le ayuda a descubrir si el candidato es un buen papel adecuado. Se le presenta un escenario de soporte de muestra, algo simple como una reserva de aerolínea que salió mal o un error de Netflix, y les pide que se pongan en el lugar del representante de soporte y le escriban un correo electrónico al cliente.
Esto le dice tres cosas:
- Su dominio del idioma.
- Qué bien pueden comunicar sus intenciones.
- Su atención al detalle, un hecho que se puede deducir de la forma en que presentan la solución. ¿Es conciso y preciso? ¿Están utilizando todas las herramientas a su disposición para explicar la solución?
Jeff Vincent, director de Customer Happiness en Wistia, se diferencia de Girish en el sentido de que realiza una investigación previa a la entrevista. Busca atención a los detalles en las cartas de presentación de los solicitantes.
"Cuando estoy viendo aplicaciones, busco personas orientadas a los detalles que estén dispuestas a ponerse un poco por ahí. No se reanuda el stock, sino más bien, una carta de presentación que indica la investigación y muestra la personalidad ".
Motivación y cultura en forma.
La auto-motivación es otra cualidad clave que debe vigilar, especialmente si está contratando de forma remota. Esto puede ser determinado por los proyectos en los que han trabajado en el pasado. Al escucharles describir cómo trabajaron en el proyecto y cómo se comprometieron con los miembros de su equipo, podrá descubrir qué tan motivados están.
Chase Clemons, Support Pro en Basecamp, establece una gran cantidad de acciones de este modo. “Quieres que alguien sea conducido, alguien que pueda trabajar por su cuenta. Tienes clientes para ayudar, no quieres tener que cuidar a uno de los miembros de tu equipo al mismo tiempo ".
En cuanto a la cultura, las preguntas abiertas, como "Cuéntame sobre ti", funcionan mejor. También puede, alternativamente (porque la mayoría de las personas han ensayado las respuestas de "Cuénteme sobre usted"), pregúnteles acerca de sus pasatiempos o converse con ellos sobre algo al azar. Tal vez, no el clima. Este ejercicio te ayudará a sacarlos del modo de entrevista y hacer que hablen como lo harían, naturalmente. Si, después del chat, parecen personas con las que no te importaría quedarte atrapado en un ascensor, son el ajuste perfecto. Porque, ¿por qué no querría que sus representantes de soporte sean personas con las que sus clientes querrían tener conversaciones?
Para resumir
Las armas que te harán bien, durante una entrevista son:
Los puntos que necesitará para ayudarlo a crear un proceso y responder
- "Enséñame algo"
- Un ejemplo de escenario de soporte. Cuanto más simple, mejor. De esta manera, podrá averiguar si incluso un lego puede entender la solución al final del correo electrónico.
- Lectura previa a la entrevista de sus cartas de presentación.
- Conversación abierta
Esperamos que nuestras experiencias y consejos aquí sobre cómo contratar personal de atención al cliente lo ayuden en su proceso de contratación.
Imagen de auriculares a través de Shutterstock
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