La experiencia en la tienda es clave para el éxito de la venta minorista hoy en día, ¿pero sus empleados están haciendo su parte para cumplir? Los empleados pueden hacer que su experiencia como cliente sea memorable por buenas razones … o por las malas.
Impacto de los empleados en la experiencia minorista
El Informe de tendencias InMoment CX 2018 examinó las opiniones de los consumidores y las empresas sobre la experiencia del cliente, las expectativas y lo que hace que sea una buena experiencia. Si está convencido de que su tienda necesita campanas y silbidos como simuladores de realidad virtual, opciones de auto-pago o tiendas pop-up de moda, piénselo de nuevo: Los informes de la encuesta.
$config[code] not found¿Qué hace que una experiencia de tienda minorista positiva y memorable?
El informe hace una distinción entre simplemente satisfacer a los clientes y crear una experiencia memorable. Buenas noticias: la mayoría (68%) de los consumidores en la encuesta dicen que tuvieron una experiencia positiva y memorable con un negocio en el último año. No tan buenas noticias: las empresas estimaron que el 84% de sus clientes tuvieron experiencias positivas y memorables con ellos.
Por supuesto, las malas experiencias también pueden ser memorables, y casi la mitad (49%) de los consumidores en la encuesta dicen que tuvieron al menos una experiencia negativa y memorable con una empresa en el último año.
La encuesta preguntó a los consumidores qué factores de la experiencia de compra son valiosos y memorables. Algunos de los aspectos de alta tecnología del comercio minorista actual, como la realidad virtual, las tiendas emergentes y las compras móviles o sociales, no se consideraron memorables. En contraste, los consumidores dicen que la interacción humana y el "trato especial" son aspectos valiosos y memorables de las compras.
Casi dos tercios (65%) de los consumidores dicen que la interacción con el personal ha influido mucho en sus decisiones de compra. De hecho, los tres elementos principales que los consumidores dicen que contribuyen a una experiencia positiva y memorable incluyen el "factor humano":
- Interacción personal
- Acceso a expertos / educadores.
- Mejor trato para los miembros leales.
¿Qué hace que una tienda minorista no sea tan positiva?
La encuesta revela algunas grandes discrepancias entre cómo los consumidores piensan que las empresas están haciendo y cómo las empresas pensar Ellos están haciendo. Por ejemplo, solo el 29% de las empresas creen que las interacciones del personal con los clientes son un factor en las experiencias de marca "mediocres". En contraste, la friolera de 74% de los consumidores dice que la interacción con el personal puede causar experiencias mediocres.
Aquí hay algunos otros factores principales que los consumidores dicen que contribuyen a una experiencia de marca mediocre:
- Falta de comprensión de mis necesidades: 46%.
- Falta de personal disponible para ayudar cuando sea necesario: 41%
- La experiencia fue impersonal y genérica: 22%.
Una vez más, el personal puede hacer o deshacer la experiencia del cliente.
Cómo mejorar el factor humano.
Si cree que sus empleados están saboteando involuntariamente su tienda con sus actitudes, aquí le explicamos cómo cambiar las cosas y hacer que su experiencia en la tienda sea memorable por las razones correctas.
- Concéntrese en contratar personal de ventas minoristas con buenas habilidades de personas que realmente disfrutan interactuando y ayudando a los clientes. Es mucho más fácil capacitar a una persona amigable y útil para manejar el pago o el almacén que enseñarle a un gruñón cómo ser amable.
- Reitere la importancia de hacer que los clientes se sientan especiales y dedíquese la capacitación. Piense en maneras en que puede recompensar a los empleados por hacer que los clientes se sientan especiales y crear experiencias de compra memorables para ellos.
- Al elegir la tecnología, manténgase alejado de la "tecnología por el bien de la tecnología". Hay muchos juguetes nuevos y brillantes para los minoristas en este momento, pero su enfoque debe estar en aquellos que ayuden a proporcionar experiencias memorables para el cliente.
- Aproveche a expertos externos para mejorar la experiencia de los clientes. Por ejemplo, una tienda de artículos para el hogar podría llevar a cabo clases de cocina en la tienda para mostrar a los clientes cómo usar sus compras. Una tienda de ropa podría traer un representante de una de sus líneas más populares para hacer un show de vista previa de la moda y vestir a los compradores.
Para crear una experiencia para el cliente realmente memorable (de una buena manera), recuerde, como dice el informe, "Nada reemplaza el poder de las personas que hacen que otras personas se sientan especiales".
Foto a través de Shutterstock
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