¿Cuáles son las quejas más comunes y frecuentes de los clientes sobre el servicio al cliente? El Centro Nacional de Investigación de Consumer Reports realizó una encuesta para averiguarlo. Se les preguntó a los consumidores sobre sus experiencias con el servicio al cliente en el último año y qué quejas tenían. Aquí están sus principales respuestas (a los clientes se les permitió elegir múltiples opciones):
- No puedo llamar a una persona por teléfono: 75 por ciento
- Vendedor grosero o condescendiente: 75 por ciento
- Se desconectó: 74 por ciento
- Se desconectó y no pudo llegar al mismo representante: 71 por ciento
- Transferido a un representante que no puede ayudar o está equivocado: 70 por ciento
- La compañía no proporciona el número de teléfono de servicio al cliente, o hace que sea difícil de encontrar: 68 por ciento
- Larga espera en espera: 66 por ciento
- Muchos pasos telefónicos necesarios: 66 por ciento
- Pidió repetidamente la misma información: 66 por ciento
- La solución propuesta fue inútil: 65 por ciento.
- No estoy seguro si está en espera o desconectado: 62 por ciento
- No puedo hablar con un supervisor: 62 por ciento
- El menú del teléfono no ofrece la opción necesaria: 61 por ciento
- El sistema de reconocimiento de voz funciona mal: 61 por ciento
- El vendedor es demasiado agresivo / hace un lanzamiento de ventas para productos o servicios no relacionados: 60 por ciento
Los consumidores claramente tienen muchas quejas. ¿Cómo puedes eliminar estos problemas? Aquí hay algunas sugerencias.
- Asegúrese de que los clientes puedan comunicarse fácilmente con una persona en vivo para recibir asistencia, ya sea por teléfono o por chat en línea. Si no tiene suficiente personal interno para esto, considere la posibilidad de subcontratar el servicio al cliente. Independientemente de lo que haga, no oculte el número de teléfono de atención al cliente de su empresa ni exija a los clientes que completen un formulario en línea en su sitio web para obtener el servicio.
- Simplifique su sistema telefónico automatizado tanto como sea posible. Lo ideal es no hacer que los clientes pasen por más de uno o dos niveles de marcación de números para llegar a su destino. Evite que los clientes ingresen información como su número de cuenta si solo va a pedirles esa información cuando llegan a un representante; La gente odia sentir que está haciendo algo inútil.
- Capacite a sus empleados de servicio al cliente. Crear una base de conocimientos en línea de información de la compañía que ayudará a los representantes de servicio al cliente a resolver problemas comunes es una excelente manera de garantizar que cada representante tenga la información que necesita para hacer su trabajo. Realice reuniones regulares con representantes para repasar los problemas difíciles que enfrentaron y cómo resolverlos para que los representantes puedan aprender unos de otros.
- Siempre tome un número de teléfono del cliente al iniciar una llamada de servicio al cliente. De esta manera, el representante puede devolver la llamada al cliente si se desconecta. Antes de transferir una llamada, informe al cliente a quién o a qué departamento se está transfiriendo, y deles un número directo para comunicarse con esa persona o departamento si se cortan durante la transferencia.
Todos hemos estado en el extremo receptor de un mal servicio al cliente. Tómese un momento para pensar qué tipo de experiencia le gustaría tener cuando llame a una empresa y asegúrese de dar a sus clientes la misma sensación.
Publicado nuevamente con permiso. Original aquí.
Clientes descontentos foto a través de Shutterstock
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