Hoy marca el final de la Conferencia Inbound anual de HubSpot. Lo que comenzó como una pequeña y agradable reunión de aproximadamente 200 personas en 2008 se ha transformado en una conferencia de 19,000 asistentes este año.
Si bien hubo una gran cantidad de anuncios que se publicaron durante los cuatro días del evento, fue una declaración que Hubspot (NYSE: HUBS), CTO y cofundador, Dharmesh Shah, hizo durante su discurso de apertura que llamó (y mantuvo) mi atención, que sintió. Los chatbots son la tecnología más importante para salir en décadas.
$config[code] not foundPude pasar un tiempo con Shah para saber más sobre por qué los bots tienen tanto potencial para una tecnología tan innovadora y para conocer los esfuerzos de Growthbot del HubSpot.
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Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué es lo más importante desde que comenzó HubSpot con Brian Halligan hace diez años, que lo ha sorprendido más sobre el marketing, y cómo la gente ha gravitado en torno a algunas de las cosas que ha expuesto?
Dharmesh Shah: La mayor sorpresa para la falta de un término mejor es cómo la filosofía fundamental subyacente de Inbound Marketing es global. Cuando empezamos a hablar de ello aquí en los Estados Unidos hace una década, lo que nos dio confianza era que las personas asintían con la cabeza, algunos dirían que lo mismo no va a funcionar, así que esta es una observación de que la compañía era muy joven y de lo que pensamos. Sin embargo, encontramos que a medida que vamos a Europa, Asia, América Latina con ese mismo tipo de mensaje central en todo el mundo. Tenemos ese mismo asentimiento de cabezas; La gente era como "sí, esto tiene sentido". No estoy exactamente seguro de qué hacer al respecto, pero eso tiene sentido para mí.
Creo que es una cosa humana fundamental. Así que no creo que sea un gran salto en particular, creo que nos sorprende la rapidez con la que la gente está de acuerdo con la filosofía. Pueden estar en desacuerdo con algunas tácticas subyacentes o con qué combinación debe estar en entrante frente a saliente. Puede que tengamos debates a su alrededor, pero eso ha sido una gran sorpresa gratificante; esto no es solo usted, no solo Boston y no solo Estados Unidos, es un movimiento global.
Tendencias de la pequeña empresa: Su nota es realmente interesante. Dijiste algo que realmente me llamó la atención. Usted dijo que cree que los chatbots son una tecnología que puede ser la tecnología más importante en las últimas décadas. Así que antes de nada solo quiero asegurarme de haber escuchado eso correctamente.
Dharmesh Shah: Lo hiciste. Los chatbots son la manifestación, pero la tendencia subyacente que es lo más grande que hemos visto en dos décadas son las interfaces de conversación. Eso es lo que es esencialmente un chatbot. Le permite desplazarse por el software utilizando texto o voz. Y la razón por la que creo que es tan importante es que, con el debido respeto al iPhone y otras cosas que han sucedido obviamente en las últimas décadas, cuando salió el iPhone ya teníamos la web. Teníamos algunas aplicaciones que sabían que las cámaras en los teléfonos tenían sensores. Sí, fue tocar y deslizar en lugar de hacer clic. Pero esas son solo metáforas de interacción ligeramente diferentes.
Pero ahora con la interfaz de usuario de conversación están sucediendo un par de cosas. Una es que las personas pueden expresar las cosas que quieren en términos directos. No tienen que traducirlo de las palabras que están en su cabeza. Solo tienen que decir las palabras que están en su cabeza y eso es suficiente.
Y durante décadas, cuando estaba creando software, sintió que era una interfaz intuitiva, un sitio web intuitivo. Bueno, no es completamente intuitivo nunca, ya que sea lo que sea lo que el humano esté tratando de hacer, todavía tuvo que traducirlo en una metáfora con lo que proporciona esa interfaz particular Esa es la razón número uno.
La razón número dos, desde el punto de vista de un producto de gestión, es determinar qué construir. ¿Qué es lo que mis usuarios quieren poder hacer con una aplicación o un sitio web? Sea lo que sea. Con la interfaz de usuario de conversación todas las noches, reviso los registros de nuestro Growthbot y mis usuarios me dicen qué quieren hacer. Recibimos más de mil mensajes al día. Algunos de ellos ya los maneja el bot. Algunos de ellos son propuestas de matrimonio y blasfemia en Internet. Pero entonces, algunos de ellos son cosas razonables para querer hacer con growthbot. No tengo que adivinar ¿Qué es lo que la gente desea hacer, me dicen? Y luego vuelvo y durante semanas y meses y años construiré esas cosas. Nunca hemos tenido la oportunidad de dejar en blanco el lienzo con lo que sueña la gente.
Por ejemplo, si vas a una aplicación web, los usuarios se dicen a sí mismos que desearían tener este pequeño botón o este filtro para algo. Los usuarios pueden pensar eso, pero entonces tendrías que realizar una acción activa solo para obtener esa idea en otro lugar; Sólo para decir, ¿puedes por favor construir esto? Aquí, el uso de la aplicación es proporcionar la idea a los constructores. Esto es lo que quiero. Eso es lo importante.
Tendencias de la pequeña empresa: Usted dijo que las empresas se han centrado en la creación de sitios web durante más de una década. Pero crees que en el futuro se centrarán en la creación de robots para trabajar con sitios web. ¿Qué tan pronto ves que eso sucede?
Dharmesh Shah: Creo que será muy pronto. Creo que ya ha comenzado a tener sus startups trabajando en ello. En este momento hay una compañía llamada Drift, nuestros amigos aquí en Boston que se encuentran en esa área general. Y creo que lo que está sucediendo aquí es que la comunidad de software ahora está descubriendo que hay un montón de cosas que están sucediendo simultáneamente. Uno de ellos es que el reconocimiento del lenguaje natural ha mejorado mucho más que hace un año. Y la gente está mucho más acostumbrada a los mensajes ahora; ordenar un viaje en Uber, pedir pizza de Domino o algo así. No es tan extraño para ellos. Así que ahora es posible construir estas cosas.
La razón por la que creo que los bots deberían complementar los sitios web para que los humanos vuelvan a ser humanos es, y es de una manera positiva, fundamentalmente perezosa. Vienen a un sitio web, digamos que tienen una pregunta en la cabeza; Alguien visita el sitio web de HubSpot y dice: "oh, puedo comprar este mes a mes como un requisito de nuestro contrato", esa es la pregunta que tiene. No está seguro de si eso está en la página de precios o en los términos del servicio, así que, ¿a dónde voy para obtener respuesta a esa pregunta?
En los primeros días, lo que sucederá es que los bots jugarán más triage; tal vez puedan responder a las preguntas del 5 por ciento con un grado razonable de precisión. Con el tiempo, ese porcentaje subirá y subirá porque tendremos esta base de conocimientos en crecimiento; El bot sabrá más y más cosas. Aprenderá esencialmente con el tiempo. Y esto no está tan lejos.
Una vez que el bot se haya usado lo suficiente, de la misma manera que el motor de búsqueda de Google le da una sugerencia automática, los bots le darán una sugerencia automática. No solo basado en las cosas que estas escribiendo. Pero basándote en lo que has hecho en el sitio web. Fuiste a la página de precios y escribiste estos dos caracteres, por lo que probablemente estás haciendo esta pregunta.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué papel juegan las cosas como el Amazon Echo y otros asistentes de voz en el crecimiento de los chatbots?
Dharmesh Shah: Creo que va a ser grande. Porque lo que Amazon Alexa, Siri, Google Home y todas estas cosas nos enseñan, que hemos olvidado, es cómo ser humanos y poder decir cosas. Estamos tan acostumbrados a tener que hacer algo con la tecnología. Me sale el teléfono y empiezo a hacer clic y hacer algo. Con Echo, y las personas que lo han tenido durante un tiempo, es completamente natural ahora que estás sentado en la mesa del comedor tratando de resolver un debate o algo de hecho, o tocar alguna pieza de música, o lo que sea, y simplemente dilo.
Y te acostumbras a eso. Se siente un poco raro los primeros días. Pero entonces se vuelve natural. Por lo tanto, estos dispositivos ayudarán a las personas a no sentirse extrañas o incómodas al decir cosas a la tecnología o a las computadoras. Se vuelve mucho más natural.
Ahora, el cambio que creo que sucederá … Amazon Echo es genial. Tenemos tres de ellos en la casa. Lo amamos.
Tendencias de la pequeña empresa: Sé que tu hijo lo ama.
Dharmesh Shah: Mi hijo, mi esposa lo ama como resulta. Pero lo que creo que va a suceder, en mi opinión, la interacción óptima dentro de uno o dos años a partir de ahora, tendremos voz como entrada porque hablamos mucho más rápido de lo que escribimos. Así que la forma más eficiente de entrada a un dispositivo es la voz. Pero la salida más eficiente de un dispositivo no es la voz, es visual. Leemos más rápido de lo que podemos escuchar el habla hablada. Y sobre todo si tienes una visualización.
$config[code] not foundSi te estoy hablando de los números, solo recitando los números, los resumirás mucho más fácilmente en tablas y gráficos. Así que creo que las respuestas a estas cosas, como Siri, en las que hablas, serán la respuesta que recibas en una pantalla de algún tipo.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cuál es el futuro del marketing digital? ¿Es de lo que acabamos de hablar o es algo que ni siquiera hemos evocado?
Dharmesh Shah: Esto ha sucedido en otras industrias. Cualquier actividad en marketing que sea fundamentalmente repetitiva, repetitiva, esas cosas comenzarán a moverse cada vez más hacia el software. Es solo la forma de hacerlo porque no deberíamos estar gastando un precioso tiempo humano en algo que las computadoras pueden hacer mejor. Eso no tiene sentido. Vamos a ver que ese cambio suceda. Solo en mi mente inevitable. Eso van a ser los próximos cinco años.
La forma en que pensamos sobre el rol de los comercializadores dentro de cinco años es decir que el rol número uno que tiene el comercializador es entender al cliente. ¿A quién le estás vendiendo? ¿Cómo piensan ellos? Realmente teniendo reuniones cara a cara. Creo que las máquinas tardarán mucho tiempo en replicar algunos de esos tipos de funciones.
La segunda cosa … Cuando creaba productos de software y sitios web, los profesionales de marketing ayudaron a escribir la copia del sitio web y luego fue un diseñador web el que dijo: hey, voy a ayudarlo a hacer que se vea bien. En cinco años, lo que sucederá es que los profesionales de marketing tendrán una participación mucho más directa en la creación de la experiencia de una empresa.
Entonces, lo que verás es similar a lo que tenemos con los diseñadores web; Tendrás diseño de bot o diseño de interacción. Y lo bueno es que lo más importante es entender al cliente. Así que podrás sentarte y decirte cómo me gustaría elaborar este conjunto de respuestas a estas preguntas comunes que nuestro negocio siempre tiene, y aquí está el tono que estamos tratando de emular. Entonces, de la misma manera que tenemos guías de estilo, vamos a tener pautas de interacción; tenemos un tono ligero y divertido o tenemos un tono muy rígido y "solo los hechos y nada más que". Eso va a variar de una compañía a otra.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Habrá automatización de la empatía? ¿O vamos a permitir que el ser humano aún use su empatía junto con todas las otras herramientas de las que acaba de hablar para que no sea hombre contra máquina, sino hombre con máquina para hacer el trabajo?
Dharmesh Shah: Creo que este cambio a máquinas y software realmente nos ayudará a ser más empáticos. Así que tuve esta respuesta simplista una vez cuando alguien me preguntó por esta pregunta de hombre contra máquina; Mi respuesta es que he conocido seres humanos que no son tan empáticos. Viajar en las aerolíneas y especialmente cuando los vuelos se retrasan y hay una falta de empatía por la situación. Y la razón de esa falta de empatía, y soy optimista y creo en los humanos en general, es la falta de empatía cuando las personas están estresadas.
Creo que sus intenciones son buenas, pero tienes a dos mil personas que aparecen en la fila porque necesitas reprogramar su vuelo, lo que acentúa la capacidad de las mejores personas para expresar empatía.
Entonces, si podemos eliminar esas cosas, eso podría ayudarnos a empatizar a escala. Eso sería una buena cosa para pensar. Ahí es donde el software ayuda. Tenemos que automatizar algunas cosas para que esto sea posible, de lo contrario no funcionará.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación.Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
