Si alguna vez hubo una pregunta sobre qué tan valiosa puede ser la retroalimentación de los clientes, el reciente cambio de Barclays en sus políticas de sobregiro ofrece una respuesta suficiente, es bastante valioso.
Después de recibir una multa de £ 290 millones por manipular las tasas de préstamos, el banco se acercó a los clientes para ver cómo pueden mejorar su experiencia bancaria. Descubrieron que los clientes querían una mejor comprensión de cómo se desglosaban los cargos por sobregiro. La abrumadora respuesta condujo a una revisión de estas tarifas y un ahorro total de £ 1.4 millones para más de 65,000 clientes; un movimiento que probablemente impidió que un buen porcentaje de esos clientes realizaran operaciones bancarias en otros lugares.
$config[code] not foundA pesar de historias como esta, hay una gran desconexión entre los clientes y las empresas cuando se trata de comentarios. Una encuesta de American Express (PDF) muestra que el 60 por ciento de los clientes sienten que sus negocios no están abordando sus preocupaciones.
"Los consumidores sienten que sus comentarios no son escuchados, sin embargo, las empresas están trabajando como locos para mantenerse al tanto de los comentarios en línea", dijo Geoff Begg de American Express.
Para las empresas, esta no es una noticia alentadora, ya que el 89 por ciento de las personas encuestadas por el Informe de impacto de la experiencia del cliente (PDF) afirmaron que comenzaron a hacer negocios con un competidor luego de una mala experiencia del cliente.
Para una pequeña empresa, una mala experiencia puede causar bastante daño.
Confiando en los comentarios de los clientes
Obtener comentarios honestos de los clientes puede ser esencial para las empresas que buscan mejorar la experiencia de sus clientes. Sin embargo, capturar los sentimientos de sus clientes no siempre es fácil cuando se considera que el 91 por ciento de los clientes no se quejan cuando están descontentos porque piensan que tomarse el tiempo para proporcionar comentarios no vale la pena porque la empresa simplemente no lo hace. cuidado.
Pero si el cliente sabía que habría una respuesta inmediata, el 81 por ciento afirmó que proporcionaría retroalimentación al negocio.
El incidente de Barclays muestra lo valioso que puede ser una respuesta rápida. Frente a una reputación dañada y al ser acusado de cobrar en exceso a sus clientes, el banco perdió una buena parte de su negocio. Sin embargo, al recopilar los comentarios de sus clientes, analizar lo que tenían que decir y actuar en función de las necesidades de los clientes, ese banco pudo evitar una pesadilla de relaciones públicas y salvar su reputación con su base de clientes.
Las empresas podrían obtener buenos resultados si aprenden de este ejemplo, ya que los beneficios, especialmente para las empresas más pequeñas que buscan aumentar su base de clientes, pueden ser bastante impresionantes. Y llegar a esa etapa es algo que las empresas de cualquier tamaño pueden lograr si escuchan lo que los clientes informaron en la encuesta de CEI:
- Asegúrese de que está disponible por teléfono y correo electrónico.
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Sea rápido para responder a los problemas de los clientes.
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Escuche lo que dicen los clientes, no se quede despistado.
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Haz el esfuerzo de ser amigable.
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Conozca a sus clientes y su historia.
Lo más importante es contar con un proceso para recopilar los comentarios de los clientes y una forma de registrar no solo las quejas, sino también la forma en que usted y su empresa responden a los problemas a medida que se informan. Ser capaz de seguir las tendencias en los comentarios reales ha demostrado ser una gran promesa en la capacidad de una empresa para resolver pequeños problemas antes de que tengan un impacto negativo en la forma en que los clientes los ven.
No ignore lo positivo
A veces, se presta demasiada atención a los comentarios negativos y las quejas de los clientes, y las personas olvidan que los comentarios positivos pueden ser tan útiles cuando se trata del crecimiento de un negocio.
Las palabras positivas y los comentarios no solo le dicen a la compañía lo que están haciendo bien, sino que también ayudan a alentar a los demás a tomar nota. Reclamaciones Dr. Duncan J. Watts de Microsoft Research:
El mayor obstáculo para el éxito es solo ser notado.
Pero la retroalimentación positiva no llegará a menos que te asegures de hacer las cosas de la manera correcta.
Foto de comentarios a través de Shutterstock
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