Una buena reputación es vital para el éxito de una pequeña empresa. Hoy en día, con tantos clientes que investigan negocios en línea antes de decidir dónde comprar, una mala revisión en línea en sitios como Yelp, TripAdvisor, Foursquare, Google Places e incluso sus propias páginas de redes sociales pueden dañar seriamente su reputación. En algunos casos, estas malas reseñas en línea pueden terminar en la primera página de resultados cuando las personas buscan su negocio.
$config[code] not found¿Cómo debe responder si su reputación es criticada y recibe una mala revisión en línea?
Los siguientes consejos lo ayudarán a realizar el control de daños de la manera correcta, e incluso convertir las experiencias negativas en una influencia positiva para su pequeña empresa. Pero primero, echemos un vistazo a lo que no debe hacer porque hay pasos que puede tomar en respuesta a una mala revisión en línea que solo empeorará las cosas.
Qué no hacer cuando recibe una mala revisión en línea
Negar el problema existe
Cuando un cliente tiene una queja, insistir en que está equivocado en un foro público es un gran error. Incluso si está convencido de que el problema estaba en su final, debería reconocerlo.
Discute con el revisor
Es natural sentirse herido o enojado cuando alguien publica críticas negativas sobre su negocio. Pero responder con enojo puede arruinar su reputación permanentemente porque la información permanece en Internet para siempre. En otras palabras, nunca hagas esto.
Juego el sistema
Algunos propietarios de negocios, frente a múltiples revisiones negativas, han pagado a personas para que escriban críticas positivas y contrarresten el impacto. Esto no solo es una mala idea, sino que también viene con la posibilidad muy probable de que lo atrapen. Algunos sitios de revisión de consumidores, como Yelp, tienen sistemas implementados para advertir a los lectores sobre supuestas revisiones pagadas.
Hacer nada
Si bien algunos comentarios negativos son, obviamente, el trabajo de personas a quienes les gusta decir cosas desagradables, en su mayor parte, ignorar las malas críticas con la esperanza de que desaparezcan es una estrategia deficiente. Envía un mensaje de que a su empresa no le importa cuando las personas tienen experiencias negativas.
Qué hacer cuando recibe una mala revisión en línea
Para tomar medidas contra las revisiones negativas en línea, debe estar al tanto de cualquiera que exista.
Es importante controlar sus páginas de redes sociales y responder a las inquietudes allí. Pero también debe consultar los principales sitios de revisión de consumidores, como Yelp, para ver qué dice la gente sobre su pequeña empresa. La forma más sencilla de hacerlo es configurar una alerta de Google para el nombre de su empresa. También puede utilizar una herramienta de seguimiento gratuita como Social Mention para mantenerse al día con las revisiones en línea.
Si encuentra alguna crítica menos que estelar:
Tome una mirada objetiva
Si la revisión o el comentario obviamente no es serio, o si el póster está usando enojo y lenguaje abusivo, su mejor opción es probablemente ignorarlo. Si es posible, remuévalo. La mayoría de los sitios de revisión de consumidores ofrecen una forma de marcar o reportar revisiones que violan sus términos de servicio.
Responde con tacto
Al abordar una crítica negativa, manténgala profesional. Los comentarios pasivo-agresivos o sarcásticos solo alimentarán las llamas. Puede elegir responder de forma privada (útil cuando no está de acuerdo con la opinión de un revisor en una situación) o públicamente, lo que ayuda a demostrar a otros lectores que está abordando el problema.
Pedir disculpas y pedir información
La mayoría de las veces, la mejor respuesta para un cliente molesto es decir que lo lamenta sin calificar la disculpa para redirigir la culpa hacia los sentimientos del crítico. Admita que se cometió un error y pregunta qué puedes hacer para resolver la situación.
Lo más importante es mantenerlo consistente. Cuando responde activamente a comentarios negativos en línea sobre su pequeña empresa, otros clientes potenciales pueden ver que está comprometido y que se preocupa por sus clientes.
Con una política de respuesta consistente, puede convertir una mala revisión en línea en una perspectiva positiva para su negocio.
No me gusta la foto a través de Shutterstock
62 comentarios ▼
