Ahora que todos han recibido la nota (o tuiteo) en las redes sociales, ha llegado una nueva nota en la mesa de su oficina: ¿Cómo maneja una organización a los empleados que usan las redes sociales diariamente para hacer las cosas?
$config[code] not foundEsa es la pregunta que los ejecutivos de Forrester Josh Bernoff y Ted Schadler responden en su excelente libro, Empoderado: libere a sus empleados, energice a sus clientes y transforme su negocio (Bernoff es coautor del libro más vendido Marejada con Charlotte Li). Conocí a ambos autores en un mezclador de Nueva York, y también escuché a Bernoff en un podcast de Harvard Business Review.
Al igual que ha permitido la elección del cliente en línea, las redes sociales también han permitido la productividad de los empleados. Empoderado anima a las empresas a aprovechar al máximo ese cambio de poder. Una cita en la página 16 resume la misión de los autores:
"Las herramientas para cambiar su negocio, para responder mejor a estos consumidores capacitados, no son el problema. Es la forma en que funciona su negocio lo que necesita cambiar ".
Explicando los matices del impacto de las redes sociales en los clientes.
Empoderado Es una gran lectura para el dueño del negocio informado. Está basado en la investigación de Forrester, naturalmente, y en estudios de diversas fuentes, pero no excesivamente académicos. Las ideas son espléndidamente claras. Tome la siguiente cita en el embudo de adquisición de clientes tradicional, por ejemplo:
“En el embudo, la gente se dio cuenta de su compañía, considera sus productos y luego algunos de ellos compran. Pero ahora los influenciadores masivos entre sus clientes están transmitiendo información sobre sus productos … Esto sugiere una vista diferente del embudo, una en la que las ventas ya no son el punto final. Una vez que haya vendido a un cliente, un buen servicio creará felicidad ".
Los primeros capítulos tratan sobre las influencias masivas en línea, diferenciadas por las personas de los medios sociales llamados Mass Connectors y Mass Mavens. Mass Connectors son personas que comparten enlaces en redes sociales, mientras que Mass Mavens comparte opiniones a través de blogs y foros de discusión. Los ejemplos demuestran cómo el éxito de la conexión con personas puede venir de formas inesperadas. Por ejemplo, lea cómo la reconocida campaña de Fiesta Movement de Ford tuvo que crear primero entusiastas de Fiesta:
"El desafío de Ford es el siguiente: las personas que hablan de autos son acomodadas e influyentes, pero rara vez son dueños de los Ford … Ford tuvo que crear clientes dejándolos conducir los autos por un tiempo para preparar la bomba y comenzar la discusión".
Los exámenes tienen la profundidad y el alcance adecuados para explicar por qué ciertas redes sociales contienen oportunidades matizadas. Los temas de mensajes de texto y móviles son una delicia bienvenida, avanzando la discusión de las redes sociales a un territorio donde otros libros han fracasado.
Cómo HEROes puede salvar su negocio
Aquí vienen los HEROES, empleados que toman la iniciativa para resolver los problemas de los clientes a través de las mismas herramientas de medios sociales que los clientes usan de manera informal. Como resultado, los HERO están en la mejor posición para atraer clientes, aumentando el valor de la marca, mejorando el servicio al cliente y elevando la conciencia que lleva a las ventas. Cualquiera puede ser un HÉROE, como Leonard Bonacci, quien desarrolló GuestAssist, un sistema de mensajería de texto para administrar a los fanáticos molestos de los Philadelphia Eagles. Los fanáticos con un problema envían un texto a un código corto que coincide con su asiento para que pueda llegar un representante que resuelva el problema de manera discreta.
"A pesar de la facilidad del sistema, solo se envían unos pocos cientos de mensajes cada temporada, lo suficiente como para que sean más propensos a ayudar con satisfacción que a abrumar al personal … Dos años después, la NFL hizo lo que los Eagles estaban haciendo en toda la liga. práctica."
Aunque los estudios de caso involucran a corporaciones, la facilidad de implementación implica que las pequeñas empresas pueden usar técnicas similares. Lea el segmento "Si vende a pequeñas empresas, el marketing y el servicio al cliente necesitan conectarse" para obtener algunas ideas.
Cree un acuerdo entre TI y administración para servir mejor a sus clientes
$config[code] not foundLos capítulos posteriores examinan la implementación de la actividad de HERO en toda la organización, como Empoderado ofrece soluciones para ayudar a innovar y colaborar en ideas de HERO para crear una ventaja estratégica efectiva.
"El problema en un negocio impulsado por HERO no es dar ideas. El problema es averiguar cuál de esas ideas debe nutrirse y cuál no ”.
Un paso definitivo es no bloquear el uso de las redes sociales entre los HÉROES. De acuerdo con las entrevistas de Bernoff y Schadler con los empleados, perjudicará más a su empresa en términos de productividad y costos al tratar de bloquear a un genio que ya está fuera de la botella. En cambio, los autores abogan por la "velocidad y colaboración" para sistemáticamente:
- Construir sistemas de colaboración que extiendan las herramientas existentes.
- Asegúrate de que todos los participantes obtengan valor al instante
- Dedicar a la gente al despliegue.
- Resuelve el 80 por ciento del problema, luego detente y escucha
- Construye la adopción lenta y viralmente
Los autores también sugieren alinear el uso de las redes sociales de HERO con los objetivos comerciales a través de la evaluación del riesgo del proyecto por parte de la gerencia y el rol reimaginado de la TI como educador y mitigador de riesgos. Aquí hay una cita sobre el papel del departamento de TI en un entorno HERO:
“TI tiene dos nuevos empleos:
- Capacitar y educar a los trabajadores de la información sobre cómo mantenerse seguros.
- Ayude a los HÉROES a evaluar, gestionar y mitigar los riesgos asociados con sus proyectos.
Tenga en cuenta lo que se incluye aquí: TI no es responsable del riesgo. En su lugar, la gente de TI debe asesorar a los trabajadores para mantenerlos seguros y ayudarlos a mejorar la seguridad de lo que hacen ".
Abundan los conocimientos sobre los roles de TI y de gestión, particularmente útiles en un mundo ahora aclimatado a la computación en la nube y SaaS. También se sugieren consejos entre organizaciones, así como un “compacto” de HERO para promover mejor los roles y responsabilidades.
Si quieres hacer crecer tu negocio, lee este libro.
Amo el potencial Empoderado Tiene que enseñar a las pequeñas empresas los matices en las redes sociales, el marketing y el servicio al cliente para obtener resultados rentables. El libro complementa otros libros de marketing y redes sociales, así como libros de servicios como Servicio de innovación, pero realmente se destaca como un recurso para la revitalización de una organización desde dentro y ante los ojos de sus clientes.
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