Expresar una queja a un compañero de trabajo o incluso a un supervisor es una manera fácil para que un empleado exprese su descontento con ciertas condiciones de trabajo, ya sea sobre preguntas de evaluación de desempeño, beneficios o conflicto con un supervisor. Pero cuando un empleado se toma el tiempo para escribir una carta de queja, la expectativa es que la compañía, como mínimo, la lea cuidadosamente e invierta el tiempo para responder a la queja.
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Los líderes de recursos humanos se dan cuenta de que muchos empleados no reconocen a HR por ser un defensor del personal. De hecho, algunos empleados dicen que ir al departamento de recursos humanos es similar a ir a la oficina del director de la escuela, y lo evitan a toda costa, diciendo que HR se vuelve ciego ante las preocupaciones de los empleados.Las tareas administrativas de las que eran responsables los departamentos de personal de la década de 1980 apenas se extendían más allá de la entrega de cheques de pago y la inscripción de empleados para beneficios de salud grupales. Hoy, sin embargo, los departamentos de recursos humanos se han convertido en socios comerciales estratégicos, centrándose en mejorar la relación empleador-empleado a través de la atención personal a las preocupaciones de los empleados.
Relación empleador-empleado
Mejorar la relación empleador-empleado no se trata de otorgar bonos o pagar salarios más altos que su competidor. En su libro, "Siete razones ocultas por las que los empleados se van", Leigh Branham examinó casi 20,000 entrevistas de salida que proporcionó el Instituto Saratoga. La investigación de Branham reveló que es más probable que los empleados se vayan porque se sienten devaluados. También se van por un liderazgo ineficaz. Con el enfoque correcto, estos son asuntos que HR puede resolver. Uno de estos enfoques es tomar en serio las quejas de los empleados y responder de inmediato a los problemas que afectan la satisfacción laboral.
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Dirija a los empleados a expresar sus inquietudes por escrito al departamento de recursos humanos y asigne un empleado de recursos humanos para que reconozca la queja. Cuando sea apropiado y cuando la queja no resulte en una acción legal contra la compañía, haga un seguimiento con una respuesta por escrito al empleado, describiendo qué hará la compañía para resolver los problemas sobre los que se quejó el empleado. Si su respuesta por escrito no puede describir los pasos precisos para resolver la queja, como las quejas sobre el acoso en el lugar de trabajo, asegure al empleado que abordará sus inquietudes de manera confidencial, en la medida de lo posible.
Reunión
En algunos casos, es necesaria una reunión individual para expresar el sincero interés de la compañía en resolver los problemas del lugar de trabajo. Revise la carta de quejas del empleado junto con el empleado para asegurarse de tener claro qué es lo que subyace a la insatisfacción del empleado. Una reunión privada asegura a los empleados que usted toma en serio sus preocupaciones. Próximamente cuando responda preguntas sobre lo que la empresa puede hacer para lograr una resolución y tome nota de las sugerencias que el empleado tiene para resolver su queja. Pero evite las soluciones prometedoras a problemas complejos o quejas que podrían convertirse en problemas legales.
Respuesta
Dependiendo de las circunstancias, puede ser innecesario o incluso injustificado responder a la queja de un empleado por escrito. Por ejemplo, las quejas que involucran acoso laboral o tratamiento discriminatorio deben ser investigadas y documentadas. Pero el empleado no recibe una copia de las notas de investigación como respuesta a su queja. Solo el asesor legal de su empresa debe recibir notas de investigación e informes internos sobre las quejas de los empleados que puedan plantear preguntas sobre responsabilidad, como el acoso, la discriminación, los problemas de seguridad en el lugar de trabajo y demás. Por otro lado, si el empleado se queja de algo tan benigno como baños limpios o problemas para acceder a la Intranet de la compañía de forma remota, esos son asuntos que puede resolver rápidamente. Además, proporcione al empleado una respuesta por escrito que documente lo que ha hecho para resolver quejas como estas.
